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CRMパッケージ

顧客情報(氏名、住所など)や対応履歴などを登録・蓄積・出力するツール。営業マンや業務部門など全社員が利用できる

CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2016/11/17

inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、顧客の声、情報を活用したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 

「導入効果」にこだわった現場発のシステム
センターを進化させる“情報”の一元管理

inspirX 5(インスピーリ ファイブ)

バーチャレクス・コンサルティング

自ら運営するセンターのノウハウ、コンサルティングで培った知見──。これらを反映させたCRMソフトウエア「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」。提供するバーチャレクス・コンサルティングの特徴は「現場の思い」を機能に載せる開発力といえる。最新バージョンでも現場視点の生産性/品質改善機能を強化。PBXやFAQなどの外部データを有効な情報に昇華する機能もリリース、大きな進化を遂げている。

 「コンサルティング」「テクノロジー」「アウトソーシング」──コンタクトセンター運営に関わる3つの領域をすべてカバーしているバーチャレクス・コンサルティング。提供するCRMソリューション「inspirX 5」には、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)、コンサルティングビジネスで培った知見やノウハウを余すことろなく取り込んでいる。その導入実績は250社以上に達している。丸山栄樹社長は、「常に“効果”にこだわって機能を深掘りしています」と開発スタンスを強調する。

応対のためのソフトではなく「運営のためのソリューション」

 同社の最大の強みは、開発と現場マネジメントが一体となって「何が必要か」を洗い出し機能に反映できる点だ。

 例えば、対応時間の短縮に対するアプローチがある。コール1本あたりにすれば数十秒といえども、短縮できれば全体では大きな生産性向上が期待できる。結果、画面レイアウトのスクロールを減らすという改善につながった。また、管理画面で機能やインタフェースをユーザーが変更できるなど、“ユーザーが定義できるパッケージ”を志向、あくまで「現場主義」の体現を貫いている。

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

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 図1は、inspirX 5の設計コンセプトを示したものだ。「業務の効率化」と「業務品質の均一化」というセンターマネジメントの2大テーマに対する具体的なアプローチが描かれている。

 業務効率化については、「コールの80%は20%のコールリーズンのコール」という運営企業ならではの視点に基づいた機能を搭載。具体例を挙げると、最新バージョン(5.1)で追加した「さっきの案件機能」がある。これは、オペレータが自ら直近の対応案件を登録することで、ワンクリックで対応すべき内容を検索できるもの。操作工程を大幅に短縮できる。

 品質均一化はミス防止、カスタマー・エクスペリエンス向上やVOC活用を前提に、ナレッジをはじめとした情報共有機能を強化している。ここでも、バージョン5では、SVからセンター全体やチームに向けて緊急度の高い一斉周知を行うポップアップメッセージ機能などを追加している(図2画面左下)。

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

 画面構成や対応チャネルも、「1人の顧客からのコンタクトは、チャネルを問わず1画面で参照できた方がいい」(奥村 祥太郎執行役員)という思想のもと、チャットやSMS(図2画面右下)など、マルチチャネルの動線を把握できる機能もサポート。効果的なクロス/アップセル、フォローコールの手段とタイミングの抽出と実践など、導入企業のマーケティング戦略に即応できる点を訴求している。「単に応対するためのソフトウエアではなく、“運営するため”のソフトウエアです」(丸山社長)。

パフォーマンスを可視化してレポート作成の業務負荷を軽減

 このほど新製品としてリリースされたのが「パフォーマンス・マネジメント・クラウド(PMC)」と「ナレッジ・マネジメント・クラウド(KMC)」だ。

 センター運営に欠かせない“素材”が、PBX/ACDから得られる統計管理データだ。呼量やサービスレベル達成率、放棄呼率(応答率)、呼損数/率など、さまざまなKPIをレポートし、センターの状況を可視化する。しかし、その読み取り方や加工には、ある程度の経験に基づいたノウハウが求められることが多い。PMCは、主要ベンダーが提供するPBXなどからデータを受け取り、わかりやすいダッシュボードで表示する機能を持つ。マイクロソフトが提供する「Power BI」を利用し、1時間ごと(カスタマイズ可能)のログデータを表示(図3)。タブレットやスマートフォンからアクセスできるため、「経営層もセンターの状況を確認することができる」と好評である。

図3 「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」──さまざまな視点での可視化(レポート化)

図3 「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」──さまざまな視点での可視化(レポート化)

 「コールセンターのマネジメントの皆様は、レポートの作成に膨大な時間を費やしているケースもあります。その時間を短縮する効果も期待できます」(丸山社長)というように、これも実際に運用しないとわからない課題を解消した機能強化といえる。

 KMCは、散財しているFAQや商品/サービスマニュアル、スクリプトなどのナレッジベースを一元管理する機能を持つ。掲示板に近いメッセージング機能も提供、スタッフ間のコミュニケーションも一元表示可能だ。

 PMCとKMCは、それぞれ単体製品として販売するが、もちろんinspirXとの連携も可能だ。相乗効果によるユーザー層拡大を狙う。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5322
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
URL:http://www.virtualex.co.jp/

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/24

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
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対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
  • 導入事例

  •  
導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/07

Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー フィールドサービスを提供している企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
製品概要 コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。
CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。
顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。
モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。
 
  • 製品紹介

受電から作業完了まで全情報を一元管理 センターが司令塔“フィールドサービスのCX”

Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム
コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

 家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

作業の進捗をリアルタイムに把握 問い合わせは“1回”で解決

 セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー(指示役)、CE(現場作業員)間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

 顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理(ケース管理画面)。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能
ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

 受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

 「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面(ガントチャート)を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
現場で何が起きている? 修理/保守情報を利益につなげる

 これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

 Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE(オペレータ)、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円/ユーザー(税別、年間契約)。

お問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / システムコストの削減

更新日:2016/11/08

UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION(UCCAP(R))

日本ユニシス
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対象ユーザー 中小規模のインバウンド電話・メール対応コールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席で300万円~
製品概要 UNIVERSALCRM CALL CENTER APPLICATION(UCCAP)は、日本ユニシスが15年以上にわたるコールセンターシステム構築経験を踏まえて自社開発した、インバウンドの電話・メールを処理するコールセンター業務支援アプリケーションである。
主な特長は、①お客さまからの問合せ管理やお応えするためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。②コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできるという拡張性。③煩わしい画面遷移をなくし、オペレータがお客さまへの応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。
 
  • 導入事例

導入事例 西日本高速道路

UCCAP(R)とTopicStation(R)の連携で お客さまの声を迅速に 業務と経営に活かす仕組みを構築

コンタクトセンターソリューション「UCCAP」 市場の声分析ソリューション「TopicStation」 日本ユニシス
西日本高速道路(略称:NEXCO西日本)では、2013年4月1日、「お客さまセンター」のお客さま対応支援システムに日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション『UCCAP®』を導入するとともに、これに連携するお客さまの声分析システムとして『TopicStation®』を導入した。
これにより同社は、電話、メール、投書などで寄せられたお客さまの声を誰もが分析、共有でき、業務と経営に迅速に活かせる仕組みを構築することに成功した。
同社CS推進本部 CS推進部でこの2システムの連携導入に関わった担当者に、導入の経緯と効果について聞いた。
江口智夫氏 稲田厚生氏
CS推進本部 CS推進部
お客さまセンター センター長代理
稲田厚生氏
  CS推進本部 CS推進部
CS推進課 課長代理
江口智夫氏
導入ソリューション   SUMMARY

・コンタクトセンターソリューション
 UCCAP

・市場の声分析ソリューション
 TopicStation

1. 業務フローはそのままに機能アップしたコールセンターシステムを導入

2. お客さまの声の検索・分析・集計が全社で可能となる

3. グループ会社を含めお客さまの声を業務改善に活かす

導入の背景 求められた機能アップとお客さまの声の見える化

 NEXCO西日本のお客さまセンターは、高速道路を利用するお客さまからのお問い合わせやご意見、ご要望を、電話のほか電子メールや投書で24時間365日受け付けている。オペレータ座席数は約30席、1日のコール数は約2000件に上る。

 「2012年に、お客さま対応支援システムの更改を検討し、お客さまのお問い合わせ履歴がすぐ見えることなど、全体的な機能性向上を目指した刷新を決めました」と、お客さまセンターを運営する稲田厚生氏は話す。

 選んだのは日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション「UCCAP」。導入に際しては、「画面とフローの継続性を保ちながら機能をアップすること」(稲田氏)が求められていた。

 このシステム刷新が検討される一方で、CS推進課からは、オペレータが入力しているお客さまの声を、効率的に分析したいという声が上がっていた。

 「従来、お客さま対応支援システムのDBからお客さまの声を検索し、CSVファイルでエクセルに移して分析、集計をしていたため、非常に手間と時間がかっていました」と、CS推進課の江口智夫氏は話す。

 日本ユニシスが提案したのは、市場の声分析ソリューション「TopicStation」をUCCAPとデータ連携して導入することだった。これに対してCS推進課は、「情報共有しやすいポータルシステムで、社員自ら検索、分析ができ、お客さまの声の見える化が可能になる」(江口氏)と評価して導入が決定された。

導入時の課題と取り組み UCCAP+TopicStationの連携システムの導入に成功

 2013年3月中旬、4月1日のUCCAP稼動を控え、お客さまセンターの別室に新システムと同様の環境が構築され、オペレータのトレーニングが行われた。画面イメージと業務フローは従来のものを継承しつつ、機能は大きく向上している。

 「一番の問題は、既存の何百万件という貴重なデータがきちんと移行できるかでした」と、稲田氏は語る。移行作業は、最もコールが少ない0時以降の時間帯を使って行われ、苦労の末に無事完了した。

UCCAP問い合わせ応対画面
UCCAP問い合わせ応対画面
応対業務で必要となる基本機能を標準装備。その上で、業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできる。
画面遷移せず電話応対中のオペレータが直観的に思考を中断させることなく操作できる。
長時間使用しても目に優しいアースカラーを基調としたデザインを採用している。

 一方、TopicStation導入に向けては、3月に全4支社に向けた説明会キャラバンが実施された。

 従来の分析、集計はCS推進担当の社員が行い、その結果を掲示板の月報で配信していたが、導入後は、お客さまの声データが毎晩、UCCAPからTopicStationのデータベースに送られ、全社員がほぼリアルタイムで分析、集計できるようなった。その背景には「ぜひ全社で活用してもらいたい」(江口氏)という考えがあった。

 さらに、「業務改善に活かしてもらうために、定期的に手製のワンポイント操作マニュアルを作って全社に知らせる取組みも行っている」と江口氏は強調する。

TopicStation分析画面
TopicStation分析画面
社内外に散在するお客さまの声を収集し、企業内で分析・情報共有できる。
商品分類、顧客属性、地域など属性別の傾向を簡単に知ることができる。
テキスト内容をマップ形式で探索的・発見的に分析できる。
導入効果と今後の展望 お客さまの声に向き合う環境をさらに高める

UCCAPの操作性を高く評価
 「以前のシステムでは、エスカレーションする際、画面が遷移していましたが、新システムではタグボタンを押すだけで同じ画面上に専用画面が表示されます。参照データを見たい場合も画面遷移せずに表示できるので、非常にスムーズです」と、稲田氏はUCCAPの操作性を評価する。

UCCAPのカスタマイズによりグループ会社で仕組みを統一
 また、今回カスタマイズにより、グループ会社のお客さま対応支援システムを統合することができ、「グループ企業間でも情報を共有できるようになったのは大きな成果」(稲田氏)と言う。

全社員がリアルタイムでお客さまの声を把握
 「TopicStationの導入で、以前のようにCS推進課の集計を待たず、誰もがリアルタイムでお客さまの声のデータを見られるようになりました。これをうまく業務改善につなげていくことを期待しています」と、江口氏はTopicStation導入の成果を語る。

TopicStationが埋もれていたお客さまの声を活かす
 「また、埋もれていたお客さまの声を活かしたいとも考えています。お客さまの声は年間約55万件に上りますが、このうち分析と議論の対象となっていたのは、“ご意見ご要望”に分類された約10%のみで、全体の90%を超える“お問い合わせ”は対象外でした」と江口氏は振り返る。しかし、「そこにも業務改善のヒントがあるはず」と考え、TopicStation導入によりそこを含めた分析の環境ができたと見ている。

システム概要図
システム概要図
コンタクトセンターソリューション「UCCAP」で収集した「お客さまの声」を、市場の声分析ソリューション「TopicStation」により分析・共有し、業務と経営に生かす仕組みを構築した。

今後の展望
 今後は、お客さまの声の音声入力機能の追加を考えているという。稲田氏は、「寄せられる膨大なお客さまの声をもっと活用できるようにするため、音声入力システムも検討したいと考えています」とし、江口氏は 「音声入力システムによって集めるデータの精度が上がれば、TopicStationの分析機能もさらに活かせる」と期待を寄せている。

※記事は2013年9月時点の取材に基づいております。

ユーザープロフィール

西日本高速道路

設立:2005年10月1日
資本金:475億円
本社所在地:大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ18F
従業員数:2,298名(2013年3月末現在)
事業内容:西日本地域の高速道路の建設・管理運営及びSA・PAの管理運営
ホームページ:http://corp.w-nexco.co.jp/

NEXCO西日本

※UCCAP、TopicStationは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。
※その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/01/10

FUJITSU BusinessApplicationCRMate(シーアールメイト)

富士通
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 クラウド:月額5,500円(税抜)/1ユーザ~
オンプレミス:個別見積
製品概要 CRMate(シーアールメイト)は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能!
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上!
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます!

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート(問合せ登録画面例)

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!

・ドラッグ&ドロップで簡単に項目が追加/削除/移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上!
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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