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VOC活用

音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/05/31

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2017年5月現在、170社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

オペレータと顧客の対話を可視化!
リアルタイム・モニタリング機能を強化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

コンタクトセンターの管理者(SV)にとって最も重要な業務の1つがモニタリング。何か問題があると素早く対処しなければ重大なクレームに発展する可能性もある。アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite3』はリアルタイムのモニタリングを強力に支援。170社以上の導入実績に裏打ちされた音声認識技術を使い通話内容をテキスト化。さらに感情解析機能も搭載し、問題通話を目視で確認できる。自席にいながらチャットによる迅速な指示出しが可能だ。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューションだ(図1)。リアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化。目視によるモニタリングやNGワードの検出など、応対品質の向上や危機管理に利用できる。またバッチ処理では、通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化して分析し、マーケティング施策などに活用可能だ。

図1 『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

図1 『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

 今回、新たに発表した『AmiVoice Communication Suite3』は、リアルタイムのモニタリング機能を大幅に強化。応対品質向上や危機管理だけでなく、経営貢献にも寄与できる機能を搭載している。新バージョンの主な特徴は、(1)座席表、(2)感情解析、(3)メッセージチャット、(4)人工知能(AI)、(5)DNNエンジン──の5点。各々について解説する。

平静・喜び・悲しみ・怒り── 感情把握して対話をコントロール

 「(1)座席表」はモニタリング機能を大幅に刷新し、座席表ビューでオペレータの応対状況を可視化する(図2)。具体的には、コンタクトセンターの座席配置を模した画面を作成し、個々のオペレータの応対状況をリアルタイムに表示する。AmiVoiceを使った通話のテキスト化はもちろん、オペレータからの緊急要請や通話開始から一定時間(任意に設定)を経過したコールのアラートを表示。管理者(SV)は、素早く通話内容を確認して適切なフォローを行える。普段はコンパクトなアイコン状だが、ワンクリックで詳細情報を網羅したウインドウを展開でき、操作性・視認性にも配慮が行き届いている。

 「1つのモニタリング画面にさまざまな情報を表示します。管理者は自席にいながらにして状況を把握し、オペレータに指示出しできます。より迅速に対応することで、応対品質を向上させたり、クレームを未然に防ぐことが可能です」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

図2 『Interactive Seat MAP(座席表)』の画面例

図2 『Interactive Seat MAP(座席表)』の画面例

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 新機能として「(2)感情解析」を搭載。顧客の音声の強弱や間などをもとに、ほぼリアルタイムで感情の起伏──平静・喜び・悲しみ・怒りを把握できる。例えば“怒り”の感情が表出していれば、管理者は音声認識された通話テキストを見たり、音声モニタリングを開始して状況を判断、適切な指示出しや電話を交代するなどの措置を取れる。声を荒立てない“静かな怒り(コールドアンガー)”や、怒って黙り込んでしまった場合でも検出できるという。

 「感情解析は“怒り”が注目されがちですが、他の感情にも着目してほしい。どういう会話の時にどんな感情が現れ、その時にどんなオペレーションをすれば望ましい結果につながるかを考えましょう。例えば、セールスのセンターで購買意向が高まった際に現れる感情を把握できれば、売り込みのスクリプトを使ってクロージングをかけるなどの施策を打てます。各社で工夫して使っていただきたい」と大柳氏。感情を把握して対話をコントロールすることで、経営貢献につなぐこともできる。

 「(3)メッセージチャット」は、応対中のオペレータと管理者がコミュニケーションするためのツールだ。状況に応じた指示出しを行ったり、オペレータ側からヘルプを上げたりできる。オペレータは通話中に文章を打つことが困難なため、あらかじめ用意したメッセージやスタンプで意志表示することも可能だ。

170社超の導入実績で培った技術で高認識率を低コスト・短期間に実現

 近年話題の人工知能技術も搭載している。「(4)人工知能」は、独自の対話ソリューション「AmiAgent」の対話エンジン「AOI」と連携。通話内容を意図解釈し、想定されるFAQや案内すべき内容をレコメンド表示する。オペレータの回答を支援する機能であり、新人でもベテランのように対応できるようになる。

 「(5)DNNエンジン」は、機械学習の一種であるディープニューラルネットワーク(深層学習)を用い、認識率を向上させる。とくにコンタクトセンターでの音声認識の課題とされる顧客側の認識率を飛躍的に改善。これにより、「AOI」との連携で確度の高い回答候補をレコメンドできるようになっている。

 さらに同社の強みは、170社・1万5000席以上というコンタクトセンターでの豊富な導入実績に基づいて構築したベースエンジンを持つことだ。大柳氏は「本来、音声認識エンジンを導入する際は、ユーザー企業ごとにチューニングする必要があります。しかし、しっかりしたベースエンジンがあれば、何もしなくても高い認識精度が出ます。チューニングにかける工数を減らすことができるため、導入コストや日数を大幅に縮小できます」と自信を見せる(図3)。

図3 豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

図3 豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

 『AmiVoice Communication Suite3』は、6月30日よりリリース開始。まずはオンプレミス版を提供する。さらに、より手頃な価格で利用できるクラウド版も予定している。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2017/11/09

VR-TR780(2017年秋発売予定)

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」の開発を進めている(2017年秋発売予定)。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

低コストで始める通話音声の活用
「録音」「音声認識」一体モデルを訴求

VR-TR780

タカコム

音声認識による「テキスト化」で、音声データの活用は大きく進化する。しかし、導入コストがボトルネックとなって二の足を踏んでいる企業が少なくない。通話録音ベンダーのタカコムは、音声認識機能を搭載した通話録音装置「VR-TR780」を開発。低価格かつセルフメンテナンスが可能なシンプルな構成で普及を図る。

 タカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」シリーズを開発、年内に提供開始する予定だ。本体価格は、最小構成で398万円(INS1500×1本収容の場合、税別)に設定。同社の通話録音装置「VR-750シリーズ」の価格と比較すると、プラス百数十万円程度で高度な音声認識を利用できるようになる。

 「蓄積した通話音声データの活用について、これまで多くの企業から相談を受けてきました」。こう話すのは、営業本部東京支店 営業部次長の東峰誠司氏だ。その目的は、モニタリング業務の生産性向上やVOC活用などさまざまだが、いずれのケースも音声認識による通話音声のテキスト化が大きなポイントとなる。ところが、導入コストがネックとなって採用に踏み出せないケースが多かった。そこで、同社は通話録音装置に音声認識機能を組み込むことによる「低価格化」に挑んだ。

シンプル構成を追求 運用保守は現場で完結

 VR-TR780の音声認識機能は、米ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。録音した通話音声を全文テキストデータに変換する機能をこの1台だけで提供できる。管理画面では、これまでの録音データに紐づいた情報を使った検索・再生機能に加え、事前に登録したNGワードや任意のワードが含まれる「通話テキストデータ」による抽出を可能とする。

 「一体型モデルのため、負荷分散の観点から音声認識処理は通話録音が稼働していない時間帯の利用を想定しています」(東峰氏)。処理速度は「(通話録音時間と)等倍」「3倍」「10倍」から選択可能だ。例えば、21時から翌8時までの11時間を処理時間にあてた場合、10倍速処理であれば1日110時間分(6600分)の通話音声のテキスト化が可能だ。これを超える処理能力を求める場合は、追加ライセンスが必要だが、中小規模のセンターであれば1台で十分といえる。

 メンテナンス機能は、センターの担当者でも可能なようにシンプルな画面構成を追求した。東峰氏は、「外部に依頼せずに済むため、コストメリットも大きい」と述べる。

システムイメージ

システムイメージ

 今後は、音声認識一体型モデルを主軸とした「音声認識シリーズ」を立ち上げ、ラインナップを順次拡充していく方針。第一弾として、音声認識の専用サーバー「VR-TRS」を2018年春、第二弾として音声認識機能付きの音声データ集中管理システム「VR-TR800CES」を2018年度内に提供する予定だ。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/24

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
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対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2018/03/26

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンター、オフィス
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 2011年5月にリリースした通話録音システム「VoiceTracking Server」をベースに、コンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートするソリューション群を提供。音声認識を活用した業務改革から、応対品質管理、VOC分析によるマーケティング活用など、音声に特化した自社開発によるメリットを活かして、機能の拡充を図っている。さらに、2017年8月には、手軽に導入可能なオフィス向け通話録音システム「VoiceTracking ServerLite」をリリース。また、PCI-DSS準拠やマルチデバイス対応、クラウド化に向けた検証など、社会環境の変化に柔軟に対応することで、現場のニーズに合わせた製品を開発している。
 
  • 製品紹介

社会環境の変化・多様化するニーズへの対応
コンタクトセンターの業務改革をサポート

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ

アニモは、音声分析技術を用いてコンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートする。VOC分析により販促情報としてマーケティング力の強化にも寄与。音声に特化し自社開発だからできるメリットを活かして、通話録音をベースに追加機能を拡充することができる。社会環境の変化に柔軟に対応し、現場のニーズに合わせた製品を開発している。

 株式会社アニモ(横浜市中区)は、「声・音」をキーテクノロジーとしたソフトウェア、サービス及びソリューションを開発、販売している。

コンタクトセンターの「働き方改革」

 昨今、労働時間やロケーションなどの見直しが求められている。コンタクトセンターも例外ではなく、特に管理者の働き方改革が急務だ。そこで応対品質管理として、日々のモニタリング業務の効率化を図るのが「VoiceTracking QualityManager」だ。

 アニモでは、パラ言語に着目し、音声データを自動分析、対話のキャッチボール・話速・相づちなど、応対内容を数値化し、モニタリングに要する時間を大幅に削減する。管理者業務の負担軽減は、コンタクトセンター運用に与える影響は大きい。

図 パラ言語分析を用いて対話を数値化

図 パラ言語分析を用いて対話を数値化

売上アップの秘訣は音声マイニング

 ポイントカードやICカードから利用者の属性、行動範囲や購買履歴などが分析され、様々なマーケティングに活用されている。コンタクトセンターにおいても、例外なく顧客情報を利用したマーケティング活動は実施されている。その一つが文字ベース解析のテキストマイニングとなる。

 アニモは、テキスト解析ではなく、音声データをベースにマイニングする「VoiceTracking VOCAnalyzer」を展開。音声データから顧客のパーソナル情報(性別、年齢、身長、体重)、キャラクター情報(行動、思考)を分類・数値化する。顧客データベースとの連携で、より詳細なセグメント化が可能となり、戦略的なマーケティングや販売力強化に期待ができる。

ニーズに対応、ソリューション改革

 2011年5月にリリースした通話録音「VoiceTracking Server」は、これまで多数の企業に採用されてきた。自社開発の強みを活かし、各種電話交換機への対応、顧客ニーズにより追加機能を搭載し進化してきた。これからもアニモは、変革する環境への対応をサポートしていく。

1. PCI-DSS準拠
 日本クレジット協会の働きかけも助長し、PCI-DSS準拠対応がさらに本格化。音声データにも対話時のカード情報が含まれる可能性があり、準拠する必然性がある。通話録音「VoiceTracking Server」もPCI-DSSに準拠した。

2. マルチデバイス
 テレワークやバーチャルセンターの推進により、利用デバイスが多様化。また、営業支援や保守サポートなどにも利用拡大可能であり、ユーザーニーズ・社会環境の変化に合わせ、ロケーションフリーを提案する。

3. ソリューション改革へ
 ハードウェア資産を回避する傾向により、アニモのソリューション群を、IaaS・仮想マシンでの稼動に向け検証を開始している。今後はクラウド化やユーザー視点での製品改革に注力していく。

新たな通話録音製品ラインナップ

 小規模コンタクトセンターやオフィス向けに新たな通話録音装置「VoiceTracking ServerLite」を2017年8月にリリース。本製品はオフィス向けに専用パッケージ化され、手軽に導入できる点が特徴。汎用サーバー・アプライアンス機でどちらの提供も可能となっている。

 今後も、独自の音声技術を強みに、新たなソリューションの開発・提供を行っていく。

お問い合わせ先

株式会社アニモ
コンタクトセンター事業部 担当:加藤・竹田
TEL:0120-010-249/045-663-8640
E-mail:sales@animo.co.jp
URL:http://www.animo.co.jp/

アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

IOT時代の新しいテクニカルサポートサービス

NTTマーケテイングアクト
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対象ユーザー IoT関連ビジネスを提供する事業者
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 個別見積り
製品概要 PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT 社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。N T T マーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく、接続検証からオムニチャネル対応まで担う“IoT時代の新しいテクニカルサポートサービス”を立ち上げました。
 
  • ビジネス戦略

接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

二宮 康真 氏

株式会社
ハーツユナイテッドグループ
執行役員
株式会社デジタルハーツ
取締役
二宮 康真 氏

山本 英治 氏

株式会社
NTTマーケティングアクト
取締役
カスタマーソリューション
事業推進部長
山本 英治 氏

 テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

 そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

 こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ(東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏)と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

 NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件(年間1億件)にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

 協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

 NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、(クライアントの)競争力を支えることにつながります」と話す。

 また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

 双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1 IoT時代を見据えた協業

図1 IoT時代を見据えた協業

 NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

 サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2 トータルテクニカルサポート

図2 トータルテクニカルサポート

 また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

 メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

 想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

 同サービスにより、両社合計で初年度(2017年度)5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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