コールセンタージャパン 2017年1月号(12月20日発売)

表紙

特集

「指示待ち」ではリーダーになれない!
“考えるSV”の育て方

Part.1 <総論>
“作業マン”からの脱皮を促す
「目的」「役割」の明示と「制度」

Part.2 <対談>
“手順型”から“構想型”へ脱却!
経験者が語る「考え、行動するSV」の育て方

ベルトラ 副社長 萬年 良子 氏
ヤフーCS本部 本部企画部 
トレーニングマネージャー 寺下 薫 氏

Part.3 <ケーススタディ>
動くSVは育てられる!
教育と制度で身につく“考えるチカラ”

安心ダイヤル/ケンコーコム/スターフェスティバル/情報工房

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特集扉

特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2016 in 東京 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/5年後のコンタクトセンター研究会/WebRTC・AIセミナー/特別講演/実践研修講座/プライベートセミナー

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特別企画扉

戦略を学ぶ

インタビュー

キャリア
代表取締役
溝部 正太 氏

「シニア・オペレータ時代」到来!
“適性”“働き方”の提案で新市場を拓く

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溝部 正太 氏

 

CS戦略

マイシェフ
スコアアップは目的ではない!
NPSの「使い方」

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トレンドをつかむ

Focus-CallCenter

新生銀行の住宅ローン対応に見る
「オムニチャネル体験」の最適化

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Focus-Topics

金融コールセンター・システムの選択を変える?!
カードセキュリティ基準「PCI DSS」の余波

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企業アプリ最前線

フィナンシャル・エージェンシー
保デジ

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NEWS DIGEST/掲示板

マウスコンピューター/三井住友カード/NEC/MITシステム研究所/楽天コミュニケーションズ/オウケイウェイヴ/日本アスペクト・ソフトウェア/丸紅情報システムズ/TMJ/りらいあコミュニケーションズ/キューアンドエー/ベルシステム24/ハウコム

 

Book Review

サービスの価値を高めて豊かになる

顧客の心理を読み解く
聞くスキル 聞き出すスキル

藤木 健 著

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現場を知る

事例研究

かんぽ生命
全国3拠点で3000万件超の契約をサポート
高齢者対応、徹底した品質管理を実践

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カイゼンの軌跡

ソニー銀行
指導・教育・キャリアパス・VOC活動──
「オペレータが辞めないセンター」の作り方

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サービスのプロに聞く

親子丼専門店 人形町 花
代表取締役
花島 直美 氏

ホールは舞台、スタッフは俳優
常連を勝ち取る“おもてなし”の真髄

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センター探訪

オークサービス
努力の報酬は「癒やしの時間」
休憩室にアロマサロンをオープン

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ITを知る

ソリューション&サービス

在宅支援ソリューション
ルーティングからパフォーマンス管理まで
「センター並み」の機能を備えるクラウドサービス

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ITの選び方&使い方

IDOM
(旧社名:ガリバーインターナショナル)
AIでチャット相談のスピード向上
3万台から“欲しい車”を即時レコメンド

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IT企業に聞く!

イナゴ
機械と自然にコミュニケーション
対話型AIによる生活者サポートの未来像

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New Products

ソフツー/アドバンスト・メディア/イーネットソリューションズ

データを捉える

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界

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DATA FILE/今月の就業データ

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2016年10月)

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連載

実践

将来に役立つ知識/ノウハウを磨く!
SVのためのハッピーキャリア事例研究:第2回
片桐宏恵

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戦略

どこまでできるの?
はじめてのAI活用!:第6回(最終回)
小高徳彦/神田晴彦

サービスサイエンス活用のススメ
〜コンタクトセンターの
存在価値を示す〜:第6回(最終回)
松井拓己

デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜:第1回(新連載)
小田島 彰/谷本俊樹(監修)

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コラム

市界良好:第57回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第57回
長掛文子/松本洋奈

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第38回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第23回
渡部弘毅

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マンガ

督促オペレータ奮闘記(48)
榎本まみ

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購読のお申込み

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年12月20日 00時00分 更新

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