2017年2月号 <事例研究>

事例研究

NTTドコモ

全拠点6000名の超大規模センター
教育/ナレッジ統合で標準化図る

長らく販売戦略のメインストリームだった「実質ゼロ円販売」が禁じられ、携帯電話事業者各社は価格競争から“サービスの競争”にシフトしている。3大キャリアの筆頭格、NTTドコモも同様だ。全国8拠点にあるインフォメーションセンターは、2015年にインフラシステムを統合し仮想連携。さらに、オペレーションやマネジメントの標準化・均一化を進め、品質向上に取り組んでいる。

Center Profile

あらゆる問い合わせに対応するインフォメーションセンター、故障・修理など緊急の問い合わせに24時間対応する113センターと、各種サービスごとあるいは高齢者/外国人/障害者といったさまざまな顧客に合わせた専門センター(19種類)を運営。最大規模(1200名)のインフォメーションセンターは北海道、東北、東京、北陸、東海、関西、中国、九州の全国8拠点を仮想連携して接続品質の維持向上を図っている。オペレータは派遣社員が中心。採用難に加え、導入研修座学とOJTで50日間におよぶこともあり、人材の定着が最大の課題だ。