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コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
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対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 

全社情報共有/ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化!

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

 顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値(CX)を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1 「CSStream」の機能概要

図1 「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決

 CSStreamの主要機能は、(1)情報共有、(2)ワークフロー、(3)進捗管理+アラーム、(4)セキュリティ、(5)統計分析、(6)セルフカスタマイズ、(7)業種テンプレート、(8)外部連携──の8つ。例えば、(1)の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、(2)のワークフロー機能や(3)の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、(4)セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

 顧客対応支援だけでなく、(5)統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに(6)セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

 (7)業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理(保守)・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

 さらに、今回(8)外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ(FAQ)をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

お問い合わせ先

富士電機ITソリューション株式会社
産業・流通営業本部 第一営業部
TEL:03-5817-5712
E-mail:x-fsl-csstream@fujielectric.com
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/05/31

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2017年5月現在、170社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

オペレータと顧客の対話を可視化!
リアルタイム・モニタリング機能を強化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

コンタクトセンターの管理者(SV)にとって最も重要な業務の1つがモニタリング。何か問題があると素早く対処しなければ重大なクレームに発展する可能性もある。アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite3』はリアルタイムのモニタリングを強力に支援。170社以上の導入実績に裏打ちされた音声認識技術を使い通話内容をテキスト化。さらに感情解析機能も搭載し、問題通話を目視で確認できる。自席にいながらチャットによる迅速な指示出しが可能だ。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューションだ(図1)。リアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化。目視によるモニタリングやNGワードの検出など、応対品質の向上や危機管理に利用できる。またバッチ処理では、通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化して分析し、マーケティング施策などに活用可能だ。

図1 『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

図1 『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

 今回、新たに発表した『AmiVoice Communication Suite3』は、リアルタイムのモニタリング機能を大幅に強化。応対品質向上や危機管理だけでなく、経営貢献にも寄与できる機能を搭載している。新バージョンの主な特徴は、(1)座席表、(2)感情解析、(3)メッセージチャット、(4)人工知能(AI)、(5)DNNエンジン──の5点。各々について解説する。

平静・喜び・悲しみ・怒り── 感情把握して対話をコントロール

 「(1)座席表」はモニタリング機能を大幅に刷新し、座席表ビューでオペレータの応対状況を可視化する(図2)。具体的には、コンタクトセンターの座席配置を模した画面を作成し、個々のオペレータの応対状況をリアルタイムに表示する。AmiVoiceを使った通話のテキスト化はもちろん、オペレータからの緊急要請や通話開始から一定時間(任意に設定)を経過したコールのアラートを表示。管理者(SV)は、素早く通話内容を確認して適切なフォローを行える。普段はコンパクトなアイコン状だが、ワンクリックで詳細情報を網羅したウインドウを展開でき、操作性・視認性にも配慮が行き届いている。

 「1つのモニタリング画面にさまざまな情報を表示します。管理者は自席にいながらにして状況を把握し、オペレータに指示出しできます。より迅速に対応することで、応対品質を向上させたり、クレームを未然に防ぐことが可能です」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

図2 『Interactive Seat MAP(座席表)』の画面例

図2 『Interactive Seat MAP(座席表)』の画面例

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 新機能として「(2)感情解析」を搭載。顧客の音声の強弱や間などをもとに、ほぼリアルタイムで感情の起伏──平静・喜び・悲しみ・怒りを把握できる。例えば“怒り”の感情が表出していれば、管理者は音声認識された通話テキストを見たり、音声モニタリングを開始して状況を判断、適切な指示出しや電話を交代するなどの措置を取れる。声を荒立てない“静かな怒り(コールドアンガー)”や、怒って黙り込んでしまった場合でも検出できるという。

 「感情解析は“怒り”が注目されがちですが、他の感情にも着目してほしい。どういう会話の時にどんな感情が現れ、その時にどんなオペレーションをすれば望ましい結果につながるかを考えましょう。例えば、セールスのセンターで購買意向が高まった際に現れる感情を把握できれば、売り込みのスクリプトを使ってクロージングをかけるなどの施策を打てます。各社で工夫して使っていただきたい」と大柳氏。感情を把握して対話をコントロールすることで、経営貢献につなぐこともできる。

 「(3)メッセージチャット」は、応対中のオペレータと管理者がコミュニケーションするためのツールだ。状況に応じた指示出しを行ったり、オペレータ側からヘルプを上げたりできる。オペレータは通話中に文章を打つことが困難なため、あらかじめ用意したメッセージやスタンプで意志表示することも可能だ。

170社超の導入実績で培った技術で高認識率を低コスト・短期間に実現

 近年話題の人工知能技術も搭載している。「(4)人工知能」は、独自の対話ソリューション「AmiAgent」の対話エンジン「AOI」と連携。通話内容を意図解釈し、想定されるFAQや案内すべき内容をレコメンド表示する。オペレータの回答を支援する機能であり、新人でもベテランのように対応できるようになる。

 「(5)DNNエンジン」は、機械学習の一種であるディープニューラルネットワーク(深層学習)を用い、認識率を向上させる。とくにコンタクトセンターでの音声認識の課題とされる顧客側の認識率を飛躍的に改善。これにより、「AOI」との連携で確度の高い回答候補をレコメンドできるようになっている。

 さらに同社の強みは、170社・1万5000席以上というコンタクトセンターでの豊富な導入実績に基づいて構築したベースエンジンを持つことだ。大柳氏は「本来、音声認識エンジンを導入する際は、ユーザー企業ごとにチューニングする必要があります。しかし、しっかりしたベースエンジンがあれば、何もしなくても高い認識精度が出ます。チューニングにかける工数を減らすことができるため、導入コストや日数を大幅に縮小できます」と自信を見せる(図3)。

図3 豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

図3 豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

 『AmiVoice Communication Suite3』は、6月30日よりリリース開始。まずはオンプレミス版を提供する。さらに、より手頃な価格で利用できるクラウド版も予定している。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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チャットツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2017/11/09

QA ENGINE

Studio Ousia
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 質問応答システム
価格情報 個別見積り
製品概要 「QA ENGINE」は機械学習やディープラーニングを用いた質問応答システムだ。人工知能が自然文の質問を理解し、瞬時に回答する。顧客向けのカスタマーサポートの自動化・効率化、社内ヘルプデスクの自動化に活用することができる。質問の表現の揺れに対応しやすいこと、多くの回答候補を対象にしやすいことが特徴となる。専門知識がなくても簡単に運用が可能。機械学習では学習データ作成作業が必要となるが、作成の負担が少ないこともポイントといえる。
 
  • 導入事例

<導入事例> freee

決算期の強力助っ人に「チャットボット」
“経営者のSOS”の半分は自動応答で解決

QA ENGINE

Studio Ousia(スタジオ ウーシア)

クラウド会計ソフト大手のfreeeは、Studio Ousia(スタジオウーシア)の自動応答システム「QA ENGINE」を基盤としたチャットボットサポートを「クラウド会計ソフトfreee」ユーザーサイトに開設した。現場主導で継続的にチューニングを実施し、回答精度を向上。一般的な質問をチャットボットで解決することで、確定申告前の繁忙期の業務負荷を軽減し、顧客サポート全体の迅速化を図った。今後は、他サービスでの設置や、メール業務への展開も検討している。

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフスーパーバイザー
井上 健 氏

浅越 光一 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
業務企画チーム
浅越 光一 氏

 クラウド会計ソフトを提供するfreeeのカスタマーサポートには、毎年、確定申告・法人決算を前に、企業の経営者から「SOSの声」が届く。内容は、一般的な経理知識からちょっとした“相談”まで幅広い。確定申告の提出期限が目前に迫る最繁忙の月では、問い合わせ数が月間3万件近くになる。

 同社のカスタマーサポートは、顧客にとっての“社外の経理担当者”として、いつでも気軽に問い合わせられるよう、チャットを主体にシフト勤務で運営している。繁忙期は管理職を含むカスタマーサポートチーム総動員のうえ、他チームのメンバーによる支援や外部パートナーの人員派遣で補強することもあった。しかし、会計ソフトのユーザー(顧客)が60万事業者を超えた2016年春、補強体制ゆえの課題が顕在化した。Fastest Customer Support業務企画チームの浅越光一氏は、「広範な会計知識が求められるため短期でのキャッチアップ(習得)が難しく、お待たせしたり、社内スタッフへのエスカレーションを要する案件が増えていました」と当時を振り返る。

 課題解決に向け、過去数年の繁忙期のコールリーズンを分析すると、「請求書の作り方は?」など、一般的かつ類似した質問の割合が一定数を占めることが判明した。「共通の回答ができる質問を自己解決してもらえれば、オペレータが複雑な質問への回答に集中できると考えました」と、チーフスーパーバイザーの井上 健氏は強調する。

機械学習を使った簡単育成 チャットボットでの解決率50%に

 2017年1月、Studio Ousia(スタジオウーシア)の機械学習を活用した自動応答システム「QA ENGINE」を採用し、会員向けサイトにチャットボットサポートを開設(画像)した。ユーザーが質問すると自動で回答を返す。答えにユーザーが満足できない場合には「担当者に質問を引き継ぐ」ボタンをクリックすると、人間のオペレータが対応するフローとなっている。入力された全ての問い合わせに対して、回答を表示した割合を表す「表示率」とチャットボットで完結した割合を表す「解決率」との推移を見ながらチューニングを繰り返し、回答精度の向上に取り組んだ。井上氏は、「チャットボットは、新人オペレータと同じ扱いです。目標に基づいて育成できなければ、かえって顧客満足を損なう」と説明する。

*freeeのチャットボットではQA ENGINEのAPIが返す確信度スコアが一定以下のものは表示されないように設定されている。したがって、質問に対して回答候補が存在しない場合や学習データが不足している場合には回答は表示されないこととなる。

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

 に機械学習によるチャットボット“育成”のプロセスを示した。具体的には、「(1)回答候補の入力」「(2)学習データの作成」「(3)機械学習の実施」に分かれる。

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

拡大画像はこちら

 (1)回答候補の入力は、既存のチャットサポートの定型文約300件を活用し、回答候補一覧を作成した。QA ENGINEは、「現場で運用が完結すること」を前提に開発されているため、データの入力は手入力かCSV形式のアップロードで可能。「Excelシートにデータをまとめるだけで完結できスムーズに進みました」(井上氏)。

 (2)学習データ(Q&A)の生成では、過去に蓄積されたチャットの応対履歴から抽出した質問データをCSVでアップロードし、QA ENGINEの運用画面で示される回答候補との紐づけを行う。浅越氏は、「紐づけたデータをチャットボットが学習することとなるため正確であることが大切ですが、通常のサポート業務に慣れているオペレータであれば簡単に対応できます」と説明する。

 (3)機械学習は「学習開始」ボタンをクリックするだけだ。上記の全てのフローが専門知識がなくてもできるところも嬉しい機能だという。運用開始後は、浅越氏の主導で、定期的にチューニングを実施。チャットボットが回答できなかった質問の回答を作成して学習データを追加したり、不要な回答候補を削除している。「チャットボットの利用傾向の確認や、回答候補の統合、内容修正などが容易にできます」(浅越氏)。

 導入当初の表示率は50%、解決率は30%。最繁忙を迎える3月は機械学習はできなかったが、その後の継続的な機械学習の実施により、2017年9月現在の時点で表示率80%、解決率50%に向上した。「学習データについて顧客応対の現場の意見を積極的に取り入れられる、現場とシステムの担当者との距離の近さも回答精度向上の要因のひとつになりました」と、井上氏は述べる。

正確な回答で問い合わせ減 他サービスやメール対応も検討

 繁忙期にあたる2017年の確定申告期は、チャットボット導入直後に迎えることとなったが、すでに効果が表れていた。

 顧客数が前年比20万増の80万事業者に増加しているため、多数の顧客を待たせる懸念があったが、予測に反して例年の20%減のスタッフ体制でカバーできた。「人員の削減割合とチャットボットで自動化できた割合は、直結するわけではありませんが、相当近いと推計しています」と井上氏。

 実際に、効果測定で1日チャットボットを停止させたところ、チャットサポートの問い合わせ件数が明らかに増えたという。「カスタマーサポートになくてはならない存在です」と、浅越氏は強調する。利用する顧客から寄せられるコメントも好評だ。「実は新しいデータを追加するごとに精度が上がるので、継続して育成すればボットが質問全体の80%までさばけるところまで頑張れるのではないかと思っています」(井上氏)。

 今後は、企業アプリへのチャットボット搭載や、メール対応業務への適用も検討している。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9階
設立:2012年7月
資本金:96億603万円(資本準備金など含む)
代表者:創業者・代表取締役 佐々木大輔
従業員数:400名(2017年8月)
事業内容:会計、人事労務、会社設立・開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務の効率化・自動化を支援するクラウドサービスの開発、提供

freee

お問い合わせ先

株式会社Studio Ousia
事業開発部
E-mail:info@ousia.jp
URL:http://www.qaengine.ai/

CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

  •  
導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

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コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
詳細を見る
対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

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