コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

スペシャル

チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2016/11/17

Smart M Talk

アルファコム
詳細を見る
対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 

電話からWebチャット、そしてアプリチャットへ
“Smart M Talk”と“Works Mobile”を連携

Smart M Talk

アルファコム

コミュニケーションの新潮流は、コンシューマーサイドから生み出されている。ビジネス版LINEである「Works Mobile」は、その流れをエンタープライズの場に引き込むソリューションだ。チャットツールの導入をサポートするアルファコムは、早くからLINEの可能性に着目。ビジネス版との連携でユーザーの多様化するニーズに積極的に取り組む姿勢だ。

 コンシューマー同士のコミュニケーションは、電話、メールからチャットへと着実に移行している。企業の顧客対応チャネルとしても、チャットは欠かせない。チャットサポートを推進するアルファコムでは、これをさらに一歩進めて、アプリチャットであるLINEの活用を手掛けることになった。

 「場所、時間の制約を離れ、Talkの楽しさを提供するチャットの可能性は大きいです」とアルファコムのファウンダー 中尾 修氏は語る。同社はWebチャット「Smart M Talk」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションを支援。対顧客では「LINE@」を活用することでマーケティング面の強化を図る。

会社で使えるLINEと連携

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

 一方、企業内のチャットでは、ビジネス版LINE「Works Mobile」との連携を図る。これは企業のイントラ環境で、LINEの操作性や利便性を持ちながら、セキュリティを担保できるアプリチャットだ。提供企業は、LINEの兄弟会社であるワークスモバイル。同社の執行役員 営業統括の石黒 豊氏は「LINEのように使いやすく、法人が安心して利用できる機能やサービスを提供します」と説明する。Works Mobileは言うなれば「ビジネス版LINE」。会社の承認や管理がなされないシャドウITや情報漏えいといった課題を払拭することができ、またID発行のみで利用できるためBYODも推進できる。多店舗展開や非正規雇用の多い企業には最適だ。チャットの特性を活かし、素早いコミュニケーションで企業活動を加速させることができる。

協業によるシナジー効果を狙う

 ワークスモバイルジャパンは、パートナーシップによる販売スキームを確立しており、アルファコムもその1社に名を連ねる。コンタクトセンター運用、VOC活用、チャットサポートなどの実績が評価につながった。「アルファコムには、販売だけでなく、APIを活用したソリューション提案を期待しています」(石黒氏)。

 Smart M Talkは、対顧客に対してコンタクトセンターの運用に根差した管理機能や転送、スキルルーティングなどが強み。Works Mobileは企業内のコミュニケーションのみならずグループウエア、情報共有ツールとしての機能が特徴。互いのソリューションの機能補完によるシナジーを期待できる。

 社内においては、人事、総務やシステムのヘルプデスクなど、社外に対してはテクニカルや商品・サービスのスペシャリストの知見を活用することとなる。

 一般的にチャットサポートは、1対nと認識されているが、企業内イントラにおいては、M(マルチ)対M(マルチ)ともいうべきコミュニケーションも可能だ。Smart M TalkとWorks Mobileを連携することで、多様化する社内コミュニケーションに対応するだけでなく、社外に対しては組織リソースを活かしたサポートの実現につながる。

お問い合わせ先

ワークスモバイルジャパン株式会社

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

お問合せ・資料請求

チャットツール / 人材コストの削減 / AI(人工知能)

更新日:2017/01/25

Remote Attend

NTTテクノクロス
詳細を見る
対象ユーザー コンタクトセンター業務に関する設置運用、
および受託している企業
対象規模 オペレータ席数:数席~数万席
製品形態 SaaS、オンプレ
価格情報 1席年間利用料 82,000円~(税抜)
製品概要 Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。
 
  • 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

AI機能搭載

ユーザのメッセージをチャットBOTが解析。他のAIエンジンも連携可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

SNS対応

ユーザが使い慣れたSNS(LINE等)を使用し、アクセスへの心理的ハードルを下げます。
画像等のファイル受け渡しも可能で、より詳細な説明ができます。

CRM対応

リピート客や会員の情報を顧客DBから即座に照合。チャットログ管理もCRM-DBに登録可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

<導入企業のメリット> <ユーザのメリット>

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

経営者の悩み

○収集したユーザの声をすぐに経営に活かしたい。
○オペレータの対応率を向上し、コストを削減したい。
○ユーザへの対応品質を向上したい。
○独自にカスタマイズしたい。

矢印Remote Attendが解決

チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

オペレータの悩み

○素早く適切な文章が入力できるか不安。
○文字でのやりとりでは、ちゃんと気持ちが伝えられるか心配。
○外国のお客様から問合せがあったらどうしよう。

矢印Remote Attendが解決

業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に,回答品質の一律化が図れます。
表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

ユーザの不満

○電話では待ち時間が長いし、メモをとるのは面倒。
○メールでは回答まで時間がかかるし、いつ来るのか分からない。
○ソーシャルメディアでは、問い合わせ内容が公開されて恥ずかしい。
○事前準備が必要な場合、気軽にサポートが受けられない。

矢印Remote Attendが解決

一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため,URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
SNSから気軽に問い合わせいただけます。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

プラン 初期費用 年間利用料*1*2
SaaS for Business 120,000円~/契約 82,000円/席
SaaS for Enterprise*3 850,000円~/契約 200,000円/席

* オンプレミスについては応相談 * 価格は税別表示となります。
*1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
*2 2席以上から承ります。
*3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
アプリケーションイノベーション事業部
TEL:045-212-7548
E-mail:remote-attend@cs.ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/remoteattend/

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/24

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
  • 導入事例

  •  
導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/17

サービスクラウド transera

SCSK
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、在宅・複数拠点にも対応
対象規模 10席~
製品形態 クラウド型コールセンターシステム
価格情報 月額11,550円/席~(10席利用、年間契約の場合)
初期費個別見積り
製品概要 コールセンター機能をオンデマンド型で利用できる月額課金のクラウドサービス。必要な機能を、必要な時に、必要な分だけお使いいただける、メンテナンスフリーなシステム構築をサポートする。ACD/CTI/PBX/通話録音などの各種コールセンター機能を、クラウドからOTT型(Over-The-Top)で提供することができるため、お使いの設備(オフィス電話や携帯電話など)を有効に活用した、より柔軟で、より自由な、システム構築が可能となる。インハウス、アウトソース、在宅型など、さまざまな運用形態に対応。複数のコールセンター拠点を仮想的に統合して、ロケーションを問わず、最適なオペレータに着信させることができる。
 
  • 製品紹介

必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ利用できる 月額課金のクラウド型コールセンター

クラウドコールセンター トランセラ SCSK
めまぐるしく変わる顧客ニーズに合わせて、必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ提供できるコールセンターが求められている。transera(トランセラ)なら、PBXなどの既存資産を有効活用しつつ、最新のコールセンターシステムをクラウドからすぐに利用できる。
transera 三つの特長 1.もっと自由に、もっと使いやすく
2.既存システムを有効活用
3.CRMなど他システムとの連携もらくらく
1.トランセラなら、「もっと自由に、もっと使いやすく」
  • トランセラでは、手元の電話機でコールセンター業務を素早くスタートできる。公衆回線を使ったシステム構成では、固定電話、携帯電話などさまざまな電話機が利用可能だ。外出先や自宅など、どこからでもコールセンター業務を行うことができるのが特長だ。
  • 音声メニュー、営業時間、オペレータの追加などのサービス設定を、コールセンターの管理者が自身で自由に設定できる。
「もっと自由に、もっと使いやすく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

2.トランセラなら、「既存システムを有効活用」
  • トランセラなら、従来型のASPサービスが提供する「一括提供型」だけでなく、お客様の既存システムを利用した「オーバーレイ型」、さらに「ハイブリッド型」も可能だ。
  • 複数拠点のコールセンターを仮想的に統合し、場所、システムを問わず、最適なオペレータに着信させることができるため稼働率の向上を実現することができる。
「既存システムを有効活用」図

※画像をクリックすると拡大表示します

3.トランセラなら、「CRMなど他システムとの連携もらくらく」
  • CRMなど他のシステムとの連携も容易に実現可能。特にSalesforce.comとの連携では、Service Cloudコンソールとシームレスに統合。着信時のポップアップ表示だけでなく、トランセラクラウド上の統計情報をSalesforce側に送信することで、Salesforce上でのコールセンター業務の“見える化”を実現する。
「CRMなど他システムとの連携もらくらく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

お問い合わせ先
SCSK株式会社
ITプロダクト&サービス事業本部
IPネットワークテクノロジ部
E-mail:transera-sales@ml.scsk.jp
URL:http://www.scsk.jp/product/common/transera/index.html?ref=cj

お問合せ・資料請求

ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/05/22

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

PBX連携対応や個人情報保護法対策など
製品ラインナップをさらに拡充

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位での導入から、大規模・多拠点管理まで豊富な製品群で対応。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音サービスを提供している。

 1回線対応の小規模対応モデルとして新発売した通話録音装置「VR-D179」は、録音する旨を相手に告知でき、個人情報保護法対策として利用目的の告知に有効だ。

 また、PBX連携の新モデルとして、富士通製LEGEND-V連携モデル「VR-750 LGV」をリリース。内線情報を取得することで、豊富な検索キーから絞り込んだ検索・再生が可能で管理業務を軽減できる。専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。

 さらに、外出時の電話管理を実現する携帯電話通話録音システムでは、新たに「ソフトバンク」「楽天コミュニケーションズ」の通話録音サービスに対応する新モデル「VR-MP100S」「VR-MP100R」を発売するなど、新サービスの拡充を積極的に進めている。

通話録音装置VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置VRシリーズ ラインナップ

多拠点センター対応

 本社やデータセンターなどに「音声データ集中管理システム」を導入することで、各拠点に設置した最大500台すべての通話録音装置の検索・再生が可能になる。収集対象の装置からの状態監視も可能だ。

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる製品群と、各拠点の一元管理で、コストを抑えたマルチサイト対応が可能になる。

短期間コールセンター対応

 臨時のコールセンター開設時など、通話録音の短期利用で初期費用が割高になり導入を躊躇してしまう場合、「通話録音装置 レンタルサービス」なら低コスト・短納期で通話録音の導入ができる。

 購入に比べ初期費用を抑えて運用を開始でき、資産管理や廃棄処分などの管理業務を軽減できる。

システム連携

 CTI/CRMシステムや音声認識システムなど、システムベンダーとの連携も積極的に進め、録音機能を実装した付加価値の高い通話録音システムを提供している。

・CTI/CRM連携
 録音した音声データとCRMシステムの通話ログをひも付けることにより、顧客管理システムの画面上から過去の通話内容をシームレスに再生できる。オペレータが録音装置にアクセスすることなく音声データの検索・再生が可能となる。

・音声認識システム連携
 テキスト化による可視化でVOC分析の効率化・キーワード分析など音声データの活用の幅が格段に広がる。

・アライアンスパートナープログラム
 タカコムは、70社以上のCTI/CRMベンダーおよび音声認識エンジン各社との連携実績を積み重ねており、アライアンス企業への効率的な開発支援と新たなビジネスチャンス創出をさらに推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

お問合せ・資料請求