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アウトソーシング

アウトソーシング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/03/06

カスタマーサポートアウトソーシング

マーケティングアソシエーション
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対象ユーザー メールや電話対応業務のアウトソースを検討中の企業様
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 月額5万円(税抜)より
製品概要 カスタマーサポートアウトソーシングは、メールや電話対応(お問い合わせ対応)をカスタマーサポート専門スタッフが365日体制で代行するサービスです。
小規模~大規模センターの運用まで柔軟に対応、コストを抑えた対応件数契約からご提案します。幅広い業種の対応実績を活かし、企業のさまざまなカスタマーサポート運用ニーズに対応したご提案が可能です。

【ポイント】
・インバウンドからアウトバウンドまで一括対応
・ナレッジ構築、テンプレート・ドキュメントの作成・更新も対応
・システム操作や設定、その他さまざまな定型作業もワンストップで対応
 
  • 製品紹介

アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼

カスタマーサポートアウトソーシング

マーケティングアソシエーション

「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。

カスタマーサポートアウトソーシングとは?

 サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター/コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。

運用イメージ

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サービスメニュー

 多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。

【導入事例】
ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
キャンペーン事務局運用代行
ゲームカスタマ―サポートサービス
EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
テクニカルサポートサービス
ヘルプデスクサービス
テレマーケティングサービス
夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター

サービスの特徴

サービスの特徴

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導入事例

【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応

 通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。

【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務

 サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。

【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務

 購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。

【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド

 新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。

お問い合わせ先

マーケティングアソシエーション株式会社
アウトソーシング部 営業課 飯塚
TEL:03-3525-8255
E-mail:info@ma-inc.jp
URL:https://www.ma-inc.jp/

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

IOT時代の新しいテクニカルサポートサービス

NTTマーケテイングアクト
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対象ユーザー IoT関連ビジネスを提供する事業者
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 個別見積り
製品概要 PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT 社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。N T T マーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく、接続検証からオムニチャネル対応まで担う“IoT時代の新しいテクニカルサポートサービス”を立ち上げました。
 
  • ビジネス戦略

接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

二宮 康真 氏

株式会社
ハーツユナイテッドグループ
執行役員
株式会社デジタルハーツ
取締役
二宮 康真 氏

山本 英治 氏

株式会社
NTTマーケティングアクト
取締役
カスタマーソリューション
事業推進部長
山本 英治 氏

 テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

 そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

 こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ(東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏)と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

 NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件(年間1億件)にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

 協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

 NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、(クライアントの)競争力を支えることにつながります」と話す。

 また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

 双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1 IoT時代を見据えた協業

図1 IoT時代を見据えた協業

 NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

 サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2 トータルテクニカルサポート

図2 トータルテクニカルサポート

 また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

 メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

 想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

 同サービスにより、両社合計で初年度(2017年度)5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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アウトソーシング / 品質の向上 / 人材コストの削減

更新日:2017/11/09

シェアードサービス

富士通コミュニケーションサービス
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対象ユーザー アウトソーシング検討企業
対象規模 中小規模
製品形態 シェアードサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 「シェアードサービス」とは複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式のアウトソーシングを指す。富士通コミュニケーションサービスでは、シェアードサービスのメリットである問い合わせの繁閑差を埋めるためのオペレーション手法を確立。十数年来の運用実績に培われたマネジメントにより、生産性と接続品質のバランスの良いコントロールを実現する。センターナレッジの整備により複数のクライアント業務に対しても、品質の高い対応を提供する。
 
  • ビジネス戦略

目指すは“品質重視”の中小規模センター
「マルチサイト型シェアードサービス」の要諦

ビジネス戦略

富士通コミュニケーションサービス

小規模センターの運用モデルとして定着している「シェアードサービス」の活用。複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式で、ほとんどのアウトソーサーはサービスメニュー化している。富士通コミュニケーションサービスは、4拠点を連携して同サービスを展開。小規模案件といえども、繁閑差を巧みに埋めるムダのない運用と最新ITでオペレータ業務を支援。さらにBCPにも配慮するなど、価格だけではない「品質」の差別化を図っている。

佐々木 英理香 氏

ソリューション本部
第五事業部第二サポート部
部長 佐々木 英理香 氏

 コンタクトセンターのアウトソーシング(業務委託)は大きく分けて、(1)ファシリティ(建物や設備)はクライアント(委託元)、マネジメント全般はアウトソーサーのオンサイト型、(2)マネジメントだけでなくファシリティもアウトソーサーの物件だが、そのスペースでは特定の1社のクライアント事業のみを行う専有型、(3)アウトソーサーのファシリティで、同じスペースで複数のクライアントの業務を同時に行うシェアード型──の3つがある。

 一般的に、数席〜数十席程度の中小規模だったり、特定の時期(繁忙期など)のみをアウトソースする場合、(3)のシェアード型を選択するケースが多い。富士通コミュニケーションサービスは、1996年からシェアードサービスを提供しており、近年、IT化や拠点拡張でそのビジネスを拡大しつつある(図1)。

図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

 同社のシェード型センターは、横浜と福岡県北九州市の小倉、黒崎、豊前市の計4拠点体制を敷き、それぞれにスーパーバイザー(SV)とリーダーからなる管理者を設置。業務量のコントロールからクライアント対応まで、難易度の高いマネジメント業務を担っている。

 また、人材育成・インフラ・オペレーションの3点において共通基盤とクライアントごとのカスタマイズ領域を明確に設定。具体的には、元来、定評のある研修プログラムや最新ITからなるインフラ、アウトソーサーとして培ってきたシフト・稼働管理などの基盤を活用しつつ、クライアントのニーズに沿ったカスタマイズを加えてサービスを提供している。

コールセンター最大の課題 「繁閑差」を埋めるオペレーション

 シェアードセンターの最大のメリットとされているのが、「繁閑差を吸収した運用ができる」という点だ。コールセンターは、業種やビジネス規模を問わず、1日のなかでも繁閑差が倍以上になるケースも多い(図2)。専有型のアウトソーシングの場合、接続品質を重視すると人件費にムダが発生し、生産性を重視すると接続品質が低下するというジレンマが発生しやすい。一方、シェアードセンターは複数のクライアント業務を行っているだけに、それぞれの業務量を調整することで、委託・受託側双方が最大限、ムダを省くことができる。同社の場合、その役割の担い手として、業務全体をコントロールするリーダーが存在する。そのため極めてフレキシブル性の高い運用ができている。なお、リーダーはセールスフォース・ドットコムのCRMシステムを運用しており、情報共有もリアルタイムで可能だ。

図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

 また、マルチサイト体制の大きなメリットとして訴求できるポイントが、「4拠点を連携することで、質の高いBCP(Business Continuity planning:事業継続計画)を担保したサービス展開が可能です」(ソリューション本部第五事業部第二サポート部の佐々木 英理香部長)という点だ。シェアードセンターの場合、その規模感からBCPの実践は難しいことが多いが、同社のサービスならばその点もほぼ万全といえそうだ。

ベテラン中心の布陣と最新ITで高品質な顧客対応を強力支援

 もちろん、品質面にも大きな自信を持つ。各拠点のコミュニケータ(オペレータ)は、「勤続5年以上の直接契約スタッフが40%以上を占めます」(佐々木部長)というように、ベテランが揃う。それでも、1人あたり、平均すると約4社の対応を担っているだけに、業務支援のための仕組みも充実している。そのコアとなるのが、「ナレッジベースの運用」だ(図3)。

図3 センターナレッジをイントラネット上に構築

図3 センターナレッジをイントラネット上に構築

 イントラネット上にマニュアルやFAQ、業務フローやケーススタディなどの資料がアップされており、リーダーはクライアントからの指示を含めて必要な情報を更新している。周知徹底のプロセスが構築されていることも、品質と生産性を維持できている大きなポイントだ。

 また、複数の業務を1人のコミュニケータが担当するため、コールの接続─つまりルーティングの最適化には最大限の注意を払っている。例えば、着信と同時にクライアント名を囁く「ウィスパリング機能」をフル活用するなど、ミス抑止に努めている。また、現在は電話やメール対応に加え、チャットボットもテスト中で、新たなサービス開発も積極的に進めている。

 シェアードセンターが対象となる業務は、1案件あたりの規模が小さいだけに、大手・中小のアウトソーサーの競争が激しく、結果的に価格競争が過熱しやすい。佐々木部長は、「マルチサイトを結び、最新のITで積極的に業務を支援することで、品質面を訴求したい」と意気込むように、富士通コミュニケーションサービスならではのシェアード戦略を強力に推進、ビジネス拡大を図る。

お問い合わせ先

富士通コミュニケーションサービス株式会社
TEL:0120-722-241
URL:http://www.fujitsu.com/jp/group/csl/



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