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品質の向上

音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 
  • ビジネス戦略

  •  

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

IOT時代の新しいテクニカルサポートサービス

NTTマーケテイングアクト
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対象ユーザー IoT関連ビジネスを提供する事業者
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 個別見積り
製品概要 PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT 社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。N T T マーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく、接続検証からオムニチャネル対応まで担う“IoT時代の新しいテクニカルサポートサービス”を立ち上げました。
 
  • ビジネス戦略

接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

二宮 康真 氏

株式会社
ハーツユナイテッドグループ
執行役員
株式会社デジタルハーツ
取締役
二宮 康真 氏

山本 英治 氏

株式会社
NTTマーケティングアクト
取締役
カスタマーソリューション
事業推進部長
山本 英治 氏

 テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

 そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

 こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ(東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏)と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

 NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件(年間1億件)にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

 協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

 NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、(クライアントの)競争力を支えることにつながります」と話す。

 また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

 双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1 IoT時代を見据えた協業

図1 IoT時代を見据えた協業

 NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

 サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2 トータルテクニカルサポート

図2 トータルテクニカルサポート

 また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

 メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

 想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

 同サービスにより、両社合計で初年度(2017年度)5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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Eメール処理システム / FAQシステム / 品質の向上

更新日:2016/11/17

MatchContactSolution

エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 オンプレミス・クラウド・ハイブリッド型
価格情報 個別見積もり
製品概要 お客様への応対に必要な「よくある問い合わせと回答」をナレッジ化して、メール応対、電話応対、WebFAQ公開などのあらゆるお問い合わせチャネルにおける顧客サービス、応対品質の向上を実現するトータルソリューションパッケージである。
システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランの提供が可能。
さまざまなコール/コンタクトセンターにて要望のあった運用・業務フローを標準機能として多数取り込んでおり、国内トップクラスのセンターの動線をすぐに利用することが可能。
 
  • 導入事例

<導入事例> ニッセン

「FAQ&メール運用」の相乗効果が生み出す
顧客の“真意”を汲み取る応対

MatchContactSolution

NTTアドバンステクノロジ

大手通信販売会社のニッセンでは、コンタクトセンターで10年以上活用していたメール応対システムをバージョンアップすると同時に、新たにFAQ検索・管理ツールを導入した。すでにメールシステムでは問い合わせ件数の大幅削減と応対品質向上を実現。年々、取り扱い商品が増える中でも、センターにおける増員なしでより高度なオペレーションを実践している。今後はFAQとの連携によって相乗効果を高めていく。

能勢 智晴 氏

コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
部長
能勢 智晴 氏

池田 智紀 氏

コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
京都eコンタクトセンター
センター長
池田 智紀 氏

 スピードアップと応対品質──この両立はセンターマネジメントにおける永遠の課題だ。顧客の要求レベルも高まるなか、センターの限られた運用予算でそのニーズに応えるには、「最適なシステム」の選定が不可欠となる。

 ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのインターネット/カタログ通信販売を行っている。インターネット「ニッセンオンライン」を利用する顧客からの問い合わせ窓口を担うのが、京都と広島のコンタクトセンターだ。

 10年前に、メール共有・管理ツール「MatchMail」を導入。機能性の高さや使い勝手、費用対効果など現場でも高評価を得ていた同システムを昨年、バージョンアップした。

 同サービスは、NTTアドバンステクノロジが提供するコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSolution」のメール機能だ。「MatchMailがなければ今の弊社コンタクトセンターはありません」と同窓口を管理するコンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサービス部 京都eコンタクトセンター センター長の池田智紀氏は説明する。

 ネット通販では注文前の商品に関する問い合わせから、注文後のキャンセル、返品などさまざまな問い合わせが膨大に入ってくる。これに応対するには「1秒単位での処理時間の短縮が必要」(池田氏)という。この時間短縮に大きく貢献しているのが、同システムの自動振り分け機能だ。

 「問い合わせは、テキストマイニングでカテゴリを自動分類し、該当スキルをもつオペレータに振り分けられるのですが、この精度がかなり高いので重宝しています」と、池田氏は評価する。

 また、過去の応対履歴やFAQ(よく寄せられる問い合わせとその回答文のデータベース)など、顧客応対で蓄積してきた情報から最適な回答を予測し、その候補をオペレータの応対画面に表示する機能も時間短縮に貢献している(参照)。

図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

 応対をする中で、顧客側から異なる質問が生じるケースも少なくない。そうした際はエスカレーションや引き継ぎを余儀なくされることもあるが、その際、役立つのが応対ステータスや内容を複数のオペレータ間で共有できる機能だ。

 「リアルタイムに共有できることから、万が一、一次応対に不備などがあってもすぐにフォローすることができます」(池田氏)。

即席の応対力を高める“使い方”のサポート

 ITソリューションを使いこなすには、現場のオペレータに対する操作研修が欠かせない。その教育期間を短縮しているのが、わかりやすいインタフェースだ。新人オペレータが着台して、OJTでサポートを受けながらすぐに使いこなすことができる。

 システム面でのサポートが必要な際、池田氏はすぐにNTTアドバンステクノロジの製品サポート担当者に相談している。「相談する際には、課題を感じた背景、つまり具体的に発生した事柄をヒアリングしてもらっています。『何をしたいのか』を整理したうえで、システム改変の際に機能を追加してもらうこともあれば、例えば、『項目に印をつけると判別できる』など、すぐに解決できる使い方を提示してもらうこともあります。こうしたサポートの存在はかなり大きい」と話す。また、製品サポート以外にも、他社事例の共有やMatchContactSolutionユーザー会などの場では「より有益な使い方ができるヒント」も多く得られるという。

 経営に貢献する活動に役立てているのが、レポート機能だ。「何時台に何件の問い合わせが入ったのか、問い合わせ商品の増減、商品別の要望や不満などのレポートがほぼ自動作成できるので、部門内外での共有もスピーディです」(池田氏)。

 取り扱い製品は10年前と比較すると大幅に増えたが、応対人員は当時よりも少ないメンバーで賄うことができている点でも、経営貢献効果は大きい。

FAQのカイゼンサポートツールで自己解決率とCS向上を目指す

 2016年10月には新たにFAQ検索・管理ツール「MatchWeb」を採用。WebサイトのFAQに適用した。決め手は、MatchMailとの連動だという。

 具体的には、「どのFAQページを通って問い合わせをしてきたか」がオペレータの画面上に表示される。そのため不足しているFAQや、わかりにくいFAQが特定できるようになった。また、ページごとに「次に参照されるであろうFAQ」を予測表示することもできる。注文ページには、注文時にありがちな疑問へのリンク一覧を掲載するなど、各ページのニーズや「そのときに多い問い合わせ内容」など、トレンドを反映したFAQを自動表示することも可能だ。池田氏は「自己解決率を高めて問い合わせる手間を減らし、顧客満足度を高めていきたい」と意気込む。問い合わせ件数を削減することは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティ向上、収益向上にもつながる。

 メールとFAQの相乗効果が期待できる同社のセンター。コンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサビス部 部長の能勢智晴氏は、「これからは、スマートフォンへの対応がカスタマーサポートの成否を分けていくと見ています。限られた画面、字数の中で最適な情報を端的にお伝えすること、これをMatchWebで実現していきます」と話す。

 同社は、これまで蓄積してきた顧客応対ナレッジと膨大な顧客情報も活かし、今後は年齢や性別、嗜好やWebサイトの滞留状況などから、顧客の“真意”に応えるスムーズな応対を目指す方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ニッセン

所在地:[本店住所]京都市南区西九条院町26番地
設立:2007年6月21日
資本金:1億円(2015年12月20日現在)
代表者:代表取締役社長 羽渕 淳
事業内容:婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売「ニッセンオンライン」、婦人服の店舗販売、通販ノウハウを活かしたビジネスサポート、BtoB事業

nissen

お問い合わせ先

NTTアドバンステクノロジ株式会社

商品お問合せセンタ
TEL:0120-057-601
(受付時間 平日9時〜17時)
URL:http://www.ntt-at.co.jp/product/mcs/

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/01/10

FUJITSU BusinessApplicationCRMate(シーアールメイト)

富士通
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 クラウド:月額5,500円(税抜)/1ユーザ~
オンプレミス:個別見積
製品概要 CRMate(シーアールメイト)は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能!
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上!
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます!

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート(問合せ登録画面例)

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!

・ドラッグ&ドロップで簡単に項目が追加/削除/移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上!
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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その他 / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/11/09

吸音製品フェルトーン

東京ブラインド工業
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 吸音製品
価格情報 壁貼パネル20,000円/枚~
製品概要 吸音製品フェルトーンは、室内の音環境を改善する画期的なパネルタイプの製品である。フェルトーンを使用することで、コールセンター内の音環境を調整、オペレータおよび問い合わせ者にとっての煩わしい騒音が減ることにつながり、清々しい音環境を作り出す。製品バリエーションは豊富で、「壁貼パネル」「デスクトップパネル」「パーテーションタイプ」「3連パーテーション」「バーチカルブラインドタイプ」など多様な吸音製品をラインナップし、確実に室内の音環境を改善する。工事のいらない製品としたことで賃貸入居の場合でも容易に導入でき、転居時に吸音パネルも移動できる。
 
  • 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

 コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

 ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

 吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

 コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

 音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

 コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者(SV)がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

 「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50%、高音域で約60%、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている(囲み事例参照)。

フェルトーン® 導入事例

ネッツトヨタ東京(株) サポートセンター

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

吸音壁貼パネル

吸音デスクトップパネル

吸音ローパーティション

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

拡大画像はこちら

建築音響学に基づいた最適提案 オーダーメイドで職場環境を整備

 製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「3連スクリーンタイプ」(左ページ図参照)など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

 これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

 東京ブラインド工業では、部屋の間取り(図面)と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

 就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

フェルトーン® 3連スクリーンタイプ

急なミーティングでも、レイアウト変更が自由自在なので即座に対応。業務に差し障りなく静かに打ち合わせが可能となる。

吸音と簡単移動

イメージ

お問い合わせ先

東京ブラインド工業株式会社
TEL:03-3443-7771
E-mail:info@tokyo-blinds.co.jp
URL:http://tokyo-blinds.co.jp/



トレンド・ガイド