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VOC活用

ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2016/11/10

音声録音システム「Recware Ⅲ」

日立情報通信エンジニアリング
詳細を見る
対象ユーザー 一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド)
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。
/大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応/1000通話同時録音可能/検索機能充実/アクセス権限付与によるアクセス者限定/追いかけ再生機能/スクリーンレコーディング/高い信頼性、品質、充実したサポートの提供
 
  • 導入事例

導入事例 NTTネオメイト

コールセンタサービスを牽引する 国内トップシェアのNTTネオメイト! コールセンターの運用をサポートする高機能と、24時間安定稼働のためのサポート体制が強み!

Recware III 日立情報通信エンジニアリング
コールセンターでの通話録音導入率は9割を超え、いまや必須システムといえる。NTTネオメイトは、同社が提供するAQStage IPコールセンタサービスの通話録音として、日立情報通信エンジニアリングの「Recware III」を採用。
大規模での安定稼働と強固なセキュリティーからなるマルチテナントは、AQStageにマッチし、高性能と使い勝手はユーザ企業から高い評価を得ている。

小寺 基文 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏

中島 敏博 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏

重田 真一 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏

 

──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。

小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM(ワークフォース・マネジメント)など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。

──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。

小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。

操作性と動作性、“使い勝手”を重視

──『Recware III』を採用された理由を教えてください。

中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。

重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。

──他に優位性は?

小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。

『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
24時間365日、充実のサポート体制

──通話録音機能の稼働実績は。

中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。

重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。

──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。

重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。

中島 品質管理では、通話録音のモニタリング/フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。

『Recware III』の特徴
『Recware III』の特徴
アドオン型「VOC分析機能」に期待

──今後、通話録音機能に期待することはありますか。

重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。

中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC(顧客の声)分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA(Speech Analytics)』に非常に期待しています。

ユーザープロフィール

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

本社所在地:大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
設立:2001年10月31日(2002年5月1日営業開始)
資本金:1億円
代表者:代表取締役社長 坂口隆冨美
社員数:約6,000名
事業内容:NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション/自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション/IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート/ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング/電気通信に関する事業/電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
URL:http://www.ntt-neo.com/

NTTネオメイト

CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1

「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より

AQ STAGE アクステージ

お問い合わせ先
株式会社 日立情報通信エンジニアリング
営業統括本部
TEL:050-3163-1755
URL:http://www.hitachi-ite.co.jp/

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2017/11/09

VR-TR780(2017年秋発売予定)

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」の開発を進めている(2017年秋発売予定)。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

低コストで始める通話音声の活用
「録音」「音声認識」一体モデルを訴求

VR-TR780

タカコム

音声認識による「テキスト化」で、音声データの活用は大きく進化する。しかし、導入コストがボトルネックとなって二の足を踏んでいる企業が少なくない。通話録音ベンダーのタカコムは、音声認識機能を搭載した通話録音装置「VR-TR780」を開発。低価格かつセルフメンテナンスが可能なシンプルな構成で普及を図る。

 タカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」シリーズを開発、年内に提供開始する予定だ。本体価格は、最小構成で398万円(INS1500×1本収容の場合、税別)に設定。同社の通話録音装置「VR-750シリーズ」の価格と比較すると、プラス百数十万円程度で高度な音声認識を利用できるようになる。

 「蓄積した通話音声データの活用について、これまで多くの企業から相談を受けてきました」。こう話すのは、営業本部東京支店 営業部次長の東峰誠司氏だ。その目的は、モニタリング業務の生産性向上やVOC活用などさまざまだが、いずれのケースも音声認識による通話音声のテキスト化が大きなポイントとなる。ところが、導入コストがネックとなって採用に踏み出せないケースが多かった。そこで、同社は通話録音装置に音声認識機能を組み込むことによる「低価格化」に挑んだ。

シンプル構成を追求 運用保守は現場で完結

 VR-TR780の音声認識機能は、米ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。録音した通話音声を全文テキストデータに変換する機能をこの1台だけで提供できる。管理画面では、これまでの録音データに紐づいた情報を使った検索・再生機能に加え、事前に登録したNGワードや任意のワードが含まれる「通話テキストデータ」による抽出を可能とする。

 「一体型モデルのため、負荷分散の観点から音声認識処理は通話録音が稼働していない時間帯の利用を想定しています」(東峰氏)。処理速度は「(通話録音時間と)等倍」「3倍」「10倍」から選択可能だ。例えば、21時から翌8時までの11時間を処理時間にあてた場合、10倍速処理であれば1日110時間分(6600分)の通話音声のテキスト化が可能だ。これを超える処理能力を求める場合は、追加ライセンスが必要だが、中小規模のセンターであれば1台で十分といえる。

 メンテナンス機能は、センターの担当者でも可能なようにシンプルな画面構成を追求した。東峰氏は、「外部に依頼せずに済むため、コストメリットも大きい」と述べる。

システムイメージ

システムイメージ

 今後は、音声認識一体型モデルを主軸とした「音声認識シリーズ」を立ち上げ、ラインナップを順次拡充していく方針。第一弾として、音声認識の専用サーバー「VR-TRS」を2018年春、第二弾として音声認識機能付きの音声データ集中管理システム「VR-TR800CES」を2018年度内に提供する予定だ。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2017/09/20

VR-TR780(2017年秋発売予定)

タカコム
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」の開発を進めている(2017年秋発売予定)。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

「通話録音」+「テキスト化」一体モデルで
音声認識の低コスト導入を実現!

通話録音装置 VR-TR780(近日発売)

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置の開発を進めている。音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。ハードウェア一体型で堅牢性・信頼性に優れており、ミッションクリティカルな分野での活用も期待できる。

低コストで「音声認識」を導入

 通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など様々な目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは、音声認識システムの導入に二の足を踏んでいるユーザーにもシステムの利用を勧めるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し、低コストで導入できる新モデル「VR-TR780(近日発売)」の開発を進めている。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで全文テキスト化を実現。「音声データ」と「テキストデータ」どちらにもアクセスでき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

システムイメージ

システムイメージ

通話のテキスト検索・可視化

 コールセンターには必須といえる通話録音にテキスト化を一体導入することで、これまで眠っていた膨大な情報を容易に利活用できるようになる。通話録音のデータを価値ある情報として、センター業務の負担軽減、商品・サービスの向上や企業戦略の策定など、効果的にサポートする。

・特定ワード抽出
 事前に登録した「NGワード」などをテキスト検索時に自動で抽出。オペレータ教育を強力にサポートする。また「フリーワード」での抽出によるキーワード検索で、顧客の要望やクレームを可視化でき、サービス向上や新製品開発などにも活用できる。

・解析レポート
 NGワードなど特定ワードの発話回数や、応答件数、放棄件数などの集計結果を自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。

外部システムとの連携

 AIやCTI/CRMシステム、テキストマイニングなどの外部システムとの連携も可能だ。顧客応対管理、対話要約、対話ナレッジ、VOC分析など通話記録の利活用・分析などを自動化。ビックデータ解析の可能性が格段に広がる。

ラインナップを拡充

 音声認識搭載の新モデル開発にも着手しており、順次リリースを予定している。

・音声認識サーバ VR-TRS
 既存のタカコム製通話録音装置と連携することで、音声データの全文テキスト化を実現する。(来春発売予定)

・音声データ集中管理システム VR-TR800CES
 各拠点の通話録音装置から音声データを収集し、一元管理された音声データを全文テキスト化する。(2018年度発売予定)

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

IOT時代の新しいテクニカルサポートサービス

NTTマーケテイングアクト
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対象ユーザー IoT関連ビジネスを提供する事業者
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 個別見積り
製品概要 PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT 社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。N T T マーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく、接続検証からオムニチャネル対応まで担う“IoT時代の新しいテクニカルサポートサービス”を立ち上げました。
 
  • ビジネス戦略

接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

二宮 康真 氏

株式会社
ハーツユナイテッドグループ
執行役員
株式会社デジタルハーツ
取締役
二宮 康真 氏

山本 英治 氏

株式会社
NTTマーケティングアクト
取締役
カスタマーソリューション
事業推進部長
山本 英治 氏

 テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

 そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

 こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ(東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏)と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

 NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件(年間1億件)にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

 協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

 NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、(クライアントの)競争力を支えることにつながります」と話す。

 また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

 双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1 IoT時代を見据えた協業

図1 IoT時代を見据えた協業

 NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

 サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2 トータルテクニカルサポート

図2 トータルテクニカルサポート

 また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

 メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

 想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

 同サービスにより、両社合計で初年度(2017年度)5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2016/11/17

Smart M Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 

電話からWebチャット、そしてアプリチャットへ
“Smart M Talk”と“Works Mobile”を連携

Smart M Talk

アルファコム

コミュニケーションの新潮流は、コンシューマーサイドから生み出されている。ビジネス版LINEである「Works Mobile」は、その流れをエンタープライズの場に引き込むソリューションだ。チャットツールの導入をサポートするアルファコムは、早くからLINEの可能性に着目。ビジネス版との連携でユーザーの多様化するニーズに積極的に取り組む姿勢だ。

 コンシューマー同士のコミュニケーションは、電話、メールからチャットへと着実に移行している。企業の顧客対応チャネルとしても、チャットは欠かせない。チャットサポートを推進するアルファコムでは、これをさらに一歩進めて、アプリチャットであるLINEの活用を手掛けることになった。

 「場所、時間の制約を離れ、Talkの楽しさを提供するチャットの可能性は大きいです」とアルファコムのファウンダー 中尾 修氏は語る。同社はWebチャット「Smart M Talk」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションを支援。対顧客では「LINE@」を活用することでマーケティング面の強化を図る。

会社で使えるLINEと連携

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

 一方、企業内のチャットでは、ビジネス版LINE「Works Mobile」との連携を図る。これは企業のイントラ環境で、LINEの操作性や利便性を持ちながら、セキュリティを担保できるアプリチャットだ。提供企業は、LINEの兄弟会社であるワークスモバイル。同社の執行役員 営業統括の石黒 豊氏は「LINEのように使いやすく、法人が安心して利用できる機能やサービスを提供します」と説明する。Works Mobileは言うなれば「ビジネス版LINE」。会社の承認や管理がなされないシャドウITや情報漏えいといった課題を払拭することができ、またID発行のみで利用できるためBYODも推進できる。多店舗展開や非正規雇用の多い企業には最適だ。チャットの特性を活かし、素早いコミュニケーションで企業活動を加速させることができる。

協業によるシナジー効果を狙う

 ワークスモバイルジャパンは、パートナーシップによる販売スキームを確立しており、アルファコムもその1社に名を連ねる。コンタクトセンター運用、VOC活用、チャットサポートなどの実績が評価につながった。「アルファコムには、販売だけでなく、APIを活用したソリューション提案を期待しています」(石黒氏)。

 Smart M Talkは、対顧客に対してコンタクトセンターの運用に根差した管理機能や転送、スキルルーティングなどが強み。Works Mobileは企業内のコミュニケーションのみならずグループウエア、情報共有ツールとしての機能が特徴。互いのソリューションの機能補完によるシナジーを期待できる。

 社内においては、人事、総務やシステムのヘルプデスクなど、社外に対してはテクニカルや商品・サービスのスペシャリストの知見を活用することとなる。

 一般的にチャットサポートは、1対nと認識されているが、企業内イントラにおいては、M(マルチ)対M(マルチ)ともいうべきコミュニケーションも可能だ。Smart M TalkとWorks Mobileを連携することで、多様化する社内コミュニケーションに対応するだけでなく、社外に対しては組織リソースを活かしたサポートの実現につながる。

お問い合わせ先

ワークスモバイルジャパン株式会社

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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