コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

生産性の向上

CRMパッケージ / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/02/21

Salesforce Service Cloud

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 SaaS型クラウドサービス
価格情報 9,000円(税抜き)/ 月 / ユーザー〜 (要年間契約)
製品概要 セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、いまの顧客とつながる基盤として、多様なチャネルに対応。従来の電話、メールに加え、チャット、Twitter やFacebook などのソーシャルメディア、FAQ (web)、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応している。さらに顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能として、これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を1つのコンソール画面で一元管理できるようになっている。それにより購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、2回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済むようになる。
 
  • 製品紹介

オムニチャネル対応によるCX向上と
オペレーションの生産性向上を同時に実現!
『ミレニアル世代』の顧客とつながるためのサービス基盤とは

Service Cloud

セールスフォース・ドットコム

 「製品やサービスについて知りたいことがあれば、まずWebの情報を検索するか、友人にSNSを使って聞く」──。こうした購買行動は、インターネットが当たり前にあるなかで育ったミレニアル世代(1980年以降に生まれた層)の標準と言える。こうした世代のコミュニケーション手段の主流はソーシャルメディアで、電話は「ほとんど使用しない」という調査結果もある。しかもこの潮流は、ミレニアル世代に留まらず、コンタクトセンターに直接電話をする前に、Webサイトやソーシャルの情報を検索し、まずは自己解決を探るという行動が当たり前の時代となっている。そのような中、いかに顧客とつながるサービス基盤を構築するのか、あらゆる企業にとっての課題といえるだろう。

いまの顧客とつながる基盤 多様なチャネルに対応

 生涯顧客価値(LTV)を考えると、顧客の獲得・囲い込みは、企業がこれから成長していくうえで不可欠だ。コンタクトセンターは、新しい時代の顧客対応を踏まえたサービス基盤の構築が求められる。

 セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能を備えている。従来の電話、メールに加え、チャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、FAQ(web)、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応。これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を1つのコンソール画面で一元管理できる。購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、2回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済む。例えば、Facebook上から最初の問い合わせをしたが、1to1でコミュニケーションできるチャットに移った顧客に対し、もう一度「どんな問い合わせをしていたか」を聞く必要はなく、履歴を引き継ぐことができるので、顧客に対しての対応のスピードが上がるとともに、顧客に手間とストレスを与えないため、満足度の向上に繋がる。

salesforce Service Cloud CRM

情報共有ツールの活用でオペレーション生産性を向上

 Service Cloudは、コンタクトセンターやサービス提供における「顧客接点におけるCXを最大化すること」をコンセプトとしている。また、個々のオペレータが、十分に力を発揮する環境でこそ優れた顧客体験の提供が可能となるため、オペレータの生産性に配慮した機能も備えている。例えば、さまざまなシステムに分散している顧客に関する情報を一つの画面で把握できるコンソール機能。また企業内コミュニケーションツールである「Chatter」はグループのメンバーに一斉周知すべき情報を投稿したり、ファイルやデータの共有が可能だ。それら最新の情報を参考に、適切な対応を行うことが可能になる。

 このほか、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどセールスフォース・ドットコムの各製品と連携することで、コンタクトセンターで得られる情報を営業活動やマーケティングに円滑に活用できることも大きな魅力だ。詳細は要問い合わせ。

お問い合わせ先

株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/02/22

メールディーラー

ラクス
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用54,000円
月額費用 21,600円~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できる、共有・管理システム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。4,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績4,000社超!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

導入実績4,000社超のメール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。
スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

複数名でのメール対応業務を効率化

業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

4,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。4,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 つまり、メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

メールディーラーが選ばれる理由

お問い合わせ先

株式会社ラクス
カスタマーサービス・クラウド事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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その他 / 品質の向上 / 生産性の向上 / 自動化ソリューション

更新日:2017/01/25

業務自動化 (NICE Robotic Automation)

アイティフォー
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Robotic Automation は、RPA(Robotic Process Automation)を導入・運用管理するための業務自動化ソリューション。主な特徴は、①アプリの起動/操作画面の展開/データ入力/コピー&ペーストなどの人間が行うデスクトップ上のすべての操作を自動化 、②操作ナビゲーションや注意喚起のためのガイダンスを手続きの進行に沿いポップアップ表示、 ③現行システムのカスタマイズなしで複数アプリケーションを連携 ―― などで、人を介さず全工程を自動化する「フルオート」型と工程毎に人間の判断を反映させる「セミオート」型の2種類がある。『大幅な生産性向上』『データ入力ミス防止』『採用・教育コスト削減』『コンプライアンス遵守』などの導入効果がある。
 
  • 製品紹介

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化(NICE Robotic Automation

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

ナイス・ロボティックオートメーション

人間が行うPC操作を自動化

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる(「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象)。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー&ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

<自動化できる操作の例>
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー&ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」

 「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

PC操作記録ツール「リアルタイムデザイナー」

30人から90人分の処理能力に相当

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分(900秒)かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能(当社試算)。
「計算式:900秒/30秒=30人分」

 バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式:800万円×30人=2億4,000万円(8時間稼働の場合)」

 ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍=90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

 導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp/ad/161101a/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 
  • ビジネス戦略

  •  

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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