コールセンタージャパン 2016年7月号(6月20日発売)

表紙

特集

サービスの“はじまり”と“終わり”を描く
顧客接点のグランドデザイン

Part.1 <現状と課題>
すべての体験はWebからはじまる──
変わるコールセンターの貢献ポイント

Part.2 <事例検証>
“360°視点”で描く顧客体験
先進事例4社に見るチャネル設計

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル/KDDI(au)/メットライフ生命保険/キタムラ

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特集扉

第2特集

コールセンター・
マネジメントの
トリセツ

現状把握、WFM、品質管理、VOC──
コールセンター運営の基礎知識

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第2特集扉

特別企画

コールセンター/CRM
デモ&コンファレンス
2016 in 大阪 誌上レビュー

総括・展示会/基調講演/特別講演/5年後のコンタクトセンター研究会/実践研修講座

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特別企画扉

戦略を学ぶ

インタビュー

慶應義塾大学大学院
政策・メディア研究科特任教授
高橋 俊介 氏

人材が集まる“ホワイト企業”の条件
脱・モチベーション&やる気偏重型育成

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高橋 俊介 氏

 

カスタマーサービスの勘所

コールセンターの貢献度を分解する
顧客満足の『構造』

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ベンチャー戦略

メルカリ
月間100億円超の流通支えるCS部門

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トレンドをつかむ

Focus-Business

電力小売自由化の波に乗る!
“攻めのサービス”実現する人材育成

──かんでんCSフォーラム

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Focus-Business

電話・メールに次ぐ新チャネル
“LINEコンタクトセンター”の可能性

──トランスコスモス+LINE

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企業アプリ最前線

あきんどスシロー
来店予約・発券・ポイントアプリ

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5年後のコンタクトセンター研究会

ソリューション/サービス分科会
人工知能からコンシェルジュ対応まで
利用シーン別に予測する「5年後のIT」

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NEWS DIGEST/掲示板

佐世保市役所/ヤマハ/インタラクティブ・インテリジェンス/アイティフォー/ソフトバンク/日本オラクル/TMJ/富士通コミュニケーションサービス/メルカリ/HDI-Japan

現場を知る

マネジメントのノウハウ

「どこにいっても通用する人材」を目指す
コールセンターのキャリアマネジメント

きゃりあす代表 奥 富美子

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カイゼンの軌跡

エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランの「職人技」を移植
コストゼロで解消した新人への不満

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センター探訪

サイボウズ
コールセンターのオペレータに会える!
対面型の「導入相談Cafe」を新設

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サービスのプロに聞く

イ(にんべん)
芸妓兼次期8代目女将
豆弘 さん

“時間を忘れる気配り”のプロ
舞妓さん芸妓さんの採用&育成

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リーダー・オブ・ザ・イヤー 2015

DHLジャパン
CSデベロップメント マネージャー
河口 朱美 氏

「世界品質」の達成・維持につながった
後方支援部隊のモチベーション向上施策

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ITを知る

ITの選び方&使い方

日本コカ・コーラ
電話・メール・SNSのVOCを統合
「ICCビジネスプラットフォーム」を構築

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ソリューション&サービス

SI取り扱い製品一覧
トレンドは「クラウド+自動化」
サービスメニュー拡充急ぐSIの戦略

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IT企業に聞く!

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
80%超が不満を抱く“本人確認”
声紋認証で顧客体験を変える!

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New Products

トリノリンクス/システムリサーチ/レポハピ

データを捉える

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査
──電力小売業界

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DATA FILE/今月の就業データ

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2016年4月)

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連載

実践

お客様の真意を聞き出す
『インタビュースキル』の磨き方:第1回(新連載)
窪田尚子

「強さ」「賢さ」だけが条件ではない
“サポーター型リーダー”のすすめ:第6回
井口大輔

怒りのコントロール術
アンガーマネジメント入門講座:第5回
升本恵子

RFPの勘所
ベンダーマネジメントの基礎:第1回(新連載)
加賀 宝

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戦略

製造業のための
カスタマー・エクスペリエンス講座:第1回(新連載)
中本雅也

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コラム

市界良好:第51回
秋山紀郎

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第32回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第17回
渡部弘毅

AfterCall〜電話の後で:第51回
長掛文子/松本洋奈

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マンガ

督促オペレータ奮闘記(42)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2016年06月20日 11時36分 更新

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