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業務の効率化

コンタクトセンタープラットフォーム / WFMツール / 業務の効率化

更新日:2016/10/17

Sweetシリーズ

P&Wソリューションズ
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対象ユーザー 中規模から最大7000席の大規模コンタクトセンターまで対応可能
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り、または弊社Webをご参照ください
製品概要 現在7,000席超の大型センター運営を支援し、高度な要求に応える安定性と高機能性を備える「Sweetシリーズ」は、発売以来、顧客ニーズに応え進化し続けるコンタクトセンター統合ソフトである。日本発だからこそ、労働基準法に準拠し雇用条件に応じた最大効率を求める運用が可能。既に、多くのセンターに導入されているが、毎年機能を追加、改善し進化を続けている。カスタマイズも可能だが、標準搭載機能でも、多くのセンターの運用ノウハウを活用できるのが特徴だ。Wfm(ワークフォースマネージメント)だけでなく、オペレータカルテ、評価を活用したスケジュール作成が可能であり、勤怠管理、コスト管理もできる。
 
  • 製品紹介

ユーザーインターフェースの進化が プロセスマネジメントを変革する

Sweetシリーズ P&Wソリューションズ
P&WソリューションズはWFMソフトの国内トップベンダーとしての実績を誇る。それを支えているのは、業務アプリ開発ベンダーのプロとしての自負だ。最先端技術に投資を続け、クライアントニーズをいち早く製品に反映、進化をし続けている。その背景には、企業に「未来を見せること」が自分たちのミッションと語る大宮俊之社長のポリシーがある。

 スマートフォンやiPadなどのタブレット端末の進化は、ソーシャルメディアの台頭を支え、コミュニケーションに変革をもたらした。属人的なマネジメントに陥りやすいカスタマーサポートの世界に、いち早くこの最先端の端末を導入したのがP&Wソリューションズだ。座席上のリアルタイムの状態管理機能を業界に先駆けiPad対応。ただ単にPC版を移植するのではなく、iPadの機能を最大限に活かすため、画面設計からグラフィックにいたるまで刷新。同社が注目するのは、ワイヤレス、タッチパネル、スプリットビューなどiPadの最大の特徴であるユーザーインターフェースの革新性だ。

ダイナミックマネジメントの実現

 「Sweetシリーズ」で同社は「ダイナミックマネジメント」というコンセプトを元に、呼量予測、シフト作成、計画・実績の評価というWFMの基本機能のみならず、リアルタイム対応を実現するソリューションへと進化をさせている。

 新たな機能は2つ。ひとつは当日の呼量が予測から急増した際に再予測することで、休憩での調整や残業要請などの対応すべき施策を示すこと。もうひとつはコミュニケーターの応対状況をリアルタイムに可視化することで応対品質の向上を図ること。

 この様なリアルタイムマネジメントを支えているのがタブレット端末への対応を実現した同社の技術力だ。

 iPadは、あらゆる制約からの解放を実現する。机上のPCという場所の制約、ブラウザのバージョンという動作環境の制約、稼働状況のレポート書類作成という時間的、物質的な制約からフリーになることができる。

 これによりどこにいても稼働状況が確認でき、コミュニケーターのスキルチェンジをすることで、呼量の急増への対応が可能となる。また、指定した時間におけるセンターの各業務の状況を即時に検証することもできる。これはタイムスライス機能といい、タブレット端末上で稼働グラフの特定の時間軸をタッチするだけでピンポイントにリアルタイムの呼量、平均処理、待呼数、待ち時間、放棄呼などを直感的に把握。着実なセンター運営の全体最適を実現する。

プロセスマネジメント改革への進化

 さらにその先に同社が見せようとしているビジョンは「プロセスマネジメント」の改革だ。「タブレット(iPad版)を開発してから、大きくBIソフト、デジタルダッシュボードへと向かって経営意思決定をするソフトに進化しつつあると実感しています」(大宮社長)。PBX、CTIからのデータをリアルタイムに収集・蓄積・分析し、アラート機能による報告や、運営に必要な要点の抽出と視覚化を実現することで経営者の意思決定をサポートする。センター統合マネジメントが新たなユーザーインターフェースを得たこと自体、センター運営では未知の領域でまさに「新しい世界」といえる。

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

お問い合わせ先
P&Wソリューションズ株式会社
TEL:03-5796-0207
URL:http://www.pw-s.com/products/

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/05/31

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席~500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
 
  • 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス(ININ)買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

 「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

 昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス(以下、ININ)の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

 PUREシリーズは、「PURECLOUD(旧ININ「PureCloud」)」、「PURECONNECT(同「CIC」)」、「PUREENGAGE(旧ジェネシス「CXプラットフォーム」)」の3つのプラットフォームで構成される(図1)。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出を支援する方針を打ち出した。

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品

 いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

 PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC(Web Real-Time Communication)を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

 PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

 PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI(人工知能)エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援

 各ソリューションの提供機能は、「(1)顧客エンゲージメント」「(2)従業員エンゲージメント」「(3)ビジネス最適化」の3領域に分けられる(図2)。

図2 3つのソリューションコンセプト

図2 3つのソリューションコンセプト

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 これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応/セルフサービス、イン/アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

 従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

 ビジネスの最適化領域は、リアルタイム/ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

 今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円(米ドルを日本円に換算)を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50%をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版(v9.0)では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

 なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

お問い合わせ先

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-5989-1430
E-mail:marketingjapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

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CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/11

Astea Alliance

アステア インターナショナル ジャパン
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対象ユーザー 全ての規模に対応
対象規模 全ての規模に対応
製品形態 クラウド、オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。
業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。
 
  • 製品紹介

グローバルスタンダードな保守業務管理システム

Astea Alliance

アステア インターナショナル ジャパン

「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。

アフターサービスに特化

図1

幅広いアフターサービス業務領域をトータルサポート

  • アフターサービス業務の複雑な契約管理から、出張修理、返品修理、在庫管理までアフターサービスをトータルサポートする。
  • より的確で正確な修理作業のため、各担当者が全ての情報をリアルタイムに閲覧可能である。
  • サービス員のディスパッチでは、スキル管理や手持ち在庫の状況把握まで分かるため的確なアサインでSLAの遵守が可能だ。

モバイル活用でモレのない対応と効率化

  • チェックリストや契約内容の確認などで、有償修理を無償で行ってしまうなどのミスや作業内容のモレなどを防ぐことを可能にする。
  • 修理オーダーの確認や報告の他、モバイル上でお客様に署名をもらうことができる。
  • モバイル端末で全てを完了させることでサービス員は帰社せずともオーダーを終了させ請求行為に移ることで効率化を実現する。

ワンストップソリューション

図2

精度の高いデータの分析により戦略的な経営へ

  • データベースが一つに統合されているため、各種情報が蓄積されサービス分析や製品品質収益などの分析が容易に行える。
  • これにより精度の高いデータをあらゆる角度から分析し、各部門への情報提供が可能だ。

必要な機能が一つのデータベースに

  • 業務領域ごとに多機能なモジュールをご用意しておりモジュール毎の導入が可能だ。
  • 必要な時に必要な機能を導入することが可能なうえ、データベースが一つのためI/Fを取らずとも導入後すぐに整合性のとれたデータを利用することができる。

37年のシステム提供実績

600社以上の豊富な導入実績

  • Astea社の37年間にわたるシステム提供にて、現在650社以上の様々な業種・業界の企業に導入されており、それに合わせた機能が実装されカスタマイズなしでの利用が可能だ。
  • また長年のコンサル経験にもとづく運用ノウハウが詰め込まれたシステムで、アフターサービス業務の効率化・BPRを支援することができる。

拡張性高いシステム

  • 必要に応じて完成度の高いモジュールを選択し導入することが可能なうえ、汎用言語を使用しているため、お客様自身で帳票を作成することが可能だ。
  • 他システムとの連携も容易に行うことが可能なため幅広い使用が実現できる。

お問い合わせ先

アステア インターナショナル ジャパン株式会社
TEL:03-5775-0130
URL:http://www.astea.com/jp

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2016/11/17

Smart M Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 

電話からWebチャット、そしてアプリチャットへ
“Smart M Talk”と“Works Mobile”を連携

Smart M Talk

アルファコム

コミュニケーションの新潮流は、コンシューマーサイドから生み出されている。ビジネス版LINEである「Works Mobile」は、その流れをエンタープライズの場に引き込むソリューションだ。チャットツールの導入をサポートするアルファコムは、早くからLINEの可能性に着目。ビジネス版との連携でユーザーの多様化するニーズに積極的に取り組む姿勢だ。

 コンシューマー同士のコミュニケーションは、電話、メールからチャットへと着実に移行している。企業の顧客対応チャネルとしても、チャットは欠かせない。チャットサポートを推進するアルファコムでは、これをさらに一歩進めて、アプリチャットであるLINEの活用を手掛けることになった。

 「場所、時間の制約を離れ、Talkの楽しさを提供するチャットの可能性は大きいです」とアルファコムのファウンダー 中尾 修氏は語る。同社はWebチャット「Smart M Talk」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションを支援。対顧客では「LINE@」を活用することでマーケティング面の強化を図る。

会社で使えるLINEと連携

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

 一方、企業内のチャットでは、ビジネス版LINE「Works Mobile」との連携を図る。これは企業のイントラ環境で、LINEの操作性や利便性を持ちながら、セキュリティを担保できるアプリチャットだ。提供企業は、LINEの兄弟会社であるワークスモバイル。同社の執行役員 営業統括の石黒 豊氏は「LINEのように使いやすく、法人が安心して利用できる機能やサービスを提供します」と説明する。Works Mobileは言うなれば「ビジネス版LINE」。会社の承認や管理がなされないシャドウITや情報漏えいといった課題を払拭することができ、またID発行のみで利用できるためBYODも推進できる。多店舗展開や非正規雇用の多い企業には最適だ。チャットの特性を活かし、素早いコミュニケーションで企業活動を加速させることができる。

協業によるシナジー効果を狙う

 ワークスモバイルジャパンは、パートナーシップによる販売スキームを確立しており、アルファコムもその1社に名を連ねる。コンタクトセンター運用、VOC活用、チャットサポートなどの実績が評価につながった。「アルファコムには、販売だけでなく、APIを活用したソリューション提案を期待しています」(石黒氏)。

 Smart M Talkは、対顧客に対してコンタクトセンターの運用に根差した管理機能や転送、スキルルーティングなどが強み。Works Mobileは企業内のコミュニケーションのみならずグループウエア、情報共有ツールとしての機能が特徴。互いのソリューションの機能補完によるシナジーを期待できる。

 社内においては、人事、総務やシステムのヘルプデスクなど、社外に対してはテクニカルや商品・サービスのスペシャリストの知見を活用することとなる。

 一般的にチャットサポートは、1対nと認識されているが、企業内イントラにおいては、M(マルチ)対M(マルチ)ともいうべきコミュニケーションも可能だ。Smart M TalkとWorks Mobileを連携することで、多様化する社内コミュニケーションに対応するだけでなく、社外に対しては組織リソースを活かしたサポートの実現につながる。

お問い合わせ先

ワークスモバイルジャパン株式会社

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / システムコストの削減

更新日:2016/11/08

UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION(UCCAP(R))

日本ユニシス
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対象ユーザー 中小規模のインバウンド電話・メール対応コールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席で300万円~
製品概要 UNIVERSALCRM CALL CENTER APPLICATION(UCCAP)は、日本ユニシスが15年以上にわたるコールセンターシステム構築経験を踏まえて自社開発した、インバウンドの電話・メールを処理するコールセンター業務支援アプリケーションである。
主な特長は、①お客さまからの問合せ管理やお応えするためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。②コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできるという拡張性。③煩わしい画面遷移をなくし、オペレータがお客さまへの応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。
 
  • 導入事例

導入事例 西日本高速道路

UCCAP(R)とTopicStation(R)の連携で お客さまの声を迅速に 業務と経営に活かす仕組みを構築

コンタクトセンターソリューション「UCCAP」 市場の声分析ソリューション「TopicStation」 日本ユニシス
西日本高速道路(略称:NEXCO西日本)では、2013年4月1日、「お客さまセンター」のお客さま対応支援システムに日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション『UCCAP®』を導入するとともに、これに連携するお客さまの声分析システムとして『TopicStation®』を導入した。
これにより同社は、電話、メール、投書などで寄せられたお客さまの声を誰もが分析、共有でき、業務と経営に迅速に活かせる仕組みを構築することに成功した。
同社CS推進本部 CS推進部でこの2システムの連携導入に関わった担当者に、導入の経緯と効果について聞いた。
江口智夫氏 稲田厚生氏
CS推進本部 CS推進部
お客さまセンター センター長代理
稲田厚生氏
  CS推進本部 CS推進部
CS推進課 課長代理
江口智夫氏
導入ソリューション   SUMMARY

・コンタクトセンターソリューション
 UCCAP

・市場の声分析ソリューション
 TopicStation

1. 業務フローはそのままに機能アップしたコールセンターシステムを導入

2. お客さまの声の検索・分析・集計が全社で可能となる

3. グループ会社を含めお客さまの声を業務改善に活かす

導入の背景 求められた機能アップとお客さまの声の見える化

 NEXCO西日本のお客さまセンターは、高速道路を利用するお客さまからのお問い合わせやご意見、ご要望を、電話のほか電子メールや投書で24時間365日受け付けている。オペレータ座席数は約30席、1日のコール数は約2000件に上る。

 「2012年に、お客さま対応支援システムの更改を検討し、お客さまのお問い合わせ履歴がすぐ見えることなど、全体的な機能性向上を目指した刷新を決めました」と、お客さまセンターを運営する稲田厚生氏は話す。

 選んだのは日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション「UCCAP」。導入に際しては、「画面とフローの継続性を保ちながら機能をアップすること」(稲田氏)が求められていた。

 このシステム刷新が検討される一方で、CS推進課からは、オペレータが入力しているお客さまの声を、効率的に分析したいという声が上がっていた。

 「従来、お客さま対応支援システムのDBからお客さまの声を検索し、CSVファイルでエクセルに移して分析、集計をしていたため、非常に手間と時間がかっていました」と、CS推進課の江口智夫氏は話す。

 日本ユニシスが提案したのは、市場の声分析ソリューション「TopicStation」をUCCAPとデータ連携して導入することだった。これに対してCS推進課は、「情報共有しやすいポータルシステムで、社員自ら検索、分析ができ、お客さまの声の見える化が可能になる」(江口氏)と評価して導入が決定された。

導入時の課題と取り組み UCCAP+TopicStationの連携システムの導入に成功

 2013年3月中旬、4月1日のUCCAP稼動を控え、お客さまセンターの別室に新システムと同様の環境が構築され、オペレータのトレーニングが行われた。画面イメージと業務フローは従来のものを継承しつつ、機能は大きく向上している。

 「一番の問題は、既存の何百万件という貴重なデータがきちんと移行できるかでした」と、稲田氏は語る。移行作業は、最もコールが少ない0時以降の時間帯を使って行われ、苦労の末に無事完了した。

UCCAP問い合わせ応対画面
UCCAP問い合わせ応対画面
応対業務で必要となる基本機能を標準装備。その上で、業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできる。
画面遷移せず電話応対中のオペレータが直観的に思考を中断させることなく操作できる。
長時間使用しても目に優しいアースカラーを基調としたデザインを採用している。

 一方、TopicStation導入に向けては、3月に全4支社に向けた説明会キャラバンが実施された。

 従来の分析、集計はCS推進担当の社員が行い、その結果を掲示板の月報で配信していたが、導入後は、お客さまの声データが毎晩、UCCAPからTopicStationのデータベースに送られ、全社員がほぼリアルタイムで分析、集計できるようなった。その背景には「ぜひ全社で活用してもらいたい」(江口氏)という考えがあった。

 さらに、「業務改善に活かしてもらうために、定期的に手製のワンポイント操作マニュアルを作って全社に知らせる取組みも行っている」と江口氏は強調する。

TopicStation分析画面
TopicStation分析画面
社内外に散在するお客さまの声を収集し、企業内で分析・情報共有できる。
商品分類、顧客属性、地域など属性別の傾向を簡単に知ることができる。
テキスト内容をマップ形式で探索的・発見的に分析できる。
導入効果と今後の展望 お客さまの声に向き合う環境をさらに高める

UCCAPの操作性を高く評価
 「以前のシステムでは、エスカレーションする際、画面が遷移していましたが、新システムではタグボタンを押すだけで同じ画面上に専用画面が表示されます。参照データを見たい場合も画面遷移せずに表示できるので、非常にスムーズです」と、稲田氏はUCCAPの操作性を評価する。

UCCAPのカスタマイズによりグループ会社で仕組みを統一
 また、今回カスタマイズにより、グループ会社のお客さま対応支援システムを統合することができ、「グループ企業間でも情報を共有できるようになったのは大きな成果」(稲田氏)と言う。

全社員がリアルタイムでお客さまの声を把握
 「TopicStationの導入で、以前のようにCS推進課の集計を待たず、誰もがリアルタイムでお客さまの声のデータを見られるようになりました。これをうまく業務改善につなげていくことを期待しています」と、江口氏はTopicStation導入の成果を語る。

TopicStationが埋もれていたお客さまの声を活かす
 「また、埋もれていたお客さまの声を活かしたいとも考えています。お客さまの声は年間約55万件に上りますが、このうち分析と議論の対象となっていたのは、“ご意見ご要望”に分類された約10%のみで、全体の90%を超える“お問い合わせ”は対象外でした」と江口氏は振り返る。しかし、「そこにも業務改善のヒントがあるはず」と考え、TopicStation導入によりそこを含めた分析の環境ができたと見ている。

システム概要図
システム概要図
コンタクトセンターソリューション「UCCAP」で収集した「お客さまの声」を、市場の声分析ソリューション「TopicStation」により分析・共有し、業務と経営に生かす仕組みを構築した。

今後の展望
 今後は、お客さまの声の音声入力機能の追加を考えているという。稲田氏は、「寄せられる膨大なお客さまの声をもっと活用できるようにするため、音声入力システムも検討したいと考えています」とし、江口氏は 「音声入力システムによって集めるデータの精度が上がれば、TopicStationの分析機能もさらに活かせる」と期待を寄せている。

※記事は2013年9月時点の取材に基づいております。

ユーザープロフィール

西日本高速道路

設立:2005年10月1日
資本金:475億円
本社所在地:大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ18F
従業員数:2,298名(2013年3月末現在)
事業内容:西日本地域の高速道路の建設・管理運営及びSA・PAの管理運営
ホームページ:http://corp.w-nexco.co.jp/

NEXCO西日本

※UCCAP、TopicStationは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。
※その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。

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