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顧客管理パッケージ

顧客応対機能を搭載し、対応履歴の登録・蓄積・出力を行う。オペレータが利用する

CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ / 従業員満足度の向上

更新日:2017/11/07

デコールCC.CRM3(シーアールエム・スリー)

オー・エイ・エス(OAS)
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 個別見積もり
製品概要 オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。
同社は「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローすることができる。
 
  • 製品紹介

利便性を徹底追求!
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM3(シーシー・シーアールエム)

オー・エイ・エス(OAS)

「デコールCC.CRM3」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター(TM)」(特許申請中)と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

 オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント(マルチクライアント/マルチユーザー)対応で運営が“楽”
 複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
 コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
 お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
 センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
 FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
 外部FAQとの連携機能(オプション)を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端!
“人の気持ち(感情)”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現!

 導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

 そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち(感情)”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

 コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

 オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

ごきげんカウンター連動のCRM画面

[1]オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積(特許申請中)

CC.CRM

[2]応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

経過一覧

[3]前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

顧客基本情報

[4]「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

ごきげん情報

(1)【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

(2)センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

(3)【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

お問い合わせ先

オー・エイ・エス株式会社
ソリューション営業部 CRM営業グループ
TEL:03-6758-7340
URL:http://www.oas.co.jp/

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2017/11/09

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
詳細を見る
対象ユーザー コンタクトセンター、顧客の声、情報を活用したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 

「生産性向上」「プロフィット創出」
経営貢献を支える“現場生まれ”の機能群

inspirX 5(インスピーリ ファイブ)

バーチャレクス・コンサルティング

コールセンターが経営貢献する手法は主に、(1)効率化によるコスト抑制、(2)プロフィットの創出の2つがある。いずれにせよ、カギを握るのは「現場での対応力」だ。バーチャレクス・コンサルティングが提供するCRMソフトウエア「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」の最新バージョン(5.2)は、オペレータの対応力強化からLINE対応まで、現場視点で機能を大幅強化。CSと生産性の両立を強力に訴求する。

 「inspirX 5」は、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクス・コンサルティングが、徹底した“現場視点”で開発したソフトウエアだ。設計コンセプトは、効果創出にこだわり、現場の永遠の課題である「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある(図1)。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなくCS(顧客満足)向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

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コミュニケーション力を高める 現場視点の機能を続々リリース

 同社最大の強みは「開発部門と運営現場の距離が近いため、現場が必要とする機能を開発できること」と、奥村祥太郎 執行役員は強調する。

 とくにバージョン5以降は、その色合いが強くなっている。例えば「アテンション機能」は、顧客の属性やステータスを色で示して注意喚起するもので、ミスのない対応を実現し、CS向上を図る。

 新たに追加された「アクションメッセージ機能」は、対応中の顧客に伝えるべき情報をアイコンやメッセージ表示で注意喚起できる。例えば、マーケティング向けのソリューション(マーケティング・オートメーション)やDMP(データマネジメントプラットフォーム)、基幹システムなどの外部連携から得られるデータを活用することで、手続きが未完了の顧客に対する催促や、アップ/クロスセルにつなげることができる。外部ソリューションとの連携機能強化は、同製品の大きな特徴といえる。

 他にも、よくある問い合わせの効率的な処理のために、オペレータ自らが登録した直近10件の案件をワンクリックで閲覧、必要に応じて内容を流用できる「さっきの案件機能」や、センター全体やチームに緊急性の高い一斉周知を徹底できる「メガホンメッセージ機能」など、現場の運用経験が豊富な同社ならではの機能が満載だ。

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

 コンタクトセンター運営で大きな課題として浮上している“オムニチャネル”にも対応する。LINE連携機能は、スタンプでのやり取りも含め、LINE上の対話を応対履歴として取り込み、電話やメール、SMSの履歴とともに一元管理できる。また、グループ企業であるタイムインターメディアと共同で開発、提供しているチャットボット作成ツール「Kiten(キテン)」とも連携可能で、応対の自動化によるコスト削減も期待できる。全体的に、センター運営における情報連携を円滑化する機能を大幅強化している。

 センター業務は日々変化する。システムも可能な限りその変化に追従することが理想であるが、そんなときに役立つのが「セルフカスタマイズ機能」である。項目やレイアウトはユーザー企業で追加・変更でき、効果を追求しつつ、システムを育てていくことができる。このようなユーザー側に立つ発想は現場を熟知するからこそ生まれるのではないだろうか。

 高機能化、多機能化を図る一方で、「手軽に使ってみたい」というニーズに、より応じるため、現状の「inspirX Lite」を見直し、新しいサービスとして提供を開始することも予定している。

TMC、PMC、KMCとの連携で「戦略拠点」に進化

 現場視点における使い勝手の良いアプリケーションに加え、より戦略的なセンター運営を支援する機能も提供する。ターゲットデータ抽出サービス「ターゲット・マネジメント・クラウド(TMC)」やデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド(PMC)」、ナレッジ情報一元管理サービス「ナレッジ・マネジメント・クラウド(KMC)」を組み合わせて活用することで、「戦略的コンタクトセンター」の運営を支援する(図3)。例えば、購買をはじめとする顧客の行動を元に、最適なタイミングで最適なアクションを行うことが可能だ。また、最近注目を集めているRPA(Robotic Process Automation)の導入支援も開始。最前線からバックオフィス業務まで、これまでよりも幅広いビジネス支援を展開している。

図3 コールセンター運営を支えるソリューションマップ

図3 コールセンター運営を支えるソリューションマップ

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バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://www.virtualex.co.jp/

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