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システムコストの削減

ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減

更新日:2016/10/21

LA-6000

ネクストジェン
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対象ユーザー コールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 チャネルライセンス:25,000円(税別)/1ch オンデマンドライセンス:要問合せ
製品概要 ソフトウェア製VoIP対応ボイスロガー「LA-6000」

「LA-6000」は、ソフトウェアベースのIP-PBX対応ボイスロガー製品だ。小規模~大規模ネットワークまで対応でき、チャネルライセンスとオンデマンドライセンスの2つのライセンス方式により、回線数や席数に応じた柔軟な導入が可能である。また、アプライアンス製品とは異なり、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。さらに、当社のボイスストレージ「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現する。
 
  • 製品紹介

VoIP対応ボイスロガーと、固定/携帯、複数拠点録音が 1システムで可能なボイスストレージを発売

LA-6000、VoISplus ネクストジェン
ネクストジェンは、大手通信事業者に豊富な実績を持つVoIPのパイオニア。TEAC社から譲り受けたアナログ・ISDN対応ラインナップに加えて、急速に普及が見込まれるVoIP/ネットワーク対応を進めるとともに、今後は感情解析機能などを搭載した統合型ボイスロギングソリューションを展開していく。
迫りくるIP化の波 アナログとの併用が必須

 2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。

ソフトウェア製VoIP対応 ボイスロガー「LA-6000」

 「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。

これからの時代に求められる一つの解「VoISplus」

 「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。

VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス
VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス
※LA-5000とVoISplusの連携には、別途コールロガー(ボイスロガーに一時保存されている録音データの収集等を行うソフトウェア)が必要となります
今後は高度な解析/分析系と貯蔵庫の2極化へ

 各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。

 現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。

 また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。

お問い合わせ先
株式会社ネクストジェン
エンタープライズソリューション事業本部
TEL:03-5793-3230
URL:https://www.nextgen.co.jp/

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ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減

更新日:2016/10/21

VoISplus

ネクストジェン
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター、お客様対応窓口の部署及び金融機関等
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 ベースライセンス:1,000,000円(税別)
製品概要 これからの時代に求められるボイスロギングソリューションの一つの解「VoISplus」

「VoISplus」は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
 
  • 製品紹介

VoIP対応ボイスロガーと、固定/携帯、複数拠点録音が 1システムで可能なボイスストレージを発売

LA-6000、VoISplus ネクストジェン
ネクストジェンは、大手通信事業者に豊富な実績を持つVoIPのパイオニア。TEAC社から譲り受けたアナログ・ISDN対応ラインナップに加えて、急速に普及が見込まれるVoIP/ネットワーク対応を進めるとともに、今後は感情解析機能などを搭載した統合型ボイスロギングソリューションを展開していく。
迫りくるIP化の波 アナログとの併用が必須

 2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。

ソフトウェア製VoIP対応 ボイスロガー「LA-6000」

 「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。

これからの時代に求められる一つの解「VoISplus」

 「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。

VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス
VoISplus対応ボイスロガーおよびサービス
※LA-5000とVoISplusの連携には、別途コールロガー(ボイスロガーに一時保存されている録音データの収集等を行うソフトウェア)が必要となります
今後は高度な解析/分析系と貯蔵庫の2極化へ

 各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。

 現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。

 また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。

お問い合わせ先
株式会社ネクストジェン
エンタープライズソリューション事業本部
TEL:03-5793-3230
URL:https://www.nextgen.co.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/01

AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 
導入事例 エバーライフ

新業務向けにコールセンター設備をクラウドで導入! 自社設備と使い分け、効率的な運営を実現

AQStage IPコールセンタサービス NTTネオメイト
飲むヒアルロン酸「皇潤(こうじゅん)」のTVショッピングでお馴染みの通販会社 エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTネオメイトのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。
株式会社エバーライフ 営業本部 北岡 望マネージャー
株式会社エバーライフ 営業本部
北岡 望マネージャー

 エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2

 コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

フォローの効率化でPDSに着目

 主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

 休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

 そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTネオメイトの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ
システム構成イメージ
営業効率が1.6倍に向上

 本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

 「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース
クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース(既存システムとPDS操作画面を併用している)

ユーザープロフィール

everlife

株式会社 エバーライフ

所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
設立:1990年1月
資本金:41億3,712万円
代表者:車 錫勇
従業員数:386人(2012年3月末時点)
事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
ホームページ:http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王(ポセイドン)、美・皇潤

お問い合わせ先
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部 コールセンタサービス推進部
TEL:06-4301-4580
〒540-0026 大阪市中央区内本町2-2-10
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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