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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
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対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

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ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/01

AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 
導入事例 エバーライフ

新業務向けにコールセンター設備をクラウドで導入! 自社設備と使い分け、効率的な運営を実現

AQStage IPコールセンタサービス NTTネオメイト
飲むヒアルロン酸「皇潤(こうじゅん)」のTVショッピングでお馴染みの通販会社 エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTネオメイトのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。
株式会社エバーライフ 営業本部 北岡 望マネージャー
株式会社エバーライフ 営業本部
北岡 望マネージャー

 エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2

 コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

フォローの効率化でPDSに着目

 主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

 休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

 そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTネオメイトの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ
システム構成イメージ
営業効率が1.6倍に向上

 本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

 「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース
クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース(既存システムとPDS操作画面を併用している)

ユーザープロフィール

everlife

株式会社 エバーライフ

所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
設立:1990年1月
資本金:41億3,712万円
代表者:車 錫勇
従業員数:386人(2012年3月末時点)
事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
ホームページ:http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王(ポセイドン)、美・皇潤

お問い合わせ先
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部 コールセンタサービス推進部
TEL:06-4301-4580
〒540-0026 大阪市中央区内本町2-2-10
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/17

サービスクラウド transera

SCSK
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、在宅・複数拠点にも対応
対象規模 10席~
製品形態 クラウド型コールセンターシステム
価格情報 月額11,550円/席~(10席利用、年間契約の場合)
初期費個別見積り
製品概要 コールセンター機能をオンデマンド型で利用できる月額課金のクラウドサービス。必要な機能を、必要な時に、必要な分だけお使いいただける、メンテナンスフリーなシステム構築をサポートする。ACD/CTI/PBX/通話録音などの各種コールセンター機能を、クラウドからOTT型(Over-The-Top)で提供することができるため、お使いの設備(オフィス電話や携帯電話など)を有効に活用した、より柔軟で、より自由な、システム構築が可能となる。インハウス、アウトソース、在宅型など、さまざまな運用形態に対応。複数のコールセンター拠点を仮想的に統合して、ロケーションを問わず、最適なオペレータに着信させることができる。
 
  • 製品紹介

必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ利用できる 月額課金のクラウド型コールセンター

クラウドコールセンター トランセラ SCSK
めまぐるしく変わる顧客ニーズに合わせて、必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ提供できるコールセンターが求められている。transera(トランセラ)なら、PBXなどの既存資産を有効活用しつつ、最新のコールセンターシステムをクラウドからすぐに利用できる。
transera 三つの特長 1.もっと自由に、もっと使いやすく
2.既存システムを有効活用
3.CRMなど他システムとの連携もらくらく
1.トランセラなら、「もっと自由に、もっと使いやすく」
  • トランセラでは、手元の電話機でコールセンター業務を素早くスタートできる。公衆回線を使ったシステム構成では、固定電話、携帯電話などさまざまな電話機が利用可能だ。外出先や自宅など、どこからでもコールセンター業務を行うことができるのが特長だ。
  • 音声メニュー、営業時間、オペレータの追加などのサービス設定を、コールセンターの管理者が自身で自由に設定できる。
「もっと自由に、もっと使いやすく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

2.トランセラなら、「既存システムを有効活用」
  • トランセラなら、従来型のASPサービスが提供する「一括提供型」だけでなく、お客様の既存システムを利用した「オーバーレイ型」、さらに「ハイブリッド型」も可能だ。
  • 複数拠点のコールセンターを仮想的に統合し、場所、システムを問わず、最適なオペレータに着信させることができるため稼働率の向上を実現することができる。
「既存システムを有効活用」図

※画像をクリックすると拡大表示します

3.トランセラなら、「CRMなど他システムとの連携もらくらく」
  • CRMなど他のシステムとの連携も容易に実現可能。特にSalesforce.comとの連携では、Service Cloudコンソールとシームレスに統合。着信時のポップアップ表示だけでなく、トランセラクラウド上の統計情報をSalesforce側に送信することで、Salesforce上でのコールセンター業務の“見える化”を実現する。
「CRMなど他システムとの連携もらくらく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

お問い合わせ先
SCSK株式会社
ITプロダクト&サービス事業本部
IPネットワークテクノロジ部
E-mail:transera-sales@ml.scsk.jp
URL:http://www.scsk.jp/product/common/transera/index.html?ref=cj

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コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部 東日本ソリューション営業部
TEL:03-3437-1430
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

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導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

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