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音声系システムの充実

コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
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対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

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音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/17

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

見つからない、待たされる、伝わらない──
音声認識で“不快体験”を断つ!

カスタマーサービス・ソリューション「Nuance Transcription Engine(NTE)」ほか

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

優れた顧客体験は、顧客がファン化する強力な動機となる。ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客体験におけるペインポイントを克服、逆に“強み”に変貌させる音声認識ソリューションを訴求。企業の応対プロセス改善および顧客満足度向上をサポートする。

 「Web検索したが見つからない」「電話がつながるまで長いこと待たされた」などの不快な顧客体験は、購入の中止あるいは競合他社への乗り換えを促す大きな要素となる。

 ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客接点のプロセス全般における痛点(ペインポイント)を「(1)Web(検索)」「(2)IVR(音声応答システム)」「(3)本人確認」「(4)アフターフォロー」と定義。音声認識を利用し、痛点ごとに“不快”のモトを断つカスタマーサービス・ソリューションを展開している(図1)。

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

 ファースト・コンタクトチャネルである「(1)Web」は、企業の第一印象を決める。目的の情報が見つからなければ、その不満を抱えてコールセンターに問い合わせることになる。FAQを充実させて自己解決率の向上を図ろうと考える企業は多いはずだ。しかし、なかには単に情報量が増えただけで、かえって“探す手間”を強いているケースもある。

 同社は、Web上で求める情報にスムーズに導く“案内役”としてバーチャルアシスタント「Nina」を提供。自然言語音声またはテキストの意図を把握し、目的の情報を提示または該当ページに誘導する。

“1回”でオペレータ接続するIVR

 「(2)IVR」は、「音声メニューを聞くのに時間がかかる」「プッシュ操作が不便」など、コールセンターに対する不満の上位理由の1つ。IVRが煩わしくて、途中で電話を切ってしまったり、ガイダンスを聞き終わる前にボタンをプッシュして、やり直しになるケースも少なくない。

 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」は、従来のメニュー操作を“1回の対話”で完結させる。Ninaと同様に自然言語の認識が可能。顧客の発話意図(コールリーズン)を理解して、適切なオペレータに接続する。音声メニューを聞く時間を省くために「ゼロ」をプッシュしてオペレータにつなごうとする「ゼロアウト」も回避できる。「発話内容を認識できなかったらどうするのか」という懸念については、「2回(任意の回数)認識に失敗したらオペレータに接続する」のように、コールフローを設計することを提案している。馬場道生営業部長は、「20年以上にわたり、技術、運用の両輪で磨き上げてきたサービスです。効果的に活用できるよう、コンサルティングで支援する体制も整えています」と強調する。

顧客の声が「パスワード」

 名前や住所、パスワードなど、複数の登録情報の回答を顧客に求める「(3)本人確認」は、「情報漏えいや不正利用を防ぐために不可欠とはわかっていても、面倒や手間と感じているお客様は少なくない」と、エンタープライズ営業部の安東茂樹氏は指摘する。さらに、いまはスマートフォンで問い合わせるケースが多いため、外出先で個人情報を発声することが憚られるケースも考えられる。

 これに対しては、声紋認証「Nuance Security Suite」を適用する。電話で話す「声」を本人確認に利用することで、本来はトレードオフにあるセキュアと利便性を両立した。“私の声はパスワード”など任意の発話で認証する「VocalPassword」と、オペレータが応対しているバックグラウンドで認証する「FreeSpeech(自由発話)」の2種から選択可能だ。本人確認プロセスを短縮できることで、そのあとのトークタイムにより多くの時間を割けることもメリットとなる。セールス業務であればアップセルの機会の創出にもつながる。

最適な精度でVOCをテキスト化

 最後の「(4)アフターフォロー」は、応対で伝えたはずの商品やサービスに対する要望やクレームの内容が反映されていないことによって感じる“不快”を指す。

 ピークタイムは、目の前の顧客応対が優先され、応対履歴入力が疎かになる場合がある。「ただし、それは企業側の論理に過ぎません。せっかく伝えた要望が無視されれば、不快を通り越して一気に離反につながる可能性も多分に含まれます」と馬場氏は警鐘を鳴らす。

 これを受けて新たに開発したのが、通話音声の書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」だ。認識精度の高さと、声紋認識技術を活用してモノラル録音でも話者分離が可能なことを最大の特徴とする。声紋の登録は不要で、会話音声中の声紋を「話者A、話者B」と識別し、発話を分類する。また、運用に合わせた使い方ができるよう、「Accurate(約1倍速)」「Fast(約3倍速)」「Warp(約10倍速)」の3つの処理モードを用意している(図2)。例えば、1日単位のトレンド分析であればリアルタイム性は求められない。認識精度が最も高いAccurateモードで夜間バッチ処理し、精度の高いテキストデータを分析にかける運用が最適と言える。

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

 NTEの言語モデルは、標準モデルに加え、業務ごとに使い分けできる「独自ドメイン言語モデル」を設定できる。企業規模が大きいとコンタクトセンターの業務も多岐にわたる。これに1つの言語モデルで対応しようとすると登録用語が膨大になり精度が落ちる。例えば、「車両保険」「火災保険」など、商品ごとに言語モデルを作成することで、各業務におけるVOCを正確にテキスト化できる。テキストファイルのドラッグ&ドロップでドメイン追加が可能なため、ユーザー企業側のタイミングで即時に反映できる点もメリットという。

 各ソリューションは個別提供が可能だ。自社の顧客体験における課題に応じて選択できる。なお、NTEはエンジンでの提供を基本とする。馬場氏は、「リセラーやアプリベンダーと組んで、様々な形態のソリューションの提供を可能とし、市場を拡大していきたい」と展望を述べた。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press-jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com/for-business/customer-service-solutions/

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2017/09/20

VR-TR780(2017年秋発売予定)

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」の開発を進めている(2017年秋発売予定)。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

「通話録音」+「テキスト化」一体モデルで
音声認識の低コスト導入を実現!

通話録音装置 VR-TR780(近日発売)

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置の開発を進めている。音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。ハードウェア一体型で堅牢性・信頼性に優れており、ミッションクリティカルな分野での活用も期待できる。

低コストで「音声認識」を導入

 通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など様々な目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは、音声認識システムの導入に二の足を踏んでいるユーザーにもシステムの利用を勧めるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し、低コストで導入できる新モデル「VR-TR780(近日発売)」の開発を進めている。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで全文テキスト化を実現。「音声データ」と「テキストデータ」どちらにもアクセスでき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

システムイメージ

システムイメージ

通話のテキスト検索・可視化

 コールセンターには必須といえる通話録音にテキスト化を一体導入することで、これまで眠っていた膨大な情報を容易に利活用できるようになる。通話録音のデータを価値ある情報として、センター業務の負担軽減、商品・サービスの向上や企業戦略の策定など、効果的にサポートする。

・特定ワード抽出
 事前に登録した「NGワード」などをテキスト検索時に自動で抽出。オペレータ教育を強力にサポートする。また「フリーワード」での抽出によるキーワード検索で、顧客の要望やクレームを可視化でき、サービス向上や新製品開発などにも活用できる。

・解析レポート
 NGワードなど特定ワードの発話回数や、応答件数、放棄件数などの集計結果を自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。

外部システムとの連携

 AIやCTI/CRMシステム、テキストマイニングなどの外部システムとの連携も可能だ。顧客応対管理、対話要約、対話ナレッジ、VOC分析など通話記録の利活用・分析などを自動化。ビックデータ解析の可能性が格段に広がる。

ラインナップを拡充

 音声認識搭載の新モデル開発にも着手しており、順次リリースを予定している。

・音声認識サーバ VR-TRS
 既存のタカコム製通話録音装置と連携することで、音声データの全文テキスト化を実現する。(来春発売予定)

・音声データ集中管理システム VR-TR800CES
 各拠点の通話録音装置から音声データを収集し、一元管理された音声データを全文テキスト化する。(2018年度発売予定)

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2017/11/09

VR-TR780(2017年秋発売予定)

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」の開発を進めている(2017年秋発売予定)。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

低コストで始める通話音声の活用
「録音」「音声認識」一体モデルを訴求

VR-TR780

タカコム

音声認識による「テキスト化」で、音声データの活用は大きく進化する。しかし、導入コストがボトルネックとなって二の足を踏んでいる企業が少なくない。通話録音ベンダーのタカコムは、音声認識機能を搭載した通話録音装置「VR-TR780」を開発。低価格かつセルフメンテナンスが可能なシンプルな構成で普及を図る。

 タカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置「VR-TR780」シリーズを開発、年内に提供開始する予定だ。本体価格は、最小構成で398万円(INS1500×1本収容の場合、税別)に設定。同社の通話録音装置「VR-750シリーズ」の価格と比較すると、プラス百数十万円程度で高度な音声認識を利用できるようになる。

 「蓄積した通話音声データの活用について、これまで多くの企業から相談を受けてきました」。こう話すのは、営業本部東京支店 営業部次長の東峰誠司氏だ。その目的は、モニタリング業務の生産性向上やVOC活用などさまざまだが、いずれのケースも音声認識による通話音声のテキスト化が大きなポイントとなる。ところが、導入コストがネックとなって採用に踏み出せないケースが多かった。そこで、同社は通話録音装置に音声認識機能を組み込むことによる「低価格化」に挑んだ。

シンプル構成を追求 運用保守は現場で完結

 VR-TR780の音声認識機能は、米ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。録音した通話音声を全文テキストデータに変換する機能をこの1台だけで提供できる。管理画面では、これまでの録音データに紐づいた情報を使った検索・再生機能に加え、事前に登録したNGワードや任意のワードが含まれる「通話テキストデータ」による抽出を可能とする。

 「一体型モデルのため、負荷分散の観点から音声認識処理は通話録音が稼働していない時間帯の利用を想定しています」(東峰氏)。処理速度は「(通話録音時間と)等倍」「3倍」「10倍」から選択可能だ。例えば、21時から翌8時までの11時間を処理時間にあてた場合、10倍速処理であれば1日110時間分(6600分)の通話音声のテキスト化が可能だ。これを超える処理能力を求める場合は、追加ライセンスが必要だが、中小規模のセンターであれば1台で十分といえる。

 メンテナンス機能は、センターの担当者でも可能なようにシンプルな画面構成を追求した。東峰氏は、「外部に依頼せずに済むため、コストメリットも大きい」と述べる。

システムイメージ

システムイメージ

 今後は、音声認識一体型モデルを主軸とした「音声認識シリーズ」を立ち上げ、ラインナップを順次拡充していく方針。第一弾として、音声認識の専用サーバー「VR-TRS」を2018年春、第二弾として音声認識機能付きの音声データ集中管理システム「VR-TR800CES」を2018年度内に提供する予定だ。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 音声系システムの充実 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/17

CloudFon

テックフォースレボ
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対象ユーザー 多拠点、PBX統合、音声テキスト化のVOCご検討のセンター
対象規模 小中規模
製品形態 クラウド型
価格情報 20席例:月額26万円(音声認識オプションは追加9千円/席) ※税込
製品概要 「CloudFon」は、業務改善、経営貢献をサポートするテレフォニープラットフォームのクラウド・サービスだ。
オフィス向けPBX機能をベースとし、コールセンター機能を必要な席数だけアドオン、オフィスとコールセンターを統合できる。
クラウドながら電話番号は自社0ABJ番号をそのまま利用可能。多拠点マルチサイト1センター化も容易。インバウンド、アウトバウンドの両方に対応、アウト用無償アプリも提供。
また、音声認識によるテキスト化を低価格で実現。リアルタイムに通話内容をテキスト表示、そのテキストを保存しVOC分析をサポートする。
音声合成によるテキスト入力での送話機能も提供、発話障害のある方も電話できるようになる。
 
  • 製品紹介

PBXとコールセンターを統合
音声認識テキスト化でVOC対応も

CloudFon

テックフォースレボ

「CloudFon」は、カジュアル・コールセンターに対応するテレフォニー・プラットフォームのクラウド・サービス。自社電話番号が利用可能で、オフィスとコールセンターを統合提供する。アプリ機能も充実、音声認識テキスト化のリアルタイム表示と保存機能で、オペレータ業務の改善とVOC活用をサポート。

 CloudFonは、カジュアル・コールセンターのために、オフィスとコールセンターを統合するテレフォニー・プラットフォームだ。

CloudFonコールセンター構成例

CloudFonコールセンター構成例

 オフィスの一部をコールセンターとして運用するようなカジュアル・コールセンターでは、オフィスPBX(ビジネスホン)と、コールセンター・システムとを統合する必要がある。CloudFonは、オフィス向けPBXをベースに、コールセンター機能を必要席数だけアドオンする構成だ。

 アドオン機能には、通話録音、ヒストリカルレポート、CTI連携、ACDなどがある。例えば、コールセンター業務席には通話録音やヒストリカルレポートが必要という場合、CloudFonなら、コールセンター席数分に通話録音とヒストリカルレポート機能だけをアドオン、ビジネスホンには欠けていた機能を追加しながらも今までのグループ着信運用を継続できる。グループ着信でなくACDも選択可能だ。

 クラウド型システムで課題となるのが、0ABJ電話番号対応だ。CloudFonはお客様の0ABJ番号をそのまま利用可能。050番号にも対応できる。また、多拠点マルチサイトを1つのコールセンター・システムで容易に構成でき、各拠点の番号を柔軟に利用できる。小規模サイトとして在宅オペレータも可能、スマートフォン上のソフトフォンも端末として利用可能だ。

 CloudFonは、簡易的なアウトバウンドコール・アプリケーションを無償提供しており、クリックコールなどの機能で業務効率化できる。高度なアウトバウンド機能が必要な場合は、MITシステム研究所の「QuickCRMクラウドサービス」との連携で対応する。

音声認識テキスト化でVOC対応もサポート

 CloudFonはアプリケーション機能も充実している。

 VOC(Voice of Customer)の活用が重要になってきている。Webなどテキスト・データを入手できるシステムではVOCの収集は容易だが、コールセンターでは音声通話からVOCを収集する必要がある。このための1つの手法は音声認識による通話音声のテキスト化だ。だが音声認識製品は高額なため導入が難しかった。CloudFonは音声認識のコスト問題を解決、低価格、短納期での提供を実現した。

音声認識テキスト化 リアルタイム表示画面

音声認識テキスト化 リアルタイム表示画面

 CloudFonは、リアルタイムに通話内容をテキスト表示する機能と、そのテキストを保存する機能を提供する。

 保存したテキスト・データをテキストマイニング等で分析することで、コールセンターが集めたVOCの有効活用が可能となる。

 また、リアルタイム・テキスト表示によりお客様とオペレータの通話内容をオペレータPC画面上に表示、通話内容のコピー&ペーストが可能となり、FAQ検索、応対履歴作成などオペレータ業務を効率化できる。必須確認事項などのチェックがテキストの目視で可能、オペレータの業務改善をサポートする。

お問い合わせ先

株式会社テックフォースレボ
CloudFon事業本部
TEL:03-5797-7573
URL:http://www.cloudfon.net/お問い合わせ/

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