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在宅コールセンター

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
詳細を見る
対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 1席8,800円~/月(税別) ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
  • 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンターサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2017/11/09

CT-e1/SaaS

コムデザイン
詳細を見る
対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

「自由度の高い構成」「0円カスタマイズ」
“実現したい応対”を叶えるクラウドCTI

CT-e1/SaaS

コムデザイン

クラウドサービスは画一的な構成かつカスタマイズできる範囲に制限がある──コムデザインは、こうした“常識”をクラウドCTI「CT-e1/SaaS」で覆す。独自のアーキテクチャにより、個別の要件に則したシステム構成を実現。さらに自社開発体制を活かし、個別機能の追加や外部システム連携などのカスタマイズ案件に「無料」で対応し、顧客が描く理想のカスタマーサービスの実現を支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 クラウドCTIベンダーのコムデザインは、開発から運用、保守まで、一気通貫の提供体制を強みに、業務や顧客の特性に基づいたコンタクトセンターの基盤システムを提供している。

 同社のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2008年の提供開始以来、多様な業種業態のコンタクトセンターに採用されており、利用席数(アクティブユーザー数)は2017年8月時点で1万席を超えている(図1)。導入センターの規模は数席から数百席まで幅広く、金融や通販など業種を問わず採用されている。拠点集中型、拠点分散型など、運営形態も多様だ。

図1 「CT-e1/SaaS」の利用席数推移(2017年8月時点)

図1 「CT-e1/SaaS」の利用席数推移(2017年8月時点)

専門SEによる開発体制 無償で個別カスタマイズ

 クラウドサービスといえば、専用設備を資産として所有せず、必要なサーバーやネットワークリソースを使うことで初期投資を抑制できるメリットがある。半面、あらかじめ用意された機能の選択にとどまり、カスタマイズ可能な範囲が限定されるケースが多い。大規模運営や、業務、拠点構成が複雑な場合、クラウドで自社の特性を踏まえたカスタマーサービスを実現することは非常に難しい。

 CT-e1/SaaSが、大規模センターも含み、多様な業種で採用されているのは、「構成の自由度が高くカスタマイズを前提とした独自アーキテクチャの採用により、さまざまなニーズを実現できているからです」(寺尾憲二社長)(図2)。

図2 「CT-e1/SaaS」の特徴

図2 「CT-e1/SaaS」の特徴

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 CT-e1/SaaSは、外線側と内線側を個別に制御できる「2Leg方式」の採用により、既設のPBXやモバイル網も含めたシステム構成を組むことができる。例えば、通信設備の異なる拠点間の電話統合も容易だ。さらに、専門SEによる個別カスタマイズで業務プロセスに合わせた機能の開発や外部システム連携を行う。ユーザーインタフェースの見直しやレポーティング項目の変更、センターの規模やスキルの数に応じたルーティングルールの設計、基幹システムやCRMシステムとの連携など、さまざまな要望に対応してきた実績を持つ。

 これらCTIに関わるカスタマイズは、初期費および月額料金に含まれる。つまり、実質“0円”提供ということだ。寺尾社長は、その理由を「SEの習熟度が高く効率的にカスタマイズできるため」と、専業ベンダーとしての自信をのぞかせる。

 カスタマイズの効率性という点では、機能開発から検証、運用まで、1社で完結できる体制であることも優位性の1つといえる。図3のように、必要最低限のプロセスで開発プロジェクトを進められる。

図3 柔軟なカスタマイズ性によって「高速PDCA」を実現

図3 柔軟なカスタマイズ性によって「高速PDCA」を実現

パートナー連携で描く 次世代カスタマーサービス

 同社は、社内に蓄積されたCTI技術を活かした拡張型のソリューション開発にも取り組んでいる。「(コールセンターは)人手不足によって、より一層の生産性の向上が求められる」(寺尾社長)という考えに基づき、音声認識エンジンやテキストマイニングツールとの連携を進めているところだ。

 音声認識は、ニュアンス・コミュニケーションズ社の音声認識エンジンで、月額での利用提供を予定している。寺尾社長は、「AIの活用は、センターの生産性を飛躍的に向上させる可能性があります。AIを活用するにあたり、音声認識は1つの基幹機能です。この音声認識機能を月額で利用いただくことで、よりAIとの連携を身近にしたい」と述べる。このほか、まず、音声認識機能を利用したAI連携として「会話内容の自動要約」「FAQエンジンの機械学習」を計画している。

 加えてクラウド・サービスの弱点とされる“お客様先でのサポート、保守、営業等の支援体制”を強化する。具体的には、宅内設備の構築・保守業務を提供する電話設備会社、基幹システムのSIで実績のあるSI会社との間で、資本提携により深い協業体制を構築する。これら企業が有する全国網を活用し、お客様先でのより細やかなサポートや、お客様の要望に沿ったシステム連携・開発を実現し、競争力を高めるようだ。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
マーケティング&セールスグループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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