コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

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コールセンターの課題

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
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対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

お問合せ・資料請求

チャットツール / 人材コストの削減 / AI(人工知能)

更新日:2017/01/25

Remote Attend

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コンタクトセンター業務に関する設置運用、
および受託している企業
対象規模 オペレータ席数:数席~数万席
製品形態 SaaS、オンプレ
価格情報 1席年間利用料 82,000円~(税抜)
製品概要 Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。
 
  • 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

AI機能搭載

ユーザのメッセージをチャットBOTが解析。他のAIエンジンも連携可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

SNS対応

ユーザが使い慣れたSNS(LINE等)を使用し、アクセスへの心理的ハードルを下げます。
画像等のファイル受け渡しも可能で、より詳細な説明ができます。

CRM対応

リピート客や会員の情報を顧客DBから即座に照合。チャットログ管理もCRM-DBに登録可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

<導入企業のメリット> <ユーザのメリット>

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

経営者の悩み

○収集したユーザの声をすぐに経営に活かしたい。
○オペレータの対応率を向上し、コストを削減したい。
○ユーザへの対応品質を向上したい。
○独自にカスタマイズしたい。

矢印Remote Attendが解決

チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

オペレータの悩み

○素早く適切な文章が入力できるか不安。
○文字でのやりとりでは、ちゃんと気持ちが伝えられるか心配。
○外国のお客様から問合せがあったらどうしよう。

矢印Remote Attendが解決

業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に,回答品質の一律化が図れます。
表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

ユーザの不満

○電話では待ち時間が長いし、メモをとるのは面倒。
○メールでは回答まで時間がかかるし、いつ来るのか分からない。
○ソーシャルメディアでは、問い合わせ内容が公開されて恥ずかしい。
○事前準備が必要な場合、気軽にサポートが受けられない。

矢印Remote Attendが解決

一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため,URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
SNSから気軽に問い合わせいただけます。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

プラン 初期費用 年間利用料*1*2
SaaS for Business 120,000円~/契約 82,000円/席
SaaS for Enterprise*3 850,000円~/契約 200,000円/席

* オンプレミスについては応相談 * 価格は税別表示となります。
*1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
*2 2席以上から承ります。
*3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
アプリケーションイノベーション事業部
TEL:045-212-7548
E-mail:remote-attend@cs.ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/remoteattend/

チャットツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2017/11/09

QA ENGINE

Studio Ousia
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 質問応答システム
価格情報 個別見積り
製品概要 「QA ENGINE」は機械学習やディープラーニングを用いた質問応答システムだ。人工知能が自然文の質問を理解し、瞬時に回答する。顧客向けのカスタマーサポートの自動化・効率化、社内ヘルプデスクの自動化に活用することができる。質問の表現の揺れに対応しやすいこと、多くの回答候補を対象にしやすいことが特徴となる。専門知識がなくても簡単に運用が可能。機械学習では学習データ作成作業が必要となるが、作成の負担が少ないこともポイントといえる。
 
  • 導入事例

<導入事例> freee

決算期の強力助っ人に「チャットボット」
“経営者のSOS”の半分は自動応答で解決

QA ENGINE

Studio Ousia(スタジオ ウーシア)

クラウド会計ソフト大手のfreeeは、Studio Ousia(スタジオウーシア)の自動応答システム「QA ENGINE」を基盤としたチャットボットサポートを「クラウド会計ソフトfreee」ユーザーサイトに開設した。現場主導で継続的にチューニングを実施し、回答精度を向上。一般的な質問をチャットボットで解決することで、確定申告前の繁忙期の業務負荷を軽減し、顧客サポート全体の迅速化を図った。今後は、他サービスでの設置や、メール業務への展開も検討している。

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフスーパーバイザー
井上 健 氏

浅越 光一 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
業務企画チーム
浅越 光一 氏

 クラウド会計ソフトを提供するfreeeのカスタマーサポートには、毎年、確定申告・法人決算を前に、企業の経営者から「SOSの声」が届く。内容は、一般的な経理知識からちょっとした“相談”まで幅広い。確定申告の提出期限が目前に迫る最繁忙の月では、問い合わせ数が月間3万件近くになる。

 同社のカスタマーサポートは、顧客にとっての“社外の経理担当者”として、いつでも気軽に問い合わせられるよう、チャットを主体にシフト勤務で運営している。繁忙期は管理職を含むカスタマーサポートチーム総動員のうえ、他チームのメンバーによる支援や外部パートナーの人員派遣で補強することもあった。しかし、会計ソフトのユーザー(顧客)が60万事業者を超えた2016年春、補強体制ゆえの課題が顕在化した。Fastest Customer Support業務企画チームの浅越光一氏は、「広範な会計知識が求められるため短期でのキャッチアップ(習得)が難しく、お待たせしたり、社内スタッフへのエスカレーションを要する案件が増えていました」と当時を振り返る。

 課題解決に向け、過去数年の繁忙期のコールリーズンを分析すると、「請求書の作り方は?」など、一般的かつ類似した質問の割合が一定数を占めることが判明した。「共通の回答ができる質問を自己解決してもらえれば、オペレータが複雑な質問への回答に集中できると考えました」と、チーフスーパーバイザーの井上 健氏は強調する。

機械学習を使った簡単育成 チャットボットでの解決率50%に

 2017年1月、Studio Ousia(スタジオウーシア)の機械学習を活用した自動応答システム「QA ENGINE」を採用し、会員向けサイトにチャットボットサポートを開設(画像)した。ユーザーが質問すると自動で回答を返す。答えにユーザーが満足できない場合には「担当者に質問を引き継ぐ」ボタンをクリックすると、人間のオペレータが対応するフローとなっている。入力された全ての問い合わせに対して、回答を表示した割合を表す「表示率」とチャットボットで完結した割合を表す「解決率」との推移を見ながらチューニングを繰り返し、回答精度の向上に取り組んだ。井上氏は、「チャットボットは、新人オペレータと同じ扱いです。目標に基づいて育成できなければ、かえって顧客満足を損なう」と説明する。

*freeeのチャットボットではQA ENGINEのAPIが返す確信度スコアが一定以下のものは表示されないように設定されている。したがって、質問に対して回答候補が存在しない場合や学習データが不足している場合には回答は表示されないこととなる。

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

 に機械学習によるチャットボット“育成”のプロセスを示した。具体的には、「(1)回答候補の入力」「(2)学習データの作成」「(3)機械学習の実施」に分かれる。

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

拡大画像はこちら

 (1)回答候補の入力は、既存のチャットサポートの定型文約300件を活用し、回答候補一覧を作成した。QA ENGINEは、「現場で運用が完結すること」を前提に開発されているため、データの入力は手入力かCSV形式のアップロードで可能。「Excelシートにデータをまとめるだけで完結できスムーズに進みました」(井上氏)。

 (2)学習データ(Q&A)の生成では、過去に蓄積されたチャットの応対履歴から抽出した質問データをCSVでアップロードし、QA ENGINEの運用画面で示される回答候補との紐づけを行う。浅越氏は、「紐づけたデータをチャットボットが学習することとなるため正確であることが大切ですが、通常のサポート業務に慣れているオペレータであれば簡単に対応できます」と説明する。

 (3)機械学習は「学習開始」ボタンをクリックするだけだ。上記の全てのフローが専門知識がなくてもできるところも嬉しい機能だという。運用開始後は、浅越氏の主導で、定期的にチューニングを実施。チャットボットが回答できなかった質問の回答を作成して学習データを追加したり、不要な回答候補を削除している。「チャットボットの利用傾向の確認や、回答候補の統合、内容修正などが容易にできます」(浅越氏)。

 導入当初の表示率は50%、解決率は30%。最繁忙を迎える3月は機械学習はできなかったが、その後の継続的な機械学習の実施により、2017年9月現在の時点で表示率80%、解決率50%に向上した。「学習データについて顧客応対の現場の意見を積極的に取り入れられる、現場とシステムの担当者との距離の近さも回答精度向上の要因のひとつになりました」と、井上氏は述べる。

正確な回答で問い合わせ減 他サービスやメール対応も検討

 繁忙期にあたる2017年の確定申告期は、チャットボット導入直後に迎えることとなったが、すでに効果が表れていた。

 顧客数が前年比20万増の80万事業者に増加しているため、多数の顧客を待たせる懸念があったが、予測に反して例年の20%減のスタッフ体制でカバーできた。「人員の削減割合とチャットボットで自動化できた割合は、直結するわけではありませんが、相当近いと推計しています」と井上氏。

 実際に、効果測定で1日チャットボットを停止させたところ、チャットサポートの問い合わせ件数が明らかに増えたという。「カスタマーサポートになくてはならない存在です」と、浅越氏は強調する。利用する顧客から寄せられるコメントも好評だ。「実は新しいデータを追加するごとに精度が上がるので、継続して育成すればボットが質問全体の80%までさばけるところまで頑張れるのではないかと思っています」(井上氏)。

 今後は、企業アプリへのチャットボット搭載や、メール対応業務への適用も検討している。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9階
設立:2012年7月
資本金:96億603万円(資本準備金など含む)
代表者:創業者・代表取締役 佐々木大輔
従業員数:400名(2017年8月)
事業内容:会計、人事労務、会社設立・開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務の効率化・自動化を支援するクラウドサービスの開発、提供

freee

お問い合わせ先

株式会社Studio Ousia
事業開発部
E-mail:info@ousia.jp
URL:http://www.qaengine.ai/

Webコラボレーションツール / フィールドサービス / 顧客満足度の向上

更新日:2018/02/20

TechSee Live(テック シーライブ)

日立ハイテクソリューションズ
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターのビジュアル支援に特化した、クラウドサービス。
ユーザーは、コールセンターから送られてきたリンクをクリックすることで、アプリなしでサービスを利用可能。手元の映像を送信できる。生成するリンクは電話番号からSMSでユーザーへ送信され、1回限り(ワンタイム)のものを利用する。コールセンターはPCのブラウザでTechseeを利用し、ユーザーのスマホ映像を共有してみることができ、効率的な遠隔サポートを実現する。
 
  • 製品紹介

映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス

TechSee Live(テック シーライブ)

日立ハイテクソリューションズ

 コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live(テックシー ライブ)」の販売を開始した。

スマホのSMSで実現するビジュアルサポート

 本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり(ライブポインタ)と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ(図1参照)。

図1 「TechSee Live」運用の流れ

図1 「TechSee Live」運用の流れ

 海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20%向上、顧客満足度は45%向上、平均対応時間は12%、サポートエンジニア派遣率は17%共に減少したという調査結果(※)がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。

※2017年TechSee Augmented Vision社調べ

図2 「TechSee Live」の活用シーン例

図2 「TechSee Live」の活用シーン例

お問い合わせ先

株式会社 日立ハイテクソリューションズ

スマートコミュニケーション営業部
TEL:050-3139-4556
E-mail:smart.dg@hitachi-hightech.com
URL:https://www.hitachi-hightech.com/hsl/products/ict/hightech-vision/index.html

Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/02/22

メールディーラー

ラクス
詳細を見る
対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用54,000円
月額費用 21,600円~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できる、共有・管理システム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。4,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績4,000社超!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

導入実績4,000社超のメール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。
スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

複数名でのメール対応業務を効率化

業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

4,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。4,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 つまり、メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

メールディーラーが選ばれる理由

お問い合わせ先

株式会社ラクス
カスタマーサービス・クラウド事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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