2017年1月号 <Book Review>

顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル

出版社:リックテレコム
A5判/並製/208頁
ISBN:978-4-86594-074-9

顧客の心理を読み解く
聞くスキル 聞き出すスキル

藤木 健 著

 顧客応対に必要なのは、「答える」ではなく「応える」だ。顧客の言葉には、ただ答えるだけでは満たせないニーズが内在していることが多い。

 本書では、幅広い業界のコールセンターのオペレータ指導・育成に携わる藤木 健氏が、言葉の背景にある疑問や課題を引き出し、それに応える「きくスキル」について解説している。

 序章と第1章で顧客応対の現状ときくスキルの必要性を説明。第2章〜第5章は、きくスキルを構成する8つの要素がコミュニケーションにおいて担う役割とトレーニング法を詳述。第6章では、実践によって得られる効果を、クレーム対応やセールストークの事例をもとに検証している。

<主なコンテンツ>

序 章 「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
第1章 「きくスキル」の必要性
第2章 きくスキル8つの要素
第3章 心情察知力の実践
第4章 音声表現力の実践
第5章 質問力の実践
第6章 「きくスキル」実用編

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