コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

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品質の向上

Eメール処理システム / FAQシステム / 品質の向上

更新日:2016/11/17

MatchContactSolution

エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 オンプレミス・クラウド・ハイブリッド型
価格情報 個別見積もり
製品概要 お客様への応対に必要な「よくある問い合わせと回答」をナレッジ化して、メール応対、電話応対、WebFAQ公開などのあらゆるお問い合わせチャネルにおける顧客サービス、応対品質の向上を実現するトータルソリューションパッケージである。
システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランの提供が可能。
さまざまなコール/コンタクトセンターにて要望のあった運用・業務フローを標準機能として多数取り込んでおり、国内トップクラスのセンターの動線をすぐに利用することが可能。
 
  • 導入事例

<導入事例> ニッセン

「FAQ&メール運用」の相乗効果が生み出す
顧客の“真意”を汲み取る応対

MatchContactSolution

NTTアドバンステクノロジ

大手通信販売会社のニッセンでは、コンタクトセンターで10年以上活用していたメール応対システムをバージョンアップすると同時に、新たにFAQ検索・管理ツールを導入した。すでにメールシステムでは問い合わせ件数の大幅削減と応対品質向上を実現。年々、取り扱い商品が増える中でも、センターにおける増員なしでより高度なオペレーションを実践している。今後はFAQとの連携によって相乗効果を高めていく。

能勢 智晴 氏

コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
部長
能勢 智晴 氏

池田 智紀 氏

コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
京都eコンタクトセンター
センター長
池田 智紀 氏

 スピードアップと応対品質──この両立はセンターマネジメントにおける永遠の課題だ。顧客の要求レベルも高まるなか、センターの限られた運用予算でそのニーズに応えるには、「最適なシステム」の選定が不可欠となる。

 ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのインターネット/カタログ通信販売を行っている。インターネット「ニッセンオンライン」を利用する顧客からの問い合わせ窓口を担うのが、京都と広島のコンタクトセンターだ。

 10年前に、メール共有・管理ツール「MatchMail」を導入。機能性の高さや使い勝手、費用対効果など現場でも高評価を得ていた同システムを昨年、バージョンアップした。

 同サービスは、NTTアドバンステクノロジが提供するコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSolution」のメール機能だ。「MatchMailがなければ今の弊社コンタクトセンターはありません」と同窓口を管理するコンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサービス部 京都eコンタクトセンター センター長の池田智紀氏は説明する。

 ネット通販では注文前の商品に関する問い合わせから、注文後のキャンセル、返品などさまざまな問い合わせが膨大に入ってくる。これに応対するには「1秒単位での処理時間の短縮が必要」(池田氏)という。この時間短縮に大きく貢献しているのが、同システムの自動振り分け機能だ。

 「問い合わせは、テキストマイニングでカテゴリを自動分類し、該当スキルをもつオペレータに振り分けられるのですが、この精度がかなり高いので重宝しています」と、池田氏は評価する。

 また、過去の応対履歴やFAQ(よく寄せられる問い合わせとその回答文のデータベース)など、顧客応対で蓄積してきた情報から最適な回答を予測し、その候補をオペレータの応対画面に表示する機能も時間短縮に貢献している(参照)。

図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

 応対をする中で、顧客側から異なる質問が生じるケースも少なくない。そうした際はエスカレーションや引き継ぎを余儀なくされることもあるが、その際、役立つのが応対ステータスや内容を複数のオペレータ間で共有できる機能だ。

 「リアルタイムに共有できることから、万が一、一次応対に不備などがあってもすぐにフォローすることができます」(池田氏)。

即席の応対力を高める“使い方”のサポート

 ITソリューションを使いこなすには、現場のオペレータに対する操作研修が欠かせない。その教育期間を短縮しているのが、わかりやすいインタフェースだ。新人オペレータが着台して、OJTでサポートを受けながらすぐに使いこなすことができる。

 システム面でのサポートが必要な際、池田氏はすぐにNTTアドバンステクノロジの製品サポート担当者に相談している。「相談する際には、課題を感じた背景、つまり具体的に発生した事柄をヒアリングしてもらっています。『何をしたいのか』を整理したうえで、システム改変の際に機能を追加してもらうこともあれば、例えば、『項目に印をつけると判別できる』など、すぐに解決できる使い方を提示してもらうこともあります。こうしたサポートの存在はかなり大きい」と話す。また、製品サポート以外にも、他社事例の共有やMatchContactSolutionユーザー会などの場では「より有益な使い方ができるヒント」も多く得られるという。

 経営に貢献する活動に役立てているのが、レポート機能だ。「何時台に何件の問い合わせが入ったのか、問い合わせ商品の増減、商品別の要望や不満などのレポートがほぼ自動作成できるので、部門内外での共有もスピーディです」(池田氏)。

 取り扱い製品は10年前と比較すると大幅に増えたが、応対人員は当時よりも少ないメンバーで賄うことができている点でも、経営貢献効果は大きい。

FAQのカイゼンサポートツールで自己解決率とCS向上を目指す

 2016年10月には新たにFAQ検索・管理ツール「MatchWeb」を採用。WebサイトのFAQに適用した。決め手は、MatchMailとの連動だという。

 具体的には、「どのFAQページを通って問い合わせをしてきたか」がオペレータの画面上に表示される。そのため不足しているFAQや、わかりにくいFAQが特定できるようになった。また、ページごとに「次に参照されるであろうFAQ」を予測表示することもできる。注文ページには、注文時にありがちな疑問へのリンク一覧を掲載するなど、各ページのニーズや「そのときに多い問い合わせ内容」など、トレンドを反映したFAQを自動表示することも可能だ。池田氏は「自己解決率を高めて問い合わせる手間を減らし、顧客満足度を高めていきたい」と意気込む。問い合わせ件数を削減することは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティ向上、収益向上にもつながる。

 メールとFAQの相乗効果が期待できる同社のセンター。コンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサビス部 部長の能勢智晴氏は、「これからは、スマートフォンへの対応がカスタマーサポートの成否を分けていくと見ています。限られた画面、字数の中で最適な情報を端的にお伝えすること、これをMatchWebで実現していきます」と話す。

 同社は、これまで蓄積してきた顧客応対ナレッジと膨大な顧客情報も活かし、今後は年齢や性別、嗜好やWebサイトの滞留状況などから、顧客の“真意”に応えるスムーズな応対を目指す方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ニッセン

所在地:[本店住所]京都市南区西九条院町26番地
設立:2007年6月21日
資本金:1億円(2015年12月20日現在)
代表者:代表取締役社長 羽渕 淳
事業内容:婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売「ニッセンオンライン」、婦人服の店舗販売、通販ノウハウを活かしたビジネスサポート、BtoB事業

nissen

お問い合わせ先

NTTアドバンステクノロジ株式会社

商品お問合せセンタ
TEL:0120-057-601
(受付時間 平日9時〜17時)
URL:http://www.ntt-at.co.jp/product/mcs/

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/25

AmiVoice Communication Suite2

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 50席で1000万~(個別見積もり)
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2015年1月現在、約100社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suiteは、様々な音声認識ソリューションをシームレスに連動させ、音声認識した文字データを一括管理するプラットフォームである。
 

豊富な導入実績があるからできる 音声認識で“通話の価値”を創造!

AmiVoice Communication Suite アドバンスト・メディア
「AmiVoice Communication Suite」は、音声認識で“声を文字化し、価値のあるものに変える”というコンセプトのもと、それまで不可能とされた新しいソリューションを次々と実現してきた。ただ文字化するだけでなく、操作性に優れたアプリケーションを提供し、かつオペレーションの工夫や他システムとの連携までサポートして成果をあげている。

 アドバンスト・メディアは、2003年から他社に先駆けて日本国内でコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice」を提供。2015年1月現在、約100社のコールセンターで導入され、多くの成功事例を擁している。

 例えば「保険のアウトバウンド業務における成約通話のチェック作業で40%以上の効率化」「生命保険会社の後処理業務において1日あたり約80時間分の作業効率化」「ATMの保守点検報告業務において作業内容の読み合わせを約90%自動化」など、参考となる事例には事欠かない。

 「コンタクトセンター・アワード」でも、2010年の「苦情通話の自動抽出」、2014年の「AHT削減と品質管理」でAmiVoiceユーザーが表彰されている。また、最近では応対品質向上のために認識結果をオペレータ教育やVOC分析に活かすなどの事例も出てきた。AmiVoiceの利用用途と価値の創造は年々広がりを見せている。

【オペレータの閲覧画面】 カスタマーとオペレーターの会話は、吹き出し2列に別々に表示される。見やすく、必要な発話を探しやすい
【オペレータの閲覧画面】 カスタマーとオペレーターの会話は、吹き出し2列に別々に表示される。見やすく、必要な発話を探しやすい
導入効果や成功体験をナレッジ化 課題の解決を提案・サポート

 同社がこのような成果を収めているのは、豊富な実績を通じて音声認識による“通話の価値”の創造に努めてきたからだ。導入実績は大きく次の2点で活かされている。

 第1に、導入企業での効果や成功体験をナレッジ化し、既存ユーザーや導入検討中の企業への提案に役立てている点があげられる。音声認識システムの導入検討のフェーズから、問題となる課題を共有し、他社での事例をもとに課題解決方法を提案。システム導入した後もノウハウを活かして最大限に効果が出るようサポートし続ける体制を構築している。

 第2に、培ったノウハウを音声認識エンジンに反映し、認識精度の向上に日々取り組んでいる点も同社ならではだ。認識精度向上にはベースデータの充実が欠かせないが、導入実績が豊富なため、データの蓄積が図れるスキームが整っている。業界別には金融、証券、薬品、通信、製造、自動車と6種類のベースエンジンを保持しており、導入企業の業種に合わせて精度の高い音声認識エンジンの提供が可能である。

「AmiVoice Communication Suite」のシステム構成
「AmiVoice Communication Suite」のシステム構成

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 同社では、通話の全文テキスト化だけではなく、スマホ画面のバーチャルオペレータと会話して問い合わせを完結できるアプリなど、新しい技術や試みにも積極的に取り組んでいる。今後もアドバンスト・メディアの先進のソリューションから目が離せない。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 
  • ビジネス戦略

  •  

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/31

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

オペレータ管理・短期利用・音声認識連携まで 活用シーンに応じた最適な通話録音を構築!

通話録音装置 VRシリーズ タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位での導入から、大規模・多拠点管理まで豊富な製品群で対応。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音サービスを提供している。
検索性能

 コールセンターに蓄積される膨大な音声データから、目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

 各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-710PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」などをラインナップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。

通話録音装置VRシリーズ ラインナップ
通話録音装置VRシリーズ ラインナップ
多拠点センター対応

 本社やデータセンターなどに「音声データ集中管理システム」を導入することで、各拠点に設置した最大500台すべての通話録音装置の検索・再生が可能になる。収集対象の装置からの状態監視も可能だ。

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる製品群と、各拠点の一元管理で、コストを抑えたマルチサイト対応が可能になる。

短期間コールセンター対応

 臨時のコールセンター開設時など、通話録音の短期利用で初期費用が割高になり導入を躊躇してしまう場合、「通話録音装置 レンタルサービス」なら低コスト・短納期で通話録音の導入ができる。

・通話録音装置 レンタルサービス──「高機能の録音装置を短期間利用したい」といった要望から、2015年12月からサービスの提供を開始。購入に比べ初期費用を抑えて運用を開始でき、資産管理や廃棄処分などの管理業務を軽減できる。

システム連携

 CTI/CRMシステムや音声認識システムなど、システムベンダーとの連携も積極的に進め、録音機能を実装した付加価値の高い通話録音システムを提供している。

・CTI/CRM連携──録音した音声データとCRMシステムの通話ログをひも付けることにより、顧客管理システムの画面上から過去の通話内容をシームレスに再生できる。オペレータが録音装置にアクセスすることなく音声データの検索・再生が可能となる。

・音声認識システム連携──テキスト化やNGワードの検出など、音声認識システムとの連携でクレーム対応やオペレータ管理・教育への音声データの活用の幅が格段に広がる。

・アライアンスパートナープログラム──タカコムは、70社以上のCTI/CRMベンダーおよび音声認識エンジン各社との連携実績を積み重ねており、アライアンス企業への効率的な開発支援と新たなビジネスチャンス創出をさらに推進していく。

お問い合わせ先
株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:http://www.takacom.co.jp

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その他 / 品質の向上 / 生産性の向上 / 自動化ソリューション

更新日:2017/01/25

業務自動化 (NICE Robotic Automation)

アイティフォー
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Robotic Automation は、RPA(Robotic Process Automation)を導入・運用管理するための業務自動化ソリューション。主な特徴は、①アプリの起動/操作画面の展開/データ入力/コピー&ペーストなどの人間が行うデスクトップ上のすべての操作を自動化 、②操作ナビゲーションや注意喚起のためのガイダンスを手続きの進行に沿いポップアップ表示、 ③現行システムのカスタマイズなしで複数アプリケーションを連携 ―― などで、人を介さず全工程を自動化する「フルオート」型と工程毎に人間の判断を反映させる「セミオート」型の2種類がある。『大幅な生産性向上』『データ入力ミス防止』『採用・教育コスト削減』『コンプライアンス遵守』などの導入効果がある。
 
  • 製品紹介

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化(NICE Robotic Automation

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

ナイス・ロボティックオートメーション

人間が行うPC操作を自動化

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる(「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象)。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー&ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

<自動化できる操作の例>
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー&ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」

 「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

PC操作記録ツール「リアルタイムデザイナー」

30人から90人分の処理能力に相当

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分(900秒)かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能(当社試算)。
「計算式:900秒/30秒=30人分」

 バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式:800万円×30人=2億4,000万円(8時間稼働の場合)」

 ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍=90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

 導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp/ad/161101a/

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