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音声認識

音声をデジタルデータとして認識し、テキスト化または自動操作を行う

音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/17

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

見つからない、待たされる、伝わらない──
音声認識で“不快体験”を断つ!

カスタマーサービス・ソリューション「Nuance Transcription Engine(NTE)」ほか

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

優れた顧客体験は、顧客がファン化する強力な動機となる。ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客体験におけるペインポイントを克服、逆に“強み”に変貌させる音声認識ソリューションを訴求。企業の応対プロセス改善および顧客満足度向上をサポートする。

 「Web検索したが見つからない」「電話がつながるまで長いこと待たされた」などの不快な顧客体験は、購入の中止あるいは競合他社への乗り換えを促す大きな要素となる。

 ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客接点のプロセス全般における痛点(ペインポイント)を「(1)Web(検索)」「(2)IVR(音声応答システム)」「(3)本人確認」「(4)アフターフォロー」と定義。音声認識を利用し、痛点ごとに“不快”のモトを断つカスタマーサービス・ソリューションを展開している(図1)。

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

 ファースト・コンタクトチャネルである「(1)Web」は、企業の第一印象を決める。目的の情報が見つからなければ、その不満を抱えてコールセンターに問い合わせることになる。FAQを充実させて自己解決率の向上を図ろうと考える企業は多いはずだ。しかし、なかには単に情報量が増えただけで、かえって“探す手間”を強いているケースもある。

 同社は、Web上で求める情報にスムーズに導く“案内役”としてバーチャルアシスタント「Nina」を提供。自然言語音声またはテキストの意図を把握し、目的の情報を提示または該当ページに誘導する。

“1回”でオペレータ接続するIVR

 「(2)IVR」は、「音声メニューを聞くのに時間がかかる」「プッシュ操作が不便」など、コールセンターに対する不満の上位理由の1つ。IVRが煩わしくて、途中で電話を切ってしまったり、ガイダンスを聞き終わる前にボタンをプッシュして、やり直しになるケースも少なくない。

 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」は、従来のメニュー操作を“1回の対話”で完結させる。Ninaと同様に自然言語の認識が可能。顧客の発話意図(コールリーズン)を理解して、適切なオペレータに接続する。音声メニューを聞く時間を省くために「ゼロ」をプッシュしてオペレータにつなごうとする「ゼロアウト」も回避できる。「発話内容を認識できなかったらどうするのか」という懸念については、「2回(任意の回数)認識に失敗したらオペレータに接続する」のように、コールフローを設計することを提案している。馬場道生営業部長は、「20年以上にわたり、技術、運用の両輪で磨き上げてきたサービスです。効果的に活用できるよう、コンサルティングで支援する体制も整えています」と強調する。

顧客の声が「パスワード」

 名前や住所、パスワードなど、複数の登録情報の回答を顧客に求める「(3)本人確認」は、「情報漏えいや不正利用を防ぐために不可欠とはわかっていても、面倒や手間と感じているお客様は少なくない」と、エンタープライズ営業部の安東茂樹氏は指摘する。さらに、いまはスマートフォンで問い合わせるケースが多いため、外出先で個人情報を発声することが憚られるケースも考えられる。

 これに対しては、声紋認証「Nuance Security Suite」を適用する。電話で話す「声」を本人確認に利用することで、本来はトレードオフにあるセキュアと利便性を両立した。“私の声はパスワード”など任意の発話で認証する「VocalPassword」と、オペレータが応対しているバックグラウンドで認証する「FreeSpeech(自由発話)」の2種から選択可能だ。本人確認プロセスを短縮できることで、そのあとのトークタイムにより多くの時間を割けることもメリットとなる。セールス業務であればアップセルの機会の創出にもつながる。

最適な精度でVOCをテキスト化

 最後の「(4)アフターフォロー」は、応対で伝えたはずの商品やサービスに対する要望やクレームの内容が反映されていないことによって感じる“不快”を指す。

 ピークタイムは、目の前の顧客応対が優先され、応対履歴入力が疎かになる場合がある。「ただし、それは企業側の論理に過ぎません。せっかく伝えた要望が無視されれば、不快を通り越して一気に離反につながる可能性も多分に含まれます」と馬場氏は警鐘を鳴らす。

 これを受けて新たに開発したのが、通話音声の書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」だ。認識精度の高さと、声紋認識技術を活用してモノラル録音でも話者分離が可能なことを最大の特徴とする。声紋の登録は不要で、会話音声中の声紋を「話者A、話者B」と識別し、発話を分類する。また、運用に合わせた使い方ができるよう、「Accurate(約1倍速)」「Fast(約3倍速)」「Warp(約10倍速)」の3つの処理モードを用意している(図2)。例えば、1日単位のトレンド分析であればリアルタイム性は求められない。認識精度が最も高いAccurateモードで夜間バッチ処理し、精度の高いテキストデータを分析にかける運用が最適と言える。

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

 NTEの言語モデルは、標準モデルに加え、業務ごとに使い分けできる「独自ドメイン言語モデル」を設定できる。企業規模が大きいとコンタクトセンターの業務も多岐にわたる。これに1つの言語モデルで対応しようとすると登録用語が膨大になり精度が落ちる。例えば、「車両保険」「火災保険」など、商品ごとに言語モデルを作成することで、各業務におけるVOCを正確にテキスト化できる。テキストファイルのドラッグ&ドロップでドメイン追加が可能なため、ユーザー企業側のタイミングで即時に反映できる点もメリットという。

 各ソリューションは個別提供が可能だ。自社の顧客体験における課題に応じて選択できる。なお、NTEはエンジンでの提供を基本とする。馬場氏は、「リセラーやアプリベンダーと組んで、様々な形態のソリューションの提供を可能とし、市場を拡大していきたい」と展望を述べた。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press-jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com/for-business/customer-service-solutions/

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2016/10/25

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 (従量課金)通話1分あたり3.6円~、(月額利用)通話1分あたり2.4円~
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2016年3月現在、約125社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 
  • ビジネス戦略

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導入実績100社超の音声認識技術をクラウドで提供 より手頃な価格で通話音声データを有効活用!

AmiVoice CommunicationSuite Cloud アドバンスト・メディア
コンタクトセンターに蓄積された通話音声データを可視化(テキスト化)し、顧客の潜在ニーズやリスクの発見、オペレータの応対品質向上に役立てられると期待される音声認識技術。しかし、これまでは導入費用が高価なことから採用を見送る企業も多かった。アドバンスト・メディアはオンプレミスで100社以上の導入実績を持つ『AmiVoice CommunicationSuite』をクラウドで提供開始。より手頃な価格で高機能な音声認識を利用できるようになる。
大柳 伸也 氏
株式会社アドバンスト・メディア
執行役員
CTI事業部長
大柳 伸也 氏

 コンタクトセンターに音声認識技術を導入したいという企業が増えている。とくに近年はディープラーニングをはじめとした機械学習の発展、人工知能(AI)の進化に伴って音声認識率が向上。従来以上に通話音声データを有効活用できるのではないかと期待が高まっている。

 アドバンスト・メディアの『AmiVoice CommunicationSuite シリーズ』は、音声認識エンジン『AmiVoice』を含む同社製品群を統合したソリューション。バッチ処理では通話録音装置に蓄積された音声データをテキスト化、マーケティング分析やコンプライアンス強化へ活用できる(画面1)。またリアルタイム処理では、オペレータと顧客の会話を随時テキスト化し、目視によるモニタリングやNGワードの検出(画面2)など応対品質の向上などに役立てることができる。

画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面1 オペレータが「解約」と発話した通話のみを抽出しリスク分析
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化
画面2 オペレータ/顧客の会話を視覚化

 導入実績は100社以上。連携できるマイニングツールやCRMアプリケーションも豊富で、大手金融・製造、製薬、官公庁などで採用されている。こうしたオンプレミスでの導入実績に裏打された音声認識ソリューションが、いよいよクラウドサービス『AmiVoice CommunicationSuite Cloud』として提供開始される。

利用企業が相互にエンジン育成 鍛えあげて共有財産化

 「これまで音声認識技術をクラウドで提供するには、個人情報保護に絡むセキュリティの問題や、音声データを通すためのネットワーク負荷などの課題がありました。しかし近年はクラウド利用へのハードルが下がり、データセンター事業者もネットワークを含めて堅固な設備を整えています。当社でも、音声データを分散してネットワーク負荷の軽減を図るなどの工夫を積み重ね、その結果、クラウド化への目処がつきました。さらにお客様のニーズもあります。これまで価格面で導入を見送られていた、より多くのお客様に音声認識技術をご利用いただけます」と、執行役員 CTI事業部長の大柳伸也氏は話す。

 基本的な機能はAmiVoice CommunicationSuiteと同等。さらにクラウド版ならではの特徴もある。

 オンプレミスで音声認識システムを導入する場合、音声データを同社で預かり、書き起こしを行って、導入企業に応じた辞書・音響モデル・言語モデルの作成を行う。これは専門の技術者が実施するため、初期費用で数百万円かかってしまう。そこでクラウドサービスでは、ユーザー企業自身がこの作業を行い、初期費用を抑えるモデルを採用する。

 「AmiVoice CommunicationSuiteは、多くのお客様にご利用いただき、そこからのフィードバックを得て機能強化しています。ですので最初からある程度は高い認識率を発揮できます。これをさらに高めるため、お客様自身にチューニングしていただきます。エンジン自体は皆さんの共有財産ですので、ユーザ企業が増えれば増えるほど、賢くなっていきます。携帯電話の音声認識率が高いのは何千万というユーザーがクラウド上の辞書を鍛えているからです。これと同様、自動的に認識エンジンが育っていくプラットフォームを構築しています」と大柳氏は説明する。

 チューニング方法についてはWebマニュアルでサポート。表記ゆれの防止による認識率の向上や個人情報のマスキングなど、勘所を押さえながら認識エンジンを鍛えられる。

 もう1つのクラウドならではの特徴は他社が提供するクラウドサービスとの連携だ。現在はコンタクトセンター・プラットフォーム、CRMアプリケーション、マイニングツールなど、多彩なクラウドソリューションが登場している。それらと連携することで、高機能なコンタクトセンターをオールクラウドで構築することも可能となる。

図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
図 AmiVoice CommunicationSuite Cloudの概要図
月額利用料5万円/サーバーコア 繁閑差の大きい大規模を狙う

 クラウドサービスといえば小規模センターでの採用と思われがちだ。しかし、AmiVoice CommunicationSuite Cloudは、最小単位で20席、メインは50席以上のセンターを視野に入れる。大柳氏は「年間を通じて繁閑差の大きい大規模センターなどで採用いただけると思います」と話す。通話音声のテキスト化はある程度規模がないと効果が出にくいという側面がある。クラウドサービスなら大規模でも使用料を抑えながら利用できる。なお小規模センターには、先述のアライアンスパートナーと連携して提供する計画だ。とくにクラウド型コンタクトセンター・ユーザーを対象に提案していく。

 サービス開始時期は、バッチ版が6月末を予定。初期費用100万円で、利用料は従量課金モデルで通話時間1秒あたり0.04円(1時間あたり144円)、月額モデルなら5万円/サーバーコア。席数が多いなら月額モデルの方が費用対効果は高い。リアルタイム版の開始時期は9月末を予定。価格は策定中だ。なお導入勧奨として、初回1週間無料キャンペーンも予定している。

 「これまでオンプレミスである程度のシェアを獲得してきました。これからはクラウドサービスでより多くのお客様に音声認識技術を活用いただきたい。3年後にはクラウドだけで3億円(累積)を目指します」と大柳氏は力を込める。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/25

AmiVoice Communication Suite2

 アドバンスト・メディア
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 50席で1000万~(個別見積もり)
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2015年1月現在、約100社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suiteは、様々な音声認識ソリューションをシームレスに連動させ、音声認識した文字データを一括管理するプラットフォームである。
 

豊富な導入実績があるからできる 音声認識で“通話の価値”を創造!

AmiVoice Communication Suite アドバンスト・メディア
「AmiVoice Communication Suite」は、音声認識で“声を文字化し、価値のあるものに変える”というコンセプトのもと、それまで不可能とされた新しいソリューションを次々と実現してきた。ただ文字化するだけでなく、操作性に優れたアプリケーションを提供し、かつオペレーションの工夫や他システムとの連携までサポートして成果をあげている。

 アドバンスト・メディアは、2003年から他社に先駆けて日本国内でコールセンター向け音声認識ソリューション「AmiVoice」を提供。2015年1月現在、約100社のコールセンターで導入され、多くの成功事例を擁している。

 例えば「保険のアウトバウンド業務における成約通話のチェック作業で40%以上の効率化」「生命保険会社の後処理業務において1日あたり約80時間分の作業効率化」「ATMの保守点検報告業務において作業内容の読み合わせを約90%自動化」など、参考となる事例には事欠かない。

 「コンタクトセンター・アワード」でも、2010年の「苦情通話の自動抽出」、2014年の「AHT削減と品質管理」でAmiVoiceユーザーが表彰されている。また、最近では応対品質向上のために認識結果をオペレータ教育やVOC分析に活かすなどの事例も出てきた。AmiVoiceの利用用途と価値の創造は年々広がりを見せている。

【オペレータの閲覧画面】 カスタマーとオペレーターの会話は、吹き出し2列に別々に表示される。見やすく、必要な発話を探しやすい
【オペレータの閲覧画面】 カスタマーとオペレーターの会話は、吹き出し2列に別々に表示される。見やすく、必要な発話を探しやすい
導入効果や成功体験をナレッジ化 課題の解決を提案・サポート

 同社がこのような成果を収めているのは、豊富な実績を通じて音声認識による“通話の価値”の創造に努めてきたからだ。導入実績は大きく次の2点で活かされている。

 第1に、導入企業での効果や成功体験をナレッジ化し、既存ユーザーや導入検討中の企業への提案に役立てている点があげられる。音声認識システムの導入検討のフェーズから、問題となる課題を共有し、他社での事例をもとに課題解決方法を提案。システム導入した後もノウハウを活かして最大限に効果が出るようサポートし続ける体制を構築している。

 第2に、培ったノウハウを音声認識エンジンに反映し、認識精度の向上に日々取り組んでいる点も同社ならではだ。認識精度向上にはベースデータの充実が欠かせないが、導入実績が豊富なため、データの蓄積が図れるスキームが整っている。業界別には金融、証券、薬品、通信、製造、自動車と6種類のベースエンジンを保持しており、導入企業の業種に合わせて精度の高い音声認識エンジンの提供が可能である。

「AmiVoice Communication Suite」のシステム構成
「AmiVoice Communication Suite」のシステム構成

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 同社では、通話の全文テキスト化だけではなく、スマホ画面のバーチャルオペレータと会話して問い合わせを完結できるアプリなど、新しい技術や試みにも積極的に取り組んでいる。今後もアドバンスト・メディアの先進のソリューションから目が離せない。

お問い合わせ先
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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