2017年1月号 <事例研究>

事例研究

かんぽ生命

全国3拠点で3000万件超の契約をサポート
高齢者対応に徹底した品質管理を実践

保有契約件数で国内最大規模の生命保険会社、かんぽ生命。民営化から9年を経て、さらに顧客志向を強めた施策を次々に打ち出している。全国3拠点のコールセンターはその中核ともいえる存在で、高齢者対応などの新しいサービス展開における重要な拠点として機能している。マネジメントの最大のポイントは、各拠点におけるベンダーマネジメントの徹底にある。

Center Profile

沖縄県名護市、神奈川県横浜市、宮城県仙台市の3拠点で運営。いずれも大手テレマーケティング会社への業務委託。業務内容は一般問い合わせ対応(商品案内、手続き案内など)が中心で、一部ではアウトバウンド業務も行う。

コール件数は2015年度で約108万件。コールの60%が下半期に集中しており、月間の繁閑差は最大180%に達した。マネジメントにおける最大の特徴は、急激な繁閑差に対応するためのイン/アウトバウンドのマルチスキル対応と、厳密なモニタリングによる品質管理だ。評価軸のバラつきを抑えるため、カリブレーションは原則毎月実施しており、各拠点に駐在する本社スタッフがベンダーマネジメントにおける重要な役割を担っている。