コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/24

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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アウトソーシング / 品質の向上 / 人材コストの削減

更新日:2017/11/09

シェアードサービス

富士通コミュニケーションサービス
詳細を見る
対象ユーザー アウトソーシング検討企業
対象規模 中小規模
製品形態 シェアードサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 「シェアードサービス」とは複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式のアウトソーシングを指す。富士通コミュニケーションサービスでは、シェアードサービスのメリットである問い合わせの繁閑差を埋めるためのオペレーション手法を確立。十数年来の運用実績に培われたマネジメントにより、生産性と接続品質のバランスの良いコントロールを実現する。センターナレッジの整備により複数のクライアント業務に対しても、品質の高い対応を提供する。
 
  • ビジネス戦略

目指すは“品質重視”の中小規模センター
「マルチサイト型シェアードサービス」の要諦

ビジネス戦略

富士通コミュニケーションサービス

小規模センターの運用モデルとして定着している「シェアードサービス」の活用。複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式で、ほとんどのアウトソーサーはサービスメニュー化している。富士通コミュニケーションサービスは、4拠点を連携して同サービスを展開。小規模案件といえども、繁閑差を巧みに埋めるムダのない運用と最新ITでオペレータ業務を支援。さらにBCPにも配慮するなど、価格だけではない「品質」の差別化を図っている。

佐々木 英理香 氏

ソリューション本部
第五事業部第二サポート部
部長 佐々木 英理香 氏

 コンタクトセンターのアウトソーシング(業務委託)は大きく分けて、(1)ファシリティ(建物や設備)はクライアント(委託元)、マネジメント全般はアウトソーサーのオンサイト型、(2)マネジメントだけでなくファシリティもアウトソーサーの物件だが、そのスペースでは特定の1社のクライアント事業のみを行う専有型、(3)アウトソーサーのファシリティで、同じスペースで複数のクライアントの業務を同時に行うシェアード型──の3つがある。

 一般的に、数席〜数十席程度の中小規模だったり、特定の時期(繁忙期など)のみをアウトソースする場合、(3)のシェアード型を選択するケースが多い。富士通コミュニケーションサービスは、1996年からシェアードサービスを提供しており、近年、IT化や拠点拡張でそのビジネスを拡大しつつある(図1)。

図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

 同社のシェード型センターは、横浜と福岡県北九州市の小倉、黒崎、豊前市の計4拠点体制を敷き、それぞれにスーパーバイザー(SV)とリーダーからなる管理者を設置。業務量のコントロールからクライアント対応まで、難易度の高いマネジメント業務を担っている。

 また、人材育成・インフラ・オペレーションの3点において共通基盤とクライアントごとのカスタマイズ領域を明確に設定。具体的には、元来、定評のある研修プログラムや最新ITからなるインフラ、アウトソーサーとして培ってきたシフト・稼働管理などの基盤を活用しつつ、クライアントのニーズに沿ったカスタマイズを加えてサービスを提供している。

コールセンター最大の課題 「繁閑差」を埋めるオペレーション

 シェアードセンターの最大のメリットとされているのが、「繁閑差を吸収した運用ができる」という点だ。コールセンターは、業種やビジネス規模を問わず、1日のなかでも繁閑差が倍以上になるケースも多い(図2)。専有型のアウトソーシングの場合、接続品質を重視すると人件費にムダが発生し、生産性を重視すると接続品質が低下するというジレンマが発生しやすい。一方、シェアードセンターは複数のクライアント業務を行っているだけに、それぞれの業務量を調整することで、委託・受託側双方が最大限、ムダを省くことができる。同社の場合、その役割の担い手として、業務全体をコントロールするリーダーが存在する。そのため極めてフレキシブル性の高い運用ができている。なお、リーダーはセールスフォース・ドットコムのCRMシステムを運用しており、情報共有もリアルタイムで可能だ。

図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

 また、マルチサイト体制の大きなメリットとして訴求できるポイントが、「4拠点を連携することで、質の高いBCP(Business Continuity planning:事業継続計画)を担保したサービス展開が可能です」(ソリューション本部第五事業部第二サポート部の佐々木 英理香部長)という点だ。シェアードセンターの場合、その規模感からBCPの実践は難しいことが多いが、同社のサービスならばその点もほぼ万全といえそうだ。

ベテラン中心の布陣と最新ITで高品質な顧客対応を強力支援

 もちろん、品質面にも大きな自信を持つ。各拠点のコミュニケータ(オペレータ)は、「勤続5年以上の直接契約スタッフが40%以上を占めます」(佐々木部長)というように、ベテランが揃う。それでも、1人あたり、平均すると約4社の対応を担っているだけに、業務支援のための仕組みも充実している。そのコアとなるのが、「ナレッジベースの運用」だ(図3)。

図3 センターナレッジをイントラネット上に構築

図3 センターナレッジをイントラネット上に構築

 イントラネット上にマニュアルやFAQ、業務フローやケーススタディなどの資料がアップされており、リーダーはクライアントからの指示を含めて必要な情報を更新している。周知徹底のプロセスが構築されていることも、品質と生産性を維持できている大きなポイントだ。

 また、複数の業務を1人のコミュニケータが担当するため、コールの接続─つまりルーティングの最適化には最大限の注意を払っている。例えば、着信と同時にクライアント名を囁く「ウィスパリング機能」をフル活用するなど、ミス抑止に努めている。また、現在は電話やメール対応に加え、チャットボットもテスト中で、新たなサービス開発も積極的に進めている。

 シェアードセンターが対象となる業務は、1案件あたりの規模が小さいだけに、大手・中小のアウトソーサーの競争が激しく、結果的に価格競争が過熱しやすい。佐々木部長は、「マルチサイトを結び、最新のITで積極的に業務を支援することで、品質面を訴求したい」と意気込むように、富士通コミュニケーションサービスならではのシェアード戦略を強力に推進、ビジネス拡大を図る。

お問い合わせ先

富士通コミュニケーションサービス株式会社
TEL:0120-722-241
URL:http://www.fujitsu.com/jp/group/csl/

アウトソーシング / 品質の向上 / 人材コストの削減

更新日:2017/11/09

シェアードサービス

富士通コミュニケーションサービス
詳細を見る
対象ユーザー アウトソーシング検討企業
対象規模 中小規模
製品形態 シェアードサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 「シェアードサービス」とは複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式のアウトソーシングを指す。富士通コミュニケーションサービスでは、シェアードサービスのメリットである問い合わせの繁閑差を埋めるためのオペレーション手法を確立。十数年来の運用実績に培われたマネジメントにより、生産性と接続品質のバランスの良いコントロールを実現する。センターナレッジの整備により複数のクライアント業務に対しても、品質の高い対応を提供する。
 
  • ビジネス戦略

目指すは“品質重視”の中小規模センター
「マルチサイト型シェアードサービス」の要諦

ビジネス戦略

富士通コミュニケーションサービス

小規模センターの運用モデルとして定着している「シェアードサービス」の活用。複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式で、ほとんどのアウトソーサーはサービスメニュー化している。富士通コミュニケーションサービスは、4拠点を連携して同サービスを展開。小規模案件といえども、繁閑差を巧みに埋めるムダのない運用と最新ITでオペレータ業務を支援。さらにBCPにも配慮するなど、価格だけではない「品質」の差別化を図っている。

佐々木 英理香 氏

ソリューション本部
第五事業部第二サポート部
部長 佐々木 英理香 氏

 コンタクトセンターのアウトソーシング(業務委託)は大きく分けて、(1)ファシリティ(建物や設備)はクライアント(委託元)、マネジメント全般はアウトソーサーのオンサイト型、(2)マネジメントだけでなくファシリティもアウトソーサーの物件だが、そのスペースでは特定の1社のクライアント事業のみを行う専有型、(3)アウトソーサーのファシリティで、同じスペースで複数のクライアントの業務を同時に行うシェアード型──の3つがある。

 一般的に、数席〜数十席程度の中小規模だったり、特定の時期(繁忙期など)のみをアウトソースする場合、(3)のシェアード型を選択するケースが多い。富士通コミュニケーションサービスは、1996年からシェアードサービスを提供しており、近年、IT化や拠点拡張でそのビジネスを拡大しつつある(図1)。

図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

図1 コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

 同社のシェード型センターは、横浜と福岡県北九州市の小倉、黒崎、豊前市の計4拠点体制を敷き、それぞれにスーパーバイザー(SV)とリーダーからなる管理者を設置。業務量のコントロールからクライアント対応まで、難易度の高いマネジメント業務を担っている。

 また、人材育成・インフラ・オペレーションの3点において共通基盤とクライアントごとのカスタマイズ領域を明確に設定。具体的には、元来、定評のある研修プログラムや最新ITからなるインフラ、アウトソーサーとして培ってきたシフト・稼働管理などの基盤を活用しつつ、クライアントのニーズに沿ったカスタマイズを加えてサービスを提供している。

コールセンター最大の課題 「繁閑差」を埋めるオペレーション

 シェアードセンターの最大のメリットとされているのが、「繁閑差を吸収した運用ができる」という点だ。コールセンターは、業種やビジネス規模を問わず、1日のなかでも繁閑差が倍以上になるケースも多い(図2)。専有型のアウトソーシングの場合、接続品質を重視すると人件費にムダが発生し、生産性を重視すると接続品質が低下するというジレンマが発生しやすい。一方、シェアードセンターは複数のクライアント業務を行っているだけに、それぞれの業務量を調整することで、委託・受託側双方が最大限、ムダを省くことができる。同社の場合、その役割の担い手として、業務全体をコントロールするリーダーが存在する。そのため極めてフレキシブル性の高い運用ができている。なお、リーダーはセールスフォース・ドットコムのCRMシステムを運用しており、情報共有もリアルタイムで可能だ。

図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

図2 シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

 また、マルチサイト体制の大きなメリットとして訴求できるポイントが、「4拠点を連携することで、質の高いBCP(Business Continuity planning:事業継続計画)を担保したサービス展開が可能です」(ソリューション本部第五事業部第二サポート部の佐々木 英理香部長)という点だ。シェアードセンターの場合、その規模感からBCPの実践は難しいことが多いが、同社のサービスならばその点もほぼ万全といえそうだ。

ベテラン中心の布陣と最新ITで高品質な顧客対応を強力支援

 もちろん、品質面にも大きな自信を持つ。各拠点のコミュニケータ(オペレータ)は、「勤続5年以上の直接契約スタッフが40%以上を占めます」(佐々木部長)というように、ベテランが揃う。それでも、1人あたり、平均すると約4社の対応を担っているだけに、業務支援のための仕組みも充実している。そのコアとなるのが、「ナレッジベースの運用」だ(図3)。

図3 センターナレッジをイントラネット上に構築

図3 センターナレッジをイントラネット上に構築

 イントラネット上にマニュアルやFAQ、業務フローやケーススタディなどの資料がアップされており、リーダーはクライアントからの指示を含めて必要な情報を更新している。周知徹底のプロセスが構築されていることも、品質と生産性を維持できている大きなポイントだ。

 また、複数の業務を1人のコミュニケータが担当するため、コールの接続─つまりルーティングの最適化には最大限の注意を払っている。例えば、着信と同時にクライアント名を囁く「ウィスパリング機能」をフル活用するなど、ミス抑止に努めている。また、現在は電話やメール対応に加え、チャットボットもテスト中で、新たなサービス開発も積極的に進めている。

 シェアードセンターが対象となる業務は、1案件あたりの規模が小さいだけに、大手・中小のアウトソーサーの競争が激しく、結果的に価格競争が過熱しやすい。佐々木部長は、「マルチサイトを結び、最新のITで積極的に業務を支援することで、品質面を訴求したい」と意気込むように、富士通コミュニケーションサービスならではのシェアード戦略を強力に推進、ビジネス拡大を図る。

お問い合わせ先

富士通コミュニケーションサービス株式会社
TEL:0120-722-241
URL:http://www.fujitsu.com/jp/group/csl/

コンタクトセンタープラットフォーム / 交換機/通信サーバー / CTIミドルウエア

更新日:2017/11/09

BIZTELコールセンター

リンク
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報

1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)

製品概要 コールセンター構築がPCとインターネット回線のみで実現するBIZTEL(ビズテル)は、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,000社超の導入実績を誇り、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
 
  • ビジネス戦略

“10年で1000社超”の実績を武器に
ユーザー企業の要望をかなえる柔軟性を訴求

BIZTEL コールセンター

リンク

現場の要望かシステムの仕様か──。パッケージやクラウドのシステムをベースに業務を遂行している職場では、ときには実現したい機能を諦め、「システムに運用を合わせる」という結論を採ることも少なくない。クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」は、ユーザーのビジネスアイデアを実現に導くため、高い技術力に基づいた「堅牢性」と「柔軟性」を訴求。ユーザーと二人三脚で開発してきた機能群で、現場の“成果創出”を強力に支援する。

坂元 剛 氏

株式会社リンク
取締役
BIZTEL事業部
事業部長
坂元 剛 氏

 クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL(ビズテル)」は、リリースから10年で、ユーザー企業は1000社を超える。業種は、金融や製造、サービスなどさまざま。30席以下が過半数を占めるが、最近は100席以上の事例も増えつつあり、インバウンドの他、アウトバウンドセンターにも導入が進んでいる。

 坂元 剛 取締役は、「初期コストの圧縮、拠点間通話の内線化による通信費の削減などのコストメリットだけではなく、サポート面での安心感を優先して選択いただいているユーザーが増えています」と市場の反応をみる。

 同社は24時間365日電話による有人対応を行い、運用チームと開発チームとの連携によるスピーディーな復旧を実現するサポート体制も強みだ。クラウド・ソリューションの信頼を高めてきた企業の1社といえる。

セキュリティ品質と機能に高評価
金融や大規模センターにも普及中

 BIZTELは、PCとインターネット回線のみでコールセンターを構築できるという手軽さゆえ、従来は中小規模センターを中心にユーザーを拡大してきた。だが、堅牢なネットワーク環境やセキュリティ、ユーザー視点での機能開発などが評価されており、大規模センターへの導入も進んでいる。

 坂元氏は、「必要なネットワーク環境やセキュリティレベルに合わせてお選びいただけるので、幅広い規模、業種業態にマッチします。例えば、セキュリティについては、管理画面の暗号化およびアクセス制御を提供する標準プランから、クレジットカード業界向けセキュリティ要件を満たす『PCI DSS』プランまで用意し、金融トップ企業の高い要件にも応えられます」と強調する。

 『PCI DSS』プランは、カード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)」の要件に準拠したもので、「このレベルのセキュリティ環境をパッケージとして構築できるクラウド型コールセンターシステムはBIZTELのみ」(坂元氏)という。

 ネットワーク回線も、一般的なインターネット回線を使う以外にも、VPN・専用線でも構築可能だ。個々のセキュリティレベルに合った環境を柔軟に構築できる。

図 選べるセキュリティオプション

図 選べるセキュリティオプション

「現場の要望」が第一! CRM連携にも柔軟対応

 クラウドサービスの利点のひとつが、常に最新機能を活用できるという点だ。BIZTELの強みも、過去10年間の導入実績が生み出した豊富な機能群にある。どの機能も、現場のニーズに耳を傾け、ユーザーと“二人三脚”で開発してきたものだ。

 例えば、管理画面には、実際の座席レイアウトを元にした座席表を表示し、オペレータの稼働状況を色別で認識できる「シートビュー」機能を実装。SVの管理業務を強力にサポートするため、多くのコールセンターで活用されている。

 「シートビュー上のオペレータ名をクリックするだけで、リアルタイムモニタリングや、対応中のオペレータに指示ができる、『ささやき・モニタリング』機能は使いやすさが好評です」(坂元氏)

 各種レポートもビジュアルやデザインを工夫し、使いやすさ、わかりやすさを訴求している。

 音声ログの聞きおこしは、オペレータやSVが頻繁に扱う機能のため、BIZTELの管理画面のみならず、CRMアプリケーション上でもログの保存や再生が行えるよう、APIを公開し他社パッケージとの連携にも柔軟に対応する。CRMに登録された顧客電話番号に基づく着信ポップアップやクリックコールも実現可能だ。

 一般的に、クラウドサービスは、他社のシステム連携やカスタマイズに機能制限が生じるケースも少なくない。だが、同社では、「ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間は惜しみません」(坂元氏)とし、柔軟対応を訴求する。

 例えば、「応対後にIVRでCS調査を行いたい」という要望に応え、アンケート機能を開発し、オプションで提供している。音声ガイダンスの修正や追加も容易だ。

 「現場の要望を叶えること」を第一優先とする姿勢から、ワークスタイル変革など新たなビジネス課題にも積極的に応えている。

 多様なニーズに応えるためには、高い技術力が不可欠だ。同社は、データセンター事業も行っているインフラのプロフェッショナル。その力を活かし、安全性や利便性などあらゆる要望を実現している。

freee

導入の決め手はカスタマイズ対応
音声品質とCRM連係の要望に応える

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフ
スーパーバイザー
井上 健 氏

 クラウド会計ソフトで大きなシェアを持つfreee社は、バックオフィス業務──会計、給与計算、会社設立、開業に必要な書類、煩雑な業務──をクラウドで“楽”にするサービスを展開している。

 同社では、法人プランを導入した顧客や電話オプションの契約者に電話サポートを提供しており、同窓口では、従来より利用していたCRMのZendeskと連携できる電話システムの導入を検討していた。その結果、選定されたのが、リンクのBIZTEL コールセンターだった。

課題の解決力と柔軟なカスタマイズ対応

 同社では導入にあたって「音声品質の改善」と「既存ツールを活かしたままの運用を実現すること」が課題となっていた。音声品質については、BIZTELによって雑音やタイムラグの問題が解消され、大きく改善。併せて通話料についても全体的に2/3程度の圧縮が実現した。また、Zendeskとのシームレスな連携のほか、同社が要望した機能をカスタマイズで柔軟に応えたことも導入の決め手となった。

 導入後は、BIZTELのレポート機能も積極的に活用し、録音ファイルはスーパーバイザーとオペレータが一緒に聞くなどして応対品質の向上に役立てている。また、営業部のアウトバウンド用途でも導入が進み、BIZTELは同社の顧客コミュニケーションのインフラとして重要な役割を担っている。

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

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パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部 東日本ソリューション営業部
TEL:03-3437-1430
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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