顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル

顧客満足度の高い応対を実現する「きくスキル」の体系とトレーニング方法を解説!

お客様は、「問い合わせのプロ」ではありません――。
何らかの疑問や問題があって、企業にコンタクトしますが、肝心の「何らか」をうまく説明できていないケースは、想像以上に多く起こります。
疑問の解消や問題の解決には、オペレータがお客様から「何らか」を引き出す「きくスキル」が必要です。本書では、「きくスキル」を8つの要素に分解して解説。トレーニング方法および具体的な実践法を提示します。


藤木 健 著
A5判 208ページ
定価:1,800円+税
ISBN:978-4-86594‐074‐9
2016年12月中旬刊行予定


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[著者]藤木 健氏

研修講師・コールセンターコンサルタント。クレジットカードから通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案した。研修実績を重ねる一方で電話など非対面での顧客対応における「聞くこと」の重要性に着目。2007年にきくスキル研究会に入会し、有志とともに研究と検証を重ねる(2015年に活動終了)。2010年、研修講師として独立。コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。



<目次>

序章 「マイナスをゼロ」へ、「ゼロをプラス」へ
・答えると応える
・問題解決は「マイナスからゼロ」
・「きくスキル」はゼロやマイナスをプラスに変える
・職場での失敗


第1章 「きくスキル」の必要性
・聞けない損失
・聞けない理由
・「きくスキル」とは
・顧客を知り己を知れば、百戦危うからず
 事例)異物混入に対する誠意とは?
・お客様の求める2つの要望――「論理」と「感情」    
・「きく」ことの効用
        

第2章 きくスキル8つの要素
①あいづち力
②復唱力
③語彙(ごい)力
④要約力
⑤沈黙力
 事例)間抜けな会話
⑥質問力
 事例)お客様の質問力に頼るべからず
⑦音声表現力
⑧心情察知力
・要素×要素で生まれる質の高い応対
・主要素は能動、副要素は受動
・「きく」は誰でも出来る!
<コラム>危険な共感力    
        

第3章 心情察知力の実践
・言葉を額面通りに受け取る危険性
 事例)娘に合う家庭教師を見つけたい
・声の表情から感情を判断する
・推し量るために必要な「経験のデータベース」
・心情察知力活用 3つのステップ
ステップ1「感じる」 お客様の心情を察知する
ステップ2「考える」 察知した心情を分析する
ステップ3「対処する」 分析した心情に対して、応対をする
・心情察知力の習得
 1.応対の録音をきく
 2.テキスト化した応対を確認しながら、もう一度きく
 3.心情察知する
 4.分析する
 5.応対を考える
 6.読んでみる(ロールプレイング)
 7.フィードバック
・トレーニングで躓いたら/ステップ別対処法
ステップ1「感じる」で躓いている場合
ステップ2「考える」で躓いている場合
ステップ3「対処する」で躓いている場合
<参考資料>理想のフィードバックシナリオ
        

第4章 音声表現力の実践        
・抽象的で最も恐ろしい要素「声の印象」――メラビアンの法則に学ぶ    
・声の表情は顔の表情と連動する    
・「声=表情=感情」――顔面フィードバック仮説    
 事例)場面に合った声の表情
・音声表現力の習得
 (1)鏡を見る
 (2)映画や先輩のマネをする
 (3)会話の速度をコントロールする
 (4)あいづちで感情表現
<コラム>音声表現力とボイストレーニングの違い    
<コラム・2>音声表現の可視化    

        
第5章 質問力の実践        

 事例)売れる店員、売れない店員
・傾聴力は質問力    
・意識:お客様に興味を持つと、出てくる疑問の数々    
・聞くという心理状態の3段階    
 第一段階「聞いていない」
 第二段階「聞き流している」
 第三段階「聞きつつ考える」
・スキル/思考を刺激するマジック・クエスチョン
 事例)マジック・クエスチョンで伝え漏れなし
・マジック・クエスチョンはツール化が望ましい
・マジック・クエスチョンの構成    
・「クローズ質問」で距離を詰め、「オープン質問」で引き出す
・D質問で会話を掘り下げる
・もしも質問で想像を促す
・マジック・クエスチョンの習得とツールの整備    
 ①お客様の背景を想像する
 ②お客様の反応を想像する
 ③シナリオを読み合わせ(確認)する
 ④マジック・クエスチョンの抽出
<コラム>マジック・クエスチョン誕生の瞬間    
        

第6章 「きくスキル」実用編        
・クレーム対応――心理的距離を詰め、“感謝”に変える
 「復唱力」「質問力」で傾聴状態をつくる
 「あいづち力」でのせて「質問力」で情報収集
 「語彙力」「要約力」で心情理解
・営業、セールストークへの応用――思考を促しニーズを引きだす    
 インバウンド:お客様の背景を探る
 「質問力」で会話を導く
 アウトバウンド:相手が聞いている状態をつくる
 「心情察知力」で効率的アプローチ
 「質問力」「沈黙力」でお客様に話してもらう