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CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2017/11/09

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、顧客の声、情報を活用したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 

「生産性向上」「プロフィット創出」
経営貢献を支える“現場生まれ”の機能群

inspirX 5(インスピーリ ファイブ)

バーチャレクス・コンサルティング

コールセンターが経営貢献する手法は主に、(1)効率化によるコスト抑制、(2)プロフィットの創出の2つがある。いずれにせよ、カギを握るのは「現場での対応力」だ。バーチャレクス・コンサルティングが提供するCRMソフトウエア「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」の最新バージョン(5.2)は、オペレータの対応力強化からLINE対応まで、現場視点で機能を大幅強化。CSと生産性の両立を強力に訴求する。

 「inspirX 5」は、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクス・コンサルティングが、徹底した“現場視点”で開発したソフトウエアだ。設計コンセプトは、効果創出にこだわり、現場の永遠の課題である「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある(図1)。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなくCS(顧客満足)向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

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コミュニケーション力を高める 現場視点の機能を続々リリース

 同社最大の強みは「開発部門と運営現場の距離が近いため、現場が必要とする機能を開発できること」と、奥村祥太郎 執行役員は強調する。

 とくにバージョン5以降は、その色合いが強くなっている。例えば「アテンション機能」は、顧客の属性やステータスを色で示して注意喚起するもので、ミスのない対応を実現し、CS向上を図る。

 新たに追加された「アクションメッセージ機能」は、対応中の顧客に伝えるべき情報をアイコンやメッセージ表示で注意喚起できる。例えば、マーケティング向けのソリューション(マーケティング・オートメーション)やDMP(データマネジメントプラットフォーム)、基幹システムなどの外部連携から得られるデータを活用することで、手続きが未完了の顧客に対する催促や、アップ/クロスセルにつなげることができる。外部ソリューションとの連携機能強化は、同製品の大きな特徴といえる。

 他にも、よくある問い合わせの効率的な処理のために、オペレータ自らが登録した直近10件の案件をワンクリックで閲覧、必要に応じて内容を流用できる「さっきの案件機能」や、センター全体やチームに緊急性の高い一斉周知を徹底できる「メガホンメッセージ機能」など、現場の運用経験が豊富な同社ならではの機能が満載だ。

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

 コンタクトセンター運営で大きな課題として浮上している“オムニチャネル”にも対応する。LINE連携機能は、スタンプでのやり取りも含め、LINE上の対話を応対履歴として取り込み、電話やメール、SMSの履歴とともに一元管理できる。また、グループ企業であるタイムインターメディアと共同で開発、提供しているチャットボット作成ツール「Kiten(キテン)」とも連携可能で、応対の自動化によるコスト削減も期待できる。全体的に、センター運営における情報連携を円滑化する機能を大幅強化している。

 センター業務は日々変化する。システムも可能な限りその変化に追従することが理想であるが、そんなときに役立つのが「セルフカスタマイズ機能」である。項目やレイアウトはユーザー企業で追加・変更でき、効果を追求しつつ、システムを育てていくことができる。このようなユーザー側に立つ発想は現場を熟知するからこそ生まれるのではないだろうか。

 高機能化、多機能化を図る一方で、「手軽に使ってみたい」というニーズに、より応じるため、現状の「inspirX Lite」を見直し、新しいサービスとして提供を開始することも予定している。

TMC、PMC、KMCとの連携で「戦略拠点」に進化

 現場視点における使い勝手の良いアプリケーションに加え、より戦略的なセンター運営を支援する機能も提供する。ターゲットデータ抽出サービス「ターゲット・マネジメント・クラウド(TMC)」やデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド(PMC)」、ナレッジ情報一元管理サービス「ナレッジ・マネジメント・クラウド(KMC)」を組み合わせて活用することで、「戦略的コンタクトセンター」の運営を支援する(図3)。例えば、購買をはじめとする顧客の行動を元に、最適なタイミングで最適なアクションを行うことが可能だ。また、最近注目を集めているRPA(Robotic Process Automation)の導入支援も開始。最前線からバックオフィス業務まで、これまでよりも幅広いビジネス支援を展開している。

図3 コールセンター運営を支えるソリューションマップ

図3 コールセンター運営を支えるソリューションマップ

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://www.virtualex.co.jp/

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
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対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / システムコストの削減

更新日:2016/11/08

UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION(UCCAP(R))

日本ユニシス
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対象ユーザー 中小規模のインバウンド電話・メール対応コールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席で300万円~
製品概要 UNIVERSALCRM CALL CENTER APPLICATION(UCCAP)は、日本ユニシスが15年以上にわたるコールセンターシステム構築経験を踏まえて自社開発した、インバウンドの電話・メールを処理するコールセンター業務支援アプリケーションである。
主な特長は、①お客さまからの問合せ管理やお応えするためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。②コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできるという拡張性。③煩わしい画面遷移をなくし、オペレータがお客さまへの応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。
 
  • 導入事例

導入事例 西日本高速道路

UCCAP(R)とTopicStation(R)の連携で お客さまの声を迅速に 業務と経営に活かす仕組みを構築

コンタクトセンターソリューション「UCCAP」 市場の声分析ソリューション「TopicStation」 日本ユニシス
西日本高速道路(略称:NEXCO西日本)では、2013年4月1日、「お客さまセンター」のお客さま対応支援システムに日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション『UCCAP®』を導入するとともに、これに連携するお客さまの声分析システムとして『TopicStation®』を導入した。
これにより同社は、電話、メール、投書などで寄せられたお客さまの声を誰もが分析、共有でき、業務と経営に迅速に活かせる仕組みを構築することに成功した。
同社CS推進本部 CS推進部でこの2システムの連携導入に関わった担当者に、導入の経緯と効果について聞いた。
江口智夫氏 稲田厚生氏
CS推進本部 CS推進部
お客さまセンター センター長代理
稲田厚生氏
  CS推進本部 CS推進部
CS推進課 課長代理
江口智夫氏
導入ソリューション   SUMMARY

・コンタクトセンターソリューション
 UCCAP

・市場の声分析ソリューション
 TopicStation

1. 業務フローはそのままに機能アップしたコールセンターシステムを導入

2. お客さまの声の検索・分析・集計が全社で可能となる

3. グループ会社を含めお客さまの声を業務改善に活かす

導入の背景 求められた機能アップとお客さまの声の見える化

 NEXCO西日本のお客さまセンターは、高速道路を利用するお客さまからのお問い合わせやご意見、ご要望を、電話のほか電子メールや投書で24時間365日受け付けている。オペレータ座席数は約30席、1日のコール数は約2000件に上る。

 「2012年に、お客さま対応支援システムの更改を検討し、お客さまのお問い合わせ履歴がすぐ見えることなど、全体的な機能性向上を目指した刷新を決めました」と、お客さまセンターを運営する稲田厚生氏は話す。

 選んだのは日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション「UCCAP」。導入に際しては、「画面とフローの継続性を保ちながら機能をアップすること」(稲田氏)が求められていた。

 このシステム刷新が検討される一方で、CS推進課からは、オペレータが入力しているお客さまの声を、効率的に分析したいという声が上がっていた。

 「従来、お客さま対応支援システムのDBからお客さまの声を検索し、CSVファイルでエクセルに移して分析、集計をしていたため、非常に手間と時間がかっていました」と、CS推進課の江口智夫氏は話す。

 日本ユニシスが提案したのは、市場の声分析ソリューション「TopicStation」をUCCAPとデータ連携して導入することだった。これに対してCS推進課は、「情報共有しやすいポータルシステムで、社員自ら検索、分析ができ、お客さまの声の見える化が可能になる」(江口氏)と評価して導入が決定された。

導入時の課題と取り組み UCCAP+TopicStationの連携システムの導入に成功

 2013年3月中旬、4月1日のUCCAP稼動を控え、お客さまセンターの別室に新システムと同様の環境が構築され、オペレータのトレーニングが行われた。画面イメージと業務フローは従来のものを継承しつつ、機能は大きく向上している。

 「一番の問題は、既存の何百万件という貴重なデータがきちんと移行できるかでした」と、稲田氏は語る。移行作業は、最もコールが少ない0時以降の時間帯を使って行われ、苦労の末に無事完了した。

UCCAP問い合わせ応対画面
UCCAP問い合わせ応対画面
応対業務で必要となる基本機能を標準装備。その上で、業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできる。
画面遷移せず電話応対中のオペレータが直観的に思考を中断させることなく操作できる。
長時間使用しても目に優しいアースカラーを基調としたデザインを採用している。

 一方、TopicStation導入に向けては、3月に全4支社に向けた説明会キャラバンが実施された。

 従来の分析、集計はCS推進担当の社員が行い、その結果を掲示板の月報で配信していたが、導入後は、お客さまの声データが毎晩、UCCAPからTopicStationのデータベースに送られ、全社員がほぼリアルタイムで分析、集計できるようなった。その背景には「ぜひ全社で活用してもらいたい」(江口氏)という考えがあった。

 さらに、「業務改善に活かしてもらうために、定期的に手製のワンポイント操作マニュアルを作って全社に知らせる取組みも行っている」と江口氏は強調する。

TopicStation分析画面
TopicStation分析画面
社内外に散在するお客さまの声を収集し、企業内で分析・情報共有できる。
商品分類、顧客属性、地域など属性別の傾向を簡単に知ることができる。
テキスト内容をマップ形式で探索的・発見的に分析できる。
導入効果と今後の展望 お客さまの声に向き合う環境をさらに高める

UCCAPの操作性を高く評価
 「以前のシステムでは、エスカレーションする際、画面が遷移していましたが、新システムではタグボタンを押すだけで同じ画面上に専用画面が表示されます。参照データを見たい場合も画面遷移せずに表示できるので、非常にスムーズです」と、稲田氏はUCCAPの操作性を評価する。

UCCAPのカスタマイズによりグループ会社で仕組みを統一
 また、今回カスタマイズにより、グループ会社のお客さま対応支援システムを統合することができ、「グループ企業間でも情報を共有できるようになったのは大きな成果」(稲田氏)と言う。

全社員がリアルタイムでお客さまの声を把握
 「TopicStationの導入で、以前のようにCS推進課の集計を待たず、誰もがリアルタイムでお客さまの声のデータを見られるようになりました。これをうまく業務改善につなげていくことを期待しています」と、江口氏はTopicStation導入の成果を語る。

TopicStationが埋もれていたお客さまの声を活かす
 「また、埋もれていたお客さまの声を活かしたいとも考えています。お客さまの声は年間約55万件に上りますが、このうち分析と議論の対象となっていたのは、“ご意見ご要望”に分類された約10%のみで、全体の90%を超える“お問い合わせ”は対象外でした」と江口氏は振り返る。しかし、「そこにも業務改善のヒントがあるはず」と考え、TopicStation導入によりそこを含めた分析の環境ができたと見ている。

システム概要図
システム概要図
コンタクトセンターソリューション「UCCAP」で収集した「お客さまの声」を、市場の声分析ソリューション「TopicStation」により分析・共有し、業務と経営に生かす仕組みを構築した。

今後の展望
 今後は、お客さまの声の音声入力機能の追加を考えているという。稲田氏は、「寄せられる膨大なお客さまの声をもっと活用できるようにするため、音声入力システムも検討したいと考えています」とし、江口氏は 「音声入力システムによって集めるデータの精度が上がれば、TopicStationの分析機能もさらに活かせる」と期待を寄せている。

※記事は2013年9月時点の取材に基づいております。

ユーザープロフィール

西日本高速道路

設立:2005年10月1日
資本金:475億円
本社所在地:大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ18F
従業員数:2,298名(2013年3月末現在)
事業内容:西日本地域の高速道路の建設・管理運営及びSA・PAの管理運営
ホームページ:http://corp.w-nexco.co.jp/

NEXCO西日本

※UCCAP、TopicStationは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。
※その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2018/02/20

iXCloud(アイエックスクラウド)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー 本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用0円~、月額9万8千円/10同時ユーザー~ ※最低利用期間は12か月
製品概要 iXCloudは、本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入できるサービスである。iXCloudのベースとなるinspirXは、バーチャレクス・コンサルティングのコールセンター運営の経験を活かし、自社開発されたCRMソフトで、現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っている。CRMの根幹となるコンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かした様々な工夫がなされている。iXCloudはこのようなinspirX機能の中から必要最低限のもので利用を開始し、業務に応じて拡張していく事ができる。
 
  • 製品紹介

初期費用0円! 短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

iXCloud(アイエックスクラウド)

バーチャレクス・コンサルティング

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)の自社開発CRMソフト「inspirX(インスピーリ)」。現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このinspirXの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「iXCloud(アイエックスクラウド)」である。

ベースとなるCRMの必要最低限の機能からスタート

 iXCloudのベースとなるinspirXは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となるコンタクト履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

 iXCloudはこのようなinspirXの機能の中から必要最低限のもので利用を開始し、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるiXCloud

 iXCloudの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短二週間で利用開始可能だ。

 また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コンタクトセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はiXCloudを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でinspirXに切り替えていくことが可能だ。

 そして、inspirXが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくinspirXへの移行も容易にでき、また費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。

 このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひiXCloudの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図 iXCloudご利用開始までの流れ

図 iXCloudご利用開始までの流れ

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://www.virtualex.co.jp/

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CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ / 従業員満足度の向上

更新日:2017/11/07

デコールCC.CRM3(シーアールエム・スリー)

オー・エイ・エス(OAS)
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 個別見積もり
製品概要 オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。
同社は「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローすることができる。
 
  • 製品紹介

利便性を徹底追求!
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM3(シーシー・シーアールエム)

オー・エイ・エス(OAS)

「デコールCC.CRM3」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター(TM)」(特許申請中)と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

 オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント(マルチクライアント/マルチユーザー)対応で運営が“楽”
 複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
 コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
 お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
 センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
 FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
 外部FAQとの連携機能(オプション)を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端!
“人の気持ち(感情)”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現!

 導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

 そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち(感情)”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

 コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

 オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

ごきげんカウンター連動のCRM画面

[1]オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積(特許申請中)

CC.CRM

[2]応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

経過一覧

[3]前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

顧客基本情報

[4]「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

ごきげん情報

(1)【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

(2)センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

(3)【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。

お問い合わせ先

オー・エイ・エス株式会社
ソリューション営業部 CRM営業グループ
TEL:03-6758-7340
URL:http://www.oas.co.jp/

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トレンド・ガイド