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品質の向上

音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/05/31

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2017年5月現在、170社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

オペレータと顧客の対話を可視化!
リアルタイム・モニタリング機能を強化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

コンタクトセンターの管理者(SV)にとって最も重要な業務の1つがモニタリング。何か問題があると素早く対処しなければ重大なクレームに発展する可能性もある。アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite3』はリアルタイムのモニタリングを強力に支援。170社以上の導入実績に裏打ちされた音声認識技術を使い通話内容をテキスト化。さらに感情解析機能も搭載し、問題通話を目視で確認できる。自席にいながらチャットによる迅速な指示出しが可能だ。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューションだ(図1)。リアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化。目視によるモニタリングやNGワードの検出など、応対品質の向上や危機管理に利用できる。またバッチ処理では、通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化して分析し、マーケティング施策などに活用可能だ。

図1 『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

図1 『AmiVoice Communication Suite3』の構成要素

 今回、新たに発表した『AmiVoice Communication Suite3』は、リアルタイムのモニタリング機能を大幅に強化。応対品質向上や危機管理だけでなく、経営貢献にも寄与できる機能を搭載している。新バージョンの主な特徴は、(1)座席表、(2)感情解析、(3)メッセージチャット、(4)人工知能(AI)、(5)DNNエンジン──の5点。各々について解説する。

平静・喜び・悲しみ・怒り── 感情把握して対話をコントロール

 「(1)座席表」はモニタリング機能を大幅に刷新し、座席表ビューでオペレータの応対状況を可視化する(図2)。具体的には、コンタクトセンターの座席配置を模した画面を作成し、個々のオペレータの応対状況をリアルタイムに表示する。AmiVoiceを使った通話のテキスト化はもちろん、オペレータからの緊急要請や通話開始から一定時間(任意に設定)を経過したコールのアラートを表示。管理者(SV)は、素早く通話内容を確認して適切なフォローを行える。普段はコンパクトなアイコン状だが、ワンクリックで詳細情報を網羅したウインドウを展開でき、操作性・視認性にも配慮が行き届いている。

 「1つのモニタリング画面にさまざまな情報を表示します。管理者は自席にいながらにして状況を把握し、オペレータに指示出しできます。より迅速に対応することで、応対品質を向上させたり、クレームを未然に防ぐことが可能です」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

図2 『Interactive Seat MAP(座席表)』の画面例

図2 『Interactive Seat MAP(座席表)』の画面例

拡大画像はこちら

 新機能として「(2)感情解析」を搭載。顧客の音声の強弱や間などをもとに、ほぼリアルタイムで感情の起伏──平静・喜び・悲しみ・怒りを把握できる。例えば“怒り”の感情が表出していれば、管理者は音声認識された通話テキストを見たり、音声モニタリングを開始して状況を判断、適切な指示出しや電話を交代するなどの措置を取れる。声を荒立てない“静かな怒り(コールドアンガー)”や、怒って黙り込んでしまった場合でも検出できるという。

 「感情解析は“怒り”が注目されがちですが、他の感情にも着目してほしい。どういう会話の時にどんな感情が現れ、その時にどんなオペレーションをすれば望ましい結果につながるかを考えましょう。例えば、セールスのセンターで購買意向が高まった際に現れる感情を把握できれば、売り込みのスクリプトを使ってクロージングをかけるなどの施策を打てます。各社で工夫して使っていただきたい」と大柳氏。感情を把握して対話をコントロールすることで、経営貢献につなぐこともできる。

 「(3)メッセージチャット」は、応対中のオペレータと管理者がコミュニケーションするためのツールだ。状況に応じた指示出しを行ったり、オペレータ側からヘルプを上げたりできる。オペレータは通話中に文章を打つことが困難なため、あらかじめ用意したメッセージやスタンプで意志表示することも可能だ。

170社超の導入実績で培った技術で高認識率を低コスト・短期間に実現

 近年話題の人工知能技術も搭載している。「(4)人工知能」は、独自の対話ソリューション「AmiAgent」の対話エンジン「AOI」と連携。通話内容を意図解釈し、想定されるFAQや案内すべき内容をレコメンド表示する。オペレータの回答を支援する機能であり、新人でもベテランのように対応できるようになる。

 「(5)DNNエンジン」は、機械学習の一種であるディープニューラルネットワーク(深層学習)を用い、認識率を向上させる。とくにコンタクトセンターでの音声認識の課題とされる顧客側の認識率を飛躍的に改善。これにより、「AOI」との連携で確度の高い回答候補をレコメンドできるようになっている。

 さらに同社の強みは、170社・1万5000席以上というコンタクトセンターでの豊富な導入実績に基づいて構築したベースエンジンを持つことだ。大柳氏は「本来、音声認識エンジンを導入する際は、ユーザー企業ごとにチューニングする必要があります。しかし、しっかりしたベースエンジンがあれば、何もしなくても高い認識精度が出ます。チューニングにかける工数を減らすことができるため、導入コストや日数を大幅に縮小できます」と自信を見せる(図3)。

図3 豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

図3 豊富な導入実績で培ったベースエンジンにより、チューニング工数を大幅に削減

 『AmiVoice Communication Suite3』は、6月30日よりリリース開始。まずはオンプレミス版を提供する。さらに、より手頃な価格で利用できるクラウド版も予定している。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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ボイスロギング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/05/22

通話録音システム Voistore Pro. (ボイストア・プロ)

アルファコム
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対象ユーザー 高機能で低価格、さらにアプリ連携により音声活用したいコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 通話録音システムVoistoreは、2008年より国内約6200席へ導入。韓国、ヨーロッパ、香港などワールドワイドに展開し、官公庁、地下鉄、保険、テレマーケティングエージェンシー、メーカー(電気、自動車)、航空会社、学校など多数の実績がある。使いやすいインターフェースを搭載し、さまざまなアプリケーションとの連携も容易なため、業務に負担をかけることなく応対品質の向上、VOCの活用に利用できる。さらにVoistore Pro.では、N+M冗長化方式の採用や権限設定のカスタマイズを実現。信頼性と拡張性に優れる上に、クライアントライセンスがフリーなど、低価格を実現した機能性ある通話録音システムである。
 

今を見るロギングシステム!
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV(ティーオーブイ)

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

 Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

 さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

 さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

リアルタイムモニタリング画面

 その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
 ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
 HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
 様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
 Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/05/21

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

音声のテキスト化やPBX連携対応など
製品ラインナップをさらに拡充

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして音声認識機能を標準搭載した通話録音装置をリリース。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音サービスを提供している。

 通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など様々な目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムはテキスト化へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し低コストで導入できる新モデル「VR-TR780」を2017年12月に発売した。音声データの利活用を強力にサポートする。

 また、新たな音声認識搭載の新モデル開発にも着手しており、既存のタカコム製通話録音装置と連携することで音声データの全文テキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を2018年6月に発売予定だ。

 1席単位での導入から、大規模・多拠点管理まで揃う同社の製品ラインナップを、ますます充実させていく。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

検索性能

 コールセンターに蓄積される膨大な音声データから目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

 各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-750PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」などを豊富にラインナップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。2018年7月には、音声認識機能を標準搭載した「VR-TR780 PBX連携シリーズ」の発売を予定している。内線番号等による多彩な検索機能に加え、通話内容のテキスト検索を実現する。

多拠点センター対応

 本社やデータセンターなどに「音声データ集中管理システム」を導入することで、各拠点に設置した最大500台すべての通話録音装置の検索・再生が可能になる。収集対象の装置の状態監視も可能だ。

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる製品群と、各拠点の一元管理で、コストを抑えたマルチサイト対応が可能になる。

短期間コールセンター対応

 臨時のコールセンター開設時など、通話録音を短期間で利用する場合、「通話録音装置 レンタルサービス」なら低コスト・短納期で導入ができる。

 購入に比べ初期費用を抑えて運用を開始でき、資産管理や廃棄処分などの管理業務を軽減できる。

アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2016/11/24

FUJITSU Business Application CRMateモバイル

富士通
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け、CX(顧客経験価値)を向上したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX(顧客経験価値)を向上する。
 
  • ビジネス戦略

  •  

新モバイルツールでコミュニケーション変革! CXの向上をコンタクトセンターで具現化

FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通
富士通は、新製品の「FUJITSU Business Application CRMateモバイル(以下CRMateモバイル)」で、コンタクトセンターの新しいスタイルを提案する。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、IVRの操作不要、適切なコールバックなど、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。

大島 昭 氏

富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏

松島 康夫 氏

株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏

 

 新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。

 「電話システムはIP化されたものの、顧客(エンドユーザー)に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話(音声)とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS(顧客満足)、さらにカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。

モバイルアプリ+クラウドで顧客と企業の双方にメリット

 そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。

 「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン(電話機能)の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。

 仕組みと具体的なメリットは次のとおり。

 CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客(エンドユーザー)に事前配布(デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード)する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。

図 「CRMateモバイル」の活用イメージ
図 「CRMateモバイル」の活用イメージ

(1)顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。

(2)企業(コンタクトセンター)は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。

「CRMateモバイル」画面イメージ
「CRMateモバイル」画面イメージ
──位置情報や写真などを添付して問い合わせ

(3)ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる(特許出願済み)。

 「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。

損保の事故受付センターはじめ活用シーンは多様に広がる

 CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。

 このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。

「CRMからCXMへ」を実現するCRMateモバイルが最初の糸口に

 「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM(カスタマーエクスペリエンス・マネジメント)の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。

 同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード(気づき)検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。

お問い合わせ先
富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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