＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
日本コカ·コーラ
電話・メール・SNSのVOCを統合
「ICCビジネスプラットフォーム」を構築
消費者ニーズをいち早く理解するには、ソーシャルメディアの声に耳を傾けることだ。こうした活動は、従来はマーケティング部門の役割と思われてきたが、日本コカ·コーラでは、早くからカスタマーサポート部門が取り組みを開始。「統合コンシューマーケア（ICC）基盤」を構築し、カスタマーサポートを実践している。
今月のPOINTS!
■システム概要
VOC収集・分析・共有システム。テクマトリックスのコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」を中心に、ソーシャルCRMやFAQなどのシステムを連携。
■選び方のポイント
将来のあるべき姿を明確化して要件定義。ベンダー選定にあたっては、各社のシステム機能だけでなく設計思想なども吟味。「FastHelp」の選定理由として、基幹のCRMシステムがシンプルで使い勝手がよく、外部環境の変化に対しても柔軟にカスタマイズ対応できたことを挙げる。また同社思想を理解した現実的な提案があり、パートナーとして信頼できた。
■使い方のポイント
VOC収集においては、ただ記録するだけではなく、分析に足るデータとなるよう、また各ブランドで有効活用できるよう、必要な情報を消費者から引き出す。
ソーシャルメディア運用では、対応すべき基準を明確化し、炎上には細心の注意を払ってアクティブケアを行う。
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年08月19日 10時50分 更新
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