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チャットツール / 人材コストの削減 / AI(人工知能)

更新日:2017/01/25

Remote Attend

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コンタクトセンター業務に関する設置運用、
および受託している企業
対象規模 オペレータ席数:数席~数万席
製品形態 SaaS、オンプレ
価格情報 1席年間利用料 82,000円~(税抜)
製品概要 Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。
 
  • 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

AI機能搭載

ユーザのメッセージをチャットBOTが解析。他のAIエンジンも連携可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

SNS対応

ユーザが使い慣れたSNS(LINE等)を使用し、アクセスへの心理的ハードルを下げます。
画像等のファイル受け渡しも可能で、より詳細な説明ができます。

CRM対応

リピート客や会員の情報を顧客DBから即座に照合。チャットログ管理もCRM-DBに登録可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

<導入企業のメリット> <ユーザのメリット>

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

経営者の悩み

○収集したユーザの声をすぐに経営に活かしたい。
○オペレータの対応率を向上し、コストを削減したい。
○ユーザへの対応品質を向上したい。
○独自にカスタマイズしたい。

矢印Remote Attendが解決

チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

オペレータの悩み

○素早く適切な文章が入力できるか不安。
○文字でのやりとりでは、ちゃんと気持ちが伝えられるか心配。
○外国のお客様から問合せがあったらどうしよう。

矢印Remote Attendが解決

業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に,回答品質の一律化が図れます。
表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

ユーザの不満

○電話では待ち時間が長いし、メモをとるのは面倒。
○メールでは回答まで時間がかかるし、いつ来るのか分からない。
○ソーシャルメディアでは、問い合わせ内容が公開されて恥ずかしい。
○事前準備が必要な場合、気軽にサポートが受けられない。

矢印Remote Attendが解決

一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため,URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
SNSから気軽に問い合わせいただけます。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

プラン 初期費用 年間利用料*1*2
SaaS for Business 120,000円~/契約 82,000円/席
SaaS for Enterprise*3 850,000円~/契約 200,000円/席

* オンプレミスについては応相談 * 価格は税別表示となります。
*1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
*2 2席以上から承ります。
*3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
アプリケーションイノベーション事業部
TEL:045-212-7548
E-mail:remote-attend@cs.ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/remoteattend/

ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2016/11/10

音声録音システム「Recware Ⅲ」

日立情報通信エンジニアリング
詳細を見る
対象ユーザー 一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド)
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。
/大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応/1000通話同時録音可能/検索機能充実/アクセス権限付与によるアクセス者限定/追いかけ再生機能/スクリーンレコーディング/高い信頼性、品質、充実したサポートの提供
 
  • 導入事例

導入事例 NTTネオメイト

コールセンタサービスを牽引する 国内トップシェアのNTTネオメイト! コールセンターの運用をサポートする高機能と、24時間安定稼働のためのサポート体制が強み!

Recware III 日立情報通信エンジニアリング
コールセンターでの通話録音導入率は9割を超え、いまや必須システムといえる。NTTネオメイトは、同社が提供するAQStage IPコールセンタサービスの通話録音として、日立情報通信エンジニアリングの「Recware III」を採用。
大規模での安定稼働と強固なセキュリティーからなるマルチテナントは、AQStageにマッチし、高性能と使い勝手はユーザ企業から高い評価を得ている。

小寺 基文 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏

中島 敏博 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏

重田 真一 氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏

 

──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。

小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM(ワークフォース・マネジメント)など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。

──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。

小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。

操作性と動作性、“使い勝手”を重視

──『Recware III』を採用された理由を教えてください。

中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。

重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。

──他に優位性は?

小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。

『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ
24時間365日、充実のサポート体制

──通話録音機能の稼働実績は。

中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。

重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。

──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。

重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。

中島 品質管理では、通話録音のモニタリング/フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。

『Recware III』の特徴
『Recware III』の特徴
アドオン型「VOC分析機能」に期待

──今後、通話録音機能に期待することはありますか。

重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。

中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC(顧客の声)分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA(Speech Analytics)』に非常に期待しています。

ユーザープロフィール

株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト

本社所在地:大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
設立:2001年10月31日(2002年5月1日営業開始)
資本金:1億円
代表者:代表取締役社長 坂口隆冨美
社員数:約6,000名
事業内容:NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション/自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション/IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート/ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング/電気通信に関する事業/電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
URL:http://www.ntt-neo.com/

NTTネオメイト

CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1

「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より

AQ STAGE アクステージ

お問い合わせ先
株式会社 日立情報通信エンジニアリング
営業統括本部
TEL:050-3163-1755
URL:http://www.hitachi-ite.co.jp/

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RPA / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/08/21

Verintロボティックソリューション(RPA、DPA)

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 Verintロボティックソリューションは、ニーズに応じて人が判断するためのガイダンスを提供したり繰り返し作業を完全自動化するソリューション。ロボティックプロセスオートメーション(RPA)は画像認識技術により現行システムを改修することなく複数のアプリケーションにまたがる繰り返しのPC処理を完全自動化できる。人による判断が必要な業務にはポップアップでガイダンスを出すなど、ニーズに合わせて完全自動化、部分自動化の選択ができる。また業務プロセス分析(DPA)で業務プロセスの現状を可視化し、導入前と導入後の結果を比較できるためROIの確認が容易。コンプライアンスリスクの低減、トレーニングや研修時間の削減、発生度の低いプロセス管理などに効果がある。
 
  • 製品紹介

ロボットで業務を自動化、ガイダンスサポート
ニーズに応じて生産性と業務品質を改善

Verintロボティックソリューション(RPA、DPA)

ベリントシステムズジャパン

ベリントのロボティックソリューションは、システムを連携しなくても、複数のアプリケーションにまたがるビジネスプロセスを自動化できる(画像認識技術により実現)。また、ニーズに合わせて、生産性を追求する“完全自動化”と業務品質を改善する“部分自動化”を選択できる。

 単純な入力作業、データのコピーや移し変え、帳票作成──など、規則的で膨大な時間を要する業務の効率化が図れるため、多くの企業が自動化ソリューションに関心を寄せている。コンタクトセンターでも、労務問題の解決や生産性の向上を図ろうと、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)の導入検討が始まっている。

業務プロセスを可視化

 RPAの導入に際して、まずは現状の業務プロセスを把握して、業務の課題を洗い出し、どのプロセスを自動化すると効果があるのかを抽出することが重要である。導入が成功するかどうかは、この業務プロセスの分析にかかっている。

 ベリントのデスクトップ業務プロセス分析(DPA)ソリューションは、実際に処理された業務プロセスを可視化して、改善可能点を発見しやすくする。具体的には、ユーザーやチームごとに業務で利用するアプリケーションの使用状況を分析、活動状況やプロセスの進捗状況を把握できる(参照)。

業務プロセスの分析から自動化へ

完全自動化と部分自動化を選択

 ベリントのロボティックソリューションは、同社の画像認識技術により、アプリケーションを改修することなく自動でスクリプトを作成できる。そのため、容易に複数のアプリケーションにまたがる業務を自動実行することが可能。

 また、自動化の仕組みは、仮想デスクトップ上で機械が人間の代わりに全ての業務処理を行う“完全自動化”だけでなく、機械がデスクトップ上で従業員の業務処理を支援する“部分自動化”をニーズに応じて選択できる。

 “完全自動化”は、大量かつ複雑な処理を機械に任せて24時間自動化するなど、生産性を向上させる使い方ができる。一方“部分自動化”なら、ガイダンスを表示して従業員がより速く正確にタスクを完了できるよう誘導したり、マニュアルのデータ入力を自動化してヒューマンエラーを削減するなど、業務品質を改善する使い方が可能だ。

ROIが明確な導入メリット

 ベリントのロボティックソリューションの導入メリットは、既存業務プロセスやアプリケーションを改修することなく、生産性を向上させ、ROIが明確に確認できるという点だ。先述したDPAソリューションにより、自動化導入前と導入後のプロセス分析結果を比較することで可視化できる。

 コンタクトセンターでは、“部分自動化”のガイダンスサポートで、必要事項の案内漏れ回避、注意喚起表示によるミス削減など、コンプライアンスリスクを低減できるメリットがある。

 また、複数のシステムを利用して操作をする業務、例えば、請求書発行・入金管理・自動受注・在庫管理の自動処理、契約内容や入金状況の照会などにも効果的である。

 さらに、ガイダンスサポートでオペレータを支援できるため、トレーニングや新人研修に要していた時間を削減できる。発生頻度が低いプロセスの習得にも有効である。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け

更新日:2016/10/19

astima2.0 / NTTデータ先端技術

NTTデータ先端技術
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対象ユーザー ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席/370万円より
製品概要 astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。
 
  • 製品紹介

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「オペレータがコールを選ぶ」機能を搭載 専任者対応型センターに最適な基盤システム

astima2.0 NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は、IP-PBX「astima CallCenterEdition(以下astimaCCE)」を大幅にリニューアルする。目玉は「オペレータが応答する呼を選ぶ」機能だ。同じ担当者が同一顧客に継続対応する際の利便性向上が目的で、センター規模が小さい、あるいは少人数のスキルグループの業務に適合する。約2年間で5億円の販売を目指す方針だ。

 IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。

 NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。

ACDの弱点を解消する「Visual Pickup」機能

 astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。

図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ
図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ

 これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。

 コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。

 ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。

 「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。

統計管理、企業向け回線サービス 標準的なセンター機能も強化

 さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。

 コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。

 さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。

図2 astima2.0──機能マップ
図2 astima2.0──機能マップ
企業視点のACD運用から顧客視点の現場運用へ

 さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。

 ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。

 そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。

 小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。

 座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。

 標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。

お問い合わせ先
NTTデータ先端技術株式会社
パッケージソリューションBU
TEL:03-5843-6848
E-mail:info@voistage.com
URL:https://www.voistage.com/

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ボイスロギング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/05/22

通話録音システム Voistore Pro. (ボイストア・プロ)

アルファコム
詳細を見る
対象ユーザー 高機能で低価格、さらにアプリ連携により音声活用したいコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 通話録音システムVoistoreは、2008年より国内約6200席へ導入。韓国、ヨーロッパ、香港などワールドワイドに展開し、官公庁、地下鉄、保険、テレマーケティングエージェンシー、メーカー(電気、自動車)、航空会社、学校など多数の実績がある。使いやすいインターフェースを搭載し、さまざまなアプリケーションとの連携も容易なため、業務に負担をかけることなく応対品質の向上、VOCの活用に利用できる。さらにVoistore Pro.では、N+M冗長化方式の採用や権限設定のカスタマイズを実現。信頼性と拡張性に優れる上に、クライアントライセンスがフリーなど、低価格を実現した機能性ある通話録音システムである。
 

今を見るロギングシステム!
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV(ティーオーブイ)

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

 Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

 さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

 さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

リアルタイムモニタリング画面

 その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
 ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
 HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
 様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
 Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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