“補充できない時代”のセンター運営
パフォーマンス最大化
「20のチェックリスト」
Part.1 ＜チェックリスト＞
人材教育だけで生産性は向上しない！
マネジメントが実践すべき４つの重点施策
補充ができないのなら、既存戦力の最大化を図る。組織戦略の基本だ。コールセンターでは、「個のスキル」を伸ばす教育に偏重する傾向が強いが、マネジメントとしてそれ以前に着手すべき要素がある。業務量（呼量）最適化、リソースマネジメント、ナレッジ活用といった組織力を高める取り組みと、スキル育成──この４つのポイントを検証する。
Part.2 ＜ケーススタディ＞
WFM、スキル管理、「平準化」教育
“限られたリソース”を活かす４社の工夫
パフォーマンスマネジメントは、センター運営の基本だ。ここで紹介する４社は、「スキルを２段階に分ける」「リアルタイムコントロールを現場に権限委譲する」「すべての情報を１システムに統合する」「社内SNSを活用し自発的なスキルアップを促す」など、きめ細かい工夫で生産性向上に取り組んでいる。
CASE STUDY 1：三井ダイレクト損害保険
スキル定義、マルチチャネル、権限委譲
現場力を高める柔軟マネジメントのルール
CASE STUDY 2：グローリーテクノ24
「ナレッジ統合＋人間IVR」で実現した
AHT短縮とルーティング最適化
CASE STUDY 3：健康コミュニケーションズ
WFMツール導入し稼働最適化
採用・教育のムダを省きコスト大幅減
CASE STUDY 4：GMOメディア
スキルのバラつきを埋めて生産性を平準化
現場発、“納得性重視”の育成プログラム
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年10月20日 00時00分 更新
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