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VOC活用

ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/31

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

オペレータ管理・短期利用・音声認識連携まで 活用シーンに応じた最適な通話録音を構築!

通話録音装置 VRシリーズ タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位での導入から、大規模・多拠点管理まで豊富な製品群で対応。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音サービスを提供している。
検索性能

 コールセンターに蓄積される膨大な音声データから、目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

 各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-710PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」などをラインナップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。

通話録音装置VRシリーズ ラインナップ
通話録音装置VRシリーズ ラインナップ
多拠点センター対応

 本社やデータセンターなどに「音声データ集中管理システム」を導入することで、各拠点に設置した最大500台すべての通話録音装置の検索・再生が可能になる。収集対象の装置からの状態監視も可能だ。

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる製品群と、各拠点の一元管理で、コストを抑えたマルチサイト対応が可能になる。

短期間コールセンター対応

 臨時のコールセンター開設時など、通話録音の短期利用で初期費用が割高になり導入を躊躇してしまう場合、「通話録音装置 レンタルサービス」なら低コスト・短納期で通話録音の導入ができる。

・通話録音装置 レンタルサービス──「高機能の録音装置を短期間利用したい」といった要望から、2015年12月からサービスの提供を開始。購入に比べ初期費用を抑えて運用を開始でき、資産管理や廃棄処分などの管理業務を軽減できる。

システム連携

 CTI/CRMシステムや音声認識システムなど、システムベンダーとの連携も積極的に進め、録音機能を実装した付加価値の高い通話録音システムを提供している。

・CTI/CRM連携──録音した音声データとCRMシステムの通話ログをひも付けることにより、顧客管理システムの画面上から過去の通話内容をシームレスに再生できる。オペレータが録音装置にアクセスすることなく音声データの検索・再生が可能となる。

・音声認識システム連携──テキスト化やNGワードの検出など、音声認識システムとの連携でクレーム対応やオペレータ管理・教育への音声データの活用の幅が格段に広がる。

・アライアンスパートナープログラム──タカコムは、70社以上のCTI/CRMベンダーおよび音声認識エンジン各社との連携実績を積み重ねており、アライアンス企業への効率的な開発支援と新たなビジネスチャンス創出をさらに推進していく。

お問い合わせ先
株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/24

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
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対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
  • 導入事例

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導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/02/22

Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 小規模から大規模まで
対象規模 1~50000席
製品形態 オンプレミス・クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。

会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ&業務プロセス分析(DPA)などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 

品質向上から企業戦略まで お客様の声を活用する総合的VOCソリューション

Impact 360 VOC分析ソリューション ベリントシステムズジャパン
ベリントシステムズのImpact 360 VOC分析ソリューションは、電話からソーシャルメディアまで、多様化するコンタクトチャネルから入るお客様の声を自動分析して、企業戦略に有効な情報を提供する。

 例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか? ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか? 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか?

 ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。

Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする
Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする

 Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。

顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上

Impact 360 Speech Analytics 音声分析

顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。

Impact 360 Text Analytics テキスト分析

メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理(CEM)ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。

Impact 360 顧客フィードバック

IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。

Impact 360 エンタープライズフィードバック管理

顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。

お問い合わせ先
ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2016/11/17

Smart M Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 

電話からWebチャット、そしてアプリチャットへ
“Smart M Talk”と“Works Mobile”を連携

Smart M Talk

アルファコム

コミュニケーションの新潮流は、コンシューマーサイドから生み出されている。ビジネス版LINEである「Works Mobile」は、その流れをエンタープライズの場に引き込むソリューションだ。チャットツールの導入をサポートするアルファコムは、早くからLINEの可能性に着目。ビジネス版との連携でユーザーの多様化するニーズに積極的に取り組む姿勢だ。

 コンシューマー同士のコミュニケーションは、電話、メールからチャットへと着実に移行している。企業の顧客対応チャネルとしても、チャットは欠かせない。チャットサポートを推進するアルファコムでは、これをさらに一歩進めて、アプリチャットであるLINEの活用を手掛けることになった。

 「場所、時間の制約を離れ、Talkの楽しさを提供するチャットの可能性は大きいです」とアルファコムのファウンダー 中尾 修氏は語る。同社はWebチャット「Smart M Talk」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションを支援。対顧客では「LINE@」を活用することでマーケティング面の強化を図る。

会社で使えるLINEと連携

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

 一方、企業内のチャットでは、ビジネス版LINE「Works Mobile」との連携を図る。これは企業のイントラ環境で、LINEの操作性や利便性を持ちながら、セキュリティを担保できるアプリチャットだ。提供企業は、LINEの兄弟会社であるワークスモバイル。同社の執行役員 営業統括の石黒 豊氏は「LINEのように使いやすく、法人が安心して利用できる機能やサービスを提供します」と説明する。Works Mobileは言うなれば「ビジネス版LINE」。会社の承認や管理がなされないシャドウITや情報漏えいといった課題を払拭することができ、またID発行のみで利用できるためBYODも推進できる。多店舗展開や非正規雇用の多い企業には最適だ。チャットの特性を活かし、素早いコミュニケーションで企業活動を加速させることができる。

協業によるシナジー効果を狙う

 ワークスモバイルジャパンは、パートナーシップによる販売スキームを確立しており、アルファコムもその1社に名を連ねる。コンタクトセンター運用、VOC活用、チャットサポートなどの実績が評価につながった。「アルファコムには、販売だけでなく、APIを活用したソリューション提案を期待しています」(石黒氏)。

 Smart M Talkは、対顧客に対してコンタクトセンターの運用に根差した管理機能や転送、スキルルーティングなどが強み。Works Mobileは企業内のコミュニケーションのみならずグループウエア、情報共有ツールとしての機能が特徴。互いのソリューションの機能補完によるシナジーを期待できる。

 社内においては、人事、総務やシステムのヘルプデスクなど、社外に対してはテクニカルや商品・サービスのスペシャリストの知見を活用することとなる。

 一般的にチャットサポートは、1対nと認識されているが、企業内イントラにおいては、M(マルチ)対M(マルチ)ともいうべきコミュニケーションも可能だ。Smart M TalkとWorks Mobileを連携することで、多様化する社内コミュニケーションに対応するだけでなく、社外に対しては組織リソースを活かしたサポートの実現につながる。

お問い合わせ先

ワークスモバイルジャパン株式会社

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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ボイスロギング / VOC活用

更新日:2016/11/17

EVOIP neo
INSPIRATION neo

ASCジャパン
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対象ユーザー 中規模~大規模コールセンター、及び、複数営業店、販売店等
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 代理店による個別見積もり
製品概要 品質に厳しいドイツ製録音機である当製品は、安定性と運用性において突出した評価を得ている。必然的にミッション・クリティカルな通話録音が必要なコールセンターや金融機関・アウトソーサー・通信業界においてデフォルトの選択肢である。当製品で標準装備している追っかけ再生は、SVが通話録音をリアルタイムで利用する際に必要不可欠な機能である。また、AVAYA、CISCO、NEC、BT、Genesys、IPC、Alcatel、日立など、各種音声装置に対応をしているため幅広い導入が可能である。さらに、拡張性の高いデータベースとアーキテクチャーを有しているため、10万席以上の構成も対応可能である。
 

欧州最強! ASCの通話録音システム
WebRTCと人工知能への対応

EVOIP neo、INSPIRATION neo

ASCジャパン

ドイツで独占的なシェアを誇るASCの通話録音システムのneoシリーズ。このほどついにバージョン5が発売される。今注目のWebRTCの録音が可能になり、リアルタイム音声認識による人工知能への対応をするなど、各種機能を充実していく。オムニ化、自動化の波を受け、多様化するコミュニケーションを体系的に記録するプラットフォームとして期待されるソリューションだ。

Web化・自動化が見えてきたコールセンターの業務

 ここ数年のコールセンターのブースや人手不足は当たり前のことの様になり、もはや記事としても取り扱われ難くなってきた。一方、コールセンターへの業務の移管は多岐にわたっており予断を許さない。

 この様な潮流の中、注目を集めているのがコールセンターのWeb化と自動化である。つまり、販売経路がオムニ化されることによりWebRTCに代表されるWeb系の技術への対応が必須になり、人工知能によるコールセンターの業務補助や自動化が求められる。完全な実現化には多くの問題を抱えるが、その第一歩としてこれらの機能をプラットフォーム側からサポートするために通話録音の選択は重要になってきた。

オムニ=Web化 あらゆるチャネルを記録

 オムニチャンネルの波は目の前に迫っている。特にBtoC系の販売やサービス提供はスマホユーザーの増大に伴い、急激な速度でオムニ化が進んでいる。また、特に若い年齢層はLINEやSkype、Messengerなどの電話機を使わない音声コミュニケーションに対しての抵抗感が低い。

 これに伴い、電話料金の発生しないWeb系の音声コミュニケーションが圧倒的に増加している。また、Web上の情報や映像などメディアをミックスすることに長けているWebRTCの技術はオムニチャネルの主役になることは明白である。主役になる見返りとして、それを記録することが重要になるが、ASCのneoシリーズではシップベース録音や画面録画を通してこれらのコミュニケーションを体系的に記録することができる。

図 WebRTC、人工知能に対応するASC社の通話録音システムneoシリーズ

図 WebRTC、人工知能に対応するASC社の通話録音システムneoシリーズ

通話録音→音声認識→分析 各種システムと柔軟に連携

 近年、VOC分析やビックデータの一環として、通話録音→音声認識→要約→分析の流れはコールセンターの理想的な枠組みとして定着してきており、これに異論を挟む者は少ない。実際、当日分の業務の分析が翌日の朝までに終了していると、各センターの状況把握や各種決断が迅速に進む。

 もちろん、全通話録音と全通話音声認識は分析の母集団のデータを適正化するには不可欠である。その際に、通話を音声認識に渡すのみならず、CTIやCRMと連携することにより分析項目が増え、より実際の購買活動などに密接なデータ分析を可能にする。

 また、分析の前に要約のプロセスを挟むことで不必要なデータを排除する方法もコールセンターによっては非常に有効である。これらを実現可能にするには、プラットフォームである全通話録音の選択が重要である。特に音声認識システムとの柔軟な連携が不可欠といえる。

 ASC社製品のneoシリーズは音声ファイルのインポートやエクスポート機能が充実していると同時に、APIの公開により様々なCTIやCRMとの連携が可能である。APIの公開のみならず、その連携開発をメーカーと代理店に依頼することもできる。これらの連携が柔軟なneoシリーズは、音声認識システムへの通話録音装置としてデファクト化してきている。

通話録音→音声認識→人口知能→?? リアルタイムで業務を加速

 数多のメディアで特集が組まれているように2016年はコールセンターにおける人工知能元年と呼ぶに相応しい年である。2015年度から注目度が上がっていたが、実際、多くの導入が進んだのは2016年度に入ってからである。

 狙いとしては人工知能にコールセンターの業務のアシストや、単純業務の肩代わりをさせることにある。FAQなども人工知能によりリアルタイムな対応が可能な次世代のものに生まれ変わろうとしている。その際に気を付けなくてはならないのは、録音している最中に音声認識を開始する必要が発生するということだ。このリアルタイムの音声認識結果を人工知能に渡し、適切なアプリケーションで展開するという新たな取り組みが必要となってくる。

 昨今、安いのみの通話録音を求める声が増えてきたが、音声認識か通話録音側にリアルタイムで音声を認識エンジンに渡すシステムをサポートしない限り、この自動化への道は開かれない。

 「WebRTC」「リアルタイム音声認識」「人工知能」──これら3種類のキーワードを確実にフォローできるプラットフォームとしてASC社の提供するneoシリーズを選択することは通話録音のみならず、将来の大きなプラットフォームへの礎を築くことになる。

マルチテナント・音声認識→要約→分析との連携

お問い合わせ先

ASCジャパン株式会社
営業部
TEL:03-5643-7220
E-mail:sales01@ascjpn.com
URL:http://www.ascjpn.com

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