＜コーナー解説＞
カスタマー・エクスペリエンス実践・検証など、ロイヤルティ向上施策のポイント解説や事例をまとめます。
コールセンターの貢献度を分解する
顧客満足の『構造』
「コールセンターの対応がその後の購買活動に影響する」という消費者は、編集部が実施している調査では毎年、80％以上を占める。では、どのような対応が満足をもたらすのか。CSを構成する要素とは具体的に何なのか。日本を代表する2つのCS調査機関の見識をベースに「CSの構造」を検証する。
図 コールセンターにおける顧客満足の構造
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月27日 14時30分 更新
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