2017年2月号 <特集>

特集扉

7つのキーワードで読み解く
2017年のコールセンター/CRM市場

Part.1 <2016年重大ニュース>

AIに始まりLINEで終わる──
変化の兆し見えた2016年の顧客接点

2016年のコールセンター/CRM市場は、久しぶりにITソリューション市場を活気づけるキーワードが乱舞した。その代表がAIであり、チャット(オムニチャネル)、そして年末に導入企業が相次いだLINEだ。一方、センターの現場では採用難がさらに深刻化。解消・解決の兆しが見えないまま2017年の幕が開いた。市場予測の前に、まずは2016年の市場を振り返る。

図1 2016年コールセンター/CRM業界重大ニュース

図1 2016年コールセンター/CRM業界重大ニュース

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Part.2 <2017年市場予測>

逼迫する労働市場、不透明な経済環境
2017年のコールセンターを揺るがす「7大要素」

2017年のコールセンターを取り巻く環境で、最大の懸念材料は引き続き「人手不足」だ。とくに金融各社は、不透明な経済環境への備えとして顧客接点の強化が必須となるだけに深刻だ。AI活用も、その解消の一手として期待されるが、自動対応までは到達しそうにない。その他、多様化する消費者のコミュニケーション手段への対応など、課題が山積する市場を展望する。

図2 2017年コールセンター/CRM業界市場予測

図2 2017年コールセンター/CRM業界市場予測

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