2016年10月号 ＜企業アプリ最前線＞

Fablic

フリル（FRIL）

ファッション専用のフリーマーケットアプリ。出品したい商品を撮影してアップロードするだけで出品できる。カスタマーサポート機能も搭載（ダウンロード無料）。

　百花繚乱の様相を呈しているフリーマーケットアプリ（以下フリマアプリ）。「フリル（FRIL）」は、Fablic（東京都渋谷区、堀井翔太代表取締役CEO）が提供するファッション特化型のフリマアプリだ。

　洋服や古着、小物（アクセサリーや靴など）を、スマートフォンのカメラで撮って投稿、出品できる仕組み。アプリ上の商品数は約700万点で、ダウンロード数は約500万に達している。かつては女性モノ専用だったが、現在は男性モノも出品可能。ただし、出品しているのはほぼ女性という。

　「もともと、リアルなケースも含めてフリマは売る方も買う方も女性が主役。アプリのUIも女性向けを意識し、とくに10代にインタビューを重ねて機能に落とし込んでいます」（カスタマーサポートグループマネージャーの神嵜奈美氏）。

　このほど強化した機能がカスタマーサポートで、チャットを導入した（画面右）。

　ログインページおよびQ&Aページに入り口を設定。8名体制、常時3〜4名がスタンバイしており、現在は1日約100件に対応している。同時対応は1人のスタッフにつき顧客2名までに設定しているが、今のところサービス品質も問題なく、CS調査の結果も95％超えと良好のようだ。

　それ以外にも、問い合わせフォームも設けてメール対応を実践している。Webフォームは1日600件以上の問い合わせが入り、40人規模で対応している。実に社員の約半数をサポートスタッフが占める「CS第一」を体現している企業といえる。

　問い合わせはチャット、Webフォームともに配送関連や「ログインできない」といった技術的な内容が多くを占める。チャットの入り口をログインページに設定しているのもそのためだ。違反商品対策はさまざま設けており、例えばアプリには利用者からの通報機能を備えている。

　カスタマーサポートのスタッフの多くは、「フリルをご利用いただいているユーザー向けにスタッフ募集のお知らせをしています。ユーザーからの採用のため、サービスについて熟知しており、その後のレクチャーもスムーズです」（神嵜マネージャー）という。取引経験の多いユーザーは、サービスを熟知しており、いざサポート側に立った際、対応速度も品質も高い傾向が強い。実に合理的な採用体制といえる。

＜コーナー解説＞
コールセンター（電話）に比肩する重要な顧客接点として有効に機能している企業アプリの事例記事です。