2017年1月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ソニー銀行

指導・教育・キャリアパス・VOC活動──
「オペレータが辞めないセンター」の作り方

今月のHints!

Hints

サービス品質を維持する、VOC(顧客の声)を収集する──コールセンターがこうした役割を果たすためには、高いスキルを持つオペレータの確保が不可欠だ。センターを統括する岡留大士 本店営業部長は、「オペレータが働きやすい環境作りが管理者の役割」と断言し、オペレータの指導や面接はSVとQAが連携して、誰がどのタイミングで何を伝えるかなどまできめ細かく設計したうえで行う。結果、離職を防ぎ、外部評価機関からも品質について高く評価を受け、現場では積極的にVOCを発信する文化を醸成している。