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IVR

双方向音声応答装置。音声認識・音声合成技術などを活用して自動応答する

IVR / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2017/06/20

AI対話ソリューションAmiAgent

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー WEB、電話、アプリ等で自動対話を提供したい企業
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトセンター業界No.1の音声認識技術「AmiVoice」を擁するアドバンスト・メディア。音声だけではなく、音声認識で培われた自然言語解析技術をベースにAI対話エンジンA.O.I.を独自に開発。この二つの主力機能:音声認識+AI対話エンジンに、コンサルティング、音声合成・キャラクター・外部システム連携機能等、AI対話に必要な機能を全て集め、ソリューション化したのがAmiAgentである。既にメガバンクのバーチャルアシスタントやSNS上でのチャットサポートで実績がある。また、Watson等の外部のAIエンジンへの機能提供も行っている。1社で検討~導入~運用まで対応できる数少ないベンダーである。
 
  • 製品紹介

マルチチャンネルで音声対話を実現
日本の音声認識のリーディングカンパニー

AmiAgent / AmiVoice

アドバンスト・メディア

アドバンスト・メディアは、日本の音声認識を支えてきたトップランナーだ。2003年に日本で初めて「通話音声のリアルタイム/バッチ処理 音声認識ソリューション」を実用化。依頼、常に最前線で音声認識事業に取り組んできた成果として、オムニチャネルAI対話ソリューション「AmiAgent」をリリース。単なる“音声認識”から“音声対話”へと進化させた。

 アドバンスト・メディアは、長年にわたる音声認識事業で培ったノウハウと最新のAI技術(ディープラーニングや機械学習)を統合し、通話・IVR・スマートフォンアプリで、AI音声対話を実現する「AmiAgent」を2015年にリリース。基礎レベルで最高精度まで高めた音声認識と自社製対話エンジン「A.O.I」を核として開発した。

判りやすい構成

 AmiAgentは、人が対話する機能を模して、さまざまなAI技術が連携して作動する、極めて判りやすい構成となっている。

 まず、(1)人工の耳=音声認識で聞いたことを文字化、(2)AI対話エンジンで何をどう応えるかを考え決定、(3)決めた応えに従い動作=外部システムと情報をやり取りし、(4)表情を変えるなど=キャラクターを動かし、(5)声で応答する=音声合成で応答分を合成し話す──こうした連携が毎回行われ対話を実現している。

 AmiAgentでは、業務や用途に応じてこれらの機能を適宜提供できる。もし各機能がそれぞれ異なるメーカーから提供されていたら、整合性を取るだけで膨大な手間が掛かるがAmiAgentなら、対話ソリューションに必要な機能があらかじめ全て揃っている。

図 「AmiAgent」のシステム構成

図 「AmiAgent」のシステム構成

多彩な事例

 AmiAgentは、既に多種多様な事例を有している。例えば「スマートフォンの音声対話アプリとして、メガバンクのQAアプリに採用」「電話回線を使ったIVR型の音声対話システムとして、U-NEXTマーケティングの『AIコンシェルジュ』に採用」「音声を使わないテキスト対話では、電力会社でのLINEサポートで採用」。

 また「Watson」など、他社のAIソリューションへの「音声認識」の提供も行っており、既にメガバンクのコールセンターでの実績を有している。既に先行して導入が進んでいる同社の通話認識ソリューション「Communication Suite」と「AmiAgent」の連携も企画が進んでいる。

表 「AmiAgent」のプラットフォーム別提供機能

○=必要、□=あっても無くても良い

プラットフォーム 音声認識 AI対話 音声合成 キャラクター 外部連携
音声対話スマホアプリ
音声対話型IVR
AI対応QA
WEBチャットボット
SNSチャットボット
他社製AIエンジン 音声認識をはじめ上記の機能の提供・開発が可能

安心・安定の提供体制

 導入・開発・運用に関してもベンダー任せにせず、自社でコンサルティング〜開発〜運用まで対応できるスキルを有している。もちろん基本は日本人スタッフである。

 AmiAgentは要件に応じて柔軟な対応が可能だ(参照)。音声合成、キャラクターの描画エンジンは他社製を用いるが、アドバンスト・メディアが一括して窓口となるため、ワンストップで安心して検討を進められる。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
SEC事業部 森脇
TEL:03-5958-1034
URL:https://www.advanced-media.co.jp/products

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IVR / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/08

モバイルセレクトアプリ

モバイルセレクト
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対象ユーザー CS向上、効率改善を図るコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 モバイルセレクトは「IVRの可視化」によってユーザー利便性を向上させ、自己解決を促進するカスタマーサポートのためのスマートフォン向けアプリケーション。従来のIVRガイダンスを活かすことができ、システム導入も低コスト。ユーザーはスマホ画面上から問い合わせメニューを確認・選択できる。画面上に自社のサービスやキャンペーン情報を自由に配置できるため、自己解決可能なWebサイトや新規獲得サイトなどに誘導可能。さらに契約情報や料金案内、支払い方法の確認などのショートカットを表示することで、カスタマーエクスペリエンス向上を図ることができる。
 
  • ビジネス戦略

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アプリで実現する“スマホ時代のIVR”! 目的・緊急度別に最適チャネルに誘導

ビジネス戦略 モバイルセレクト
スマートフォンで延々とIVRガイダンスを聞かされるのは、消費者にとってうんざりさせられる行為だ。モバイルセレクトは、スマホのUIを活用したビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」を提供。ガイダンスメニューの可視化によるルーティング最適化と、WebやFAQなどのセルフサポートチャネルへの誘導を一挙に実現し、呼量最適化を訴求する。
金子 克之 氏
モバイルセレクト
代表取締役社長
金子 克之 氏

 用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

 モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ(以下、ソニーモバイル)とボイスネクスト(りらいあコミュニケーションズの子会社)の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

IVRメニューを“可視化”

 アプリが登録されたスマホで電話番号(コンタクトセンター)に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

 表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

 アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

 サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ(囲み参照)。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

 さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

So-net

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

西山 竜大 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山 竜大 氏
小暮 俊彦 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部 部長
小暮 俊彦 氏

 インターネットサービスプロバイダ(ISP)のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

 一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

 カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

 グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

 最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート
図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

 顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

 運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

 電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

 「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

 まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

お問い合わせ先
モバイルセレクト株式会社
TEL:03-5479-2294(平日10:00-18:00)
URL:http://www.mobileselect.com

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/11/09

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの呼量削減、通話時間短縮とCS向上の両立を実現したいお客さま
対象規模 月間平均コール数が10万コール以上の規模を想定していますが、個別にご相談ください
製品形態 プライベートクラウドおよびオンプレミス
価格情報 個別お見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)ビジュアル IVRサービスは、従来の音声IVRシステムで利用者が不満を感じやすかった、お問い合わせ時のダイヤル操作に要する時間や、オペレータへの転送時の情報連携といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現するサービスだ。利用者がスマートフォン等を使い、視覚的に知りたい情報を選択することができ、セルフ解決を促進。また、利用者の選択情報はオペレータ側で確認することが可能なため、事前に状況を把握した上で顧客対応を行うことができ、通話時間の短縮を実現する。専用アプリのインストールなしでサービスが利用ができる利便性も大きな特長である。
 
  • 製品紹介

「使用感」「利便性」追求した自己解決ツール
“ビジュアルIVRサービス”の機能と効果

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト

セルフサービス(顧客による自己解決)の促進は、迅速な問題解決という顧客満足度と、呼量削減というセンターの生産性向上を両立する最大の手段だ。NTTネオメイトが提供開始した「AQStage ビジュアル IVRサービス」は、スマートフォンでIVRのフローを可視化するサービスで、“(専用)アプリレス”という大きな特徴を持つ。クラウドサービスとして提供することで、より多くのセンター運営企業に訴求する方針だ。

 深刻化する採用難によって、コンタクトセンターでの「呼量削減」は、ほとんどすべての運営企業の大きな課題となりつつある。

 NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の小寺基文部門長は、「Web上のセルフサービスにアクセスしたお客様の70%は自己解決できず、結局、電話で対応しているというデータもあります」と現状を解説する。

 この状況を打開し、顧客の自己解決を促すサービス──それが「ビジュアルIVR」だ。電話してきた顧客のスマートフォン上にわかりやすいインタフェースでサービスメニューを展開するもので、近年、さまざまなITベンダーが提案している。NTTネオメイトは、ディメンションデータジャパンとパートナー契約を結び、同社が提供しているJacada(ジャカダ)社のサービスを利用したソリューション「AQStage ビジュアル IVRサービス」をリリースした。

顧客は専用アプリなしで利用可能 徹底した「わかりやすいUI」を追求

 数あるビジュアルIVRサービスのなかからJacada社を選択した理由について、小寺部門長は「海外における豊富な導入実績と、専用アプリのインストールなしでサービスを利用できるユーザーインタフェース」と説明する。

 図1に、サービス利用の流れをまとめる。コールセンターに電話した顧客に対し、ショートメッセージ(SMS)でビジュアルIVRのリンクを送信。SMSのリンクをクリックすることでスマートフォンの視覚をフル活用したメニュー画面を表示し、セルフサービスを促す。画面例はインターネットのテクニカルサポートの例だが、問題点(トラブルの原因など)を絞り込むメニュー構成をとることができる上、顧客の選択履歴は保持される。結果的にオペレータに接続することになっても、状況把握のために顧客に説明を求める手間を省くことができる。

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

 既存のビジュアルIVRサービスの多くは専用のスマホアプリが必要で、「顧客にインストールしてもらう」ことが最初かつ最大の壁となる。プリインストールされていたとしても、利用頻度の少ないアプリはホーム画面から削除され、いざというときに結局、活用されないケースが多い。AQStage ビジュアル IVRサービスは、この最大の壁をクリアできる点において圧倒的な利便性を持つといってよさそうだ。

呼量削減、通話時間短縮、CS向上 品質と生産性を両立する手段

 ビジュアルIVRサービスの利点について、小寺部門長は「大きく分けると、(1)ルーティングの改善、(2)通話数の削減、(3)通話時間の短縮、(4)お客様との協調・協業意識の醸成──の4点です」と解説する(図2)。

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

 前記したように、問題点を絞り込むことでオペレータ接続を適正化することができる。それによって保留や転送が防止でき、通話時間の短縮も期待できる。セルフサービスで解決できれば、呼量削減にもつながる。さらに、オペレータと顧客が共同で問題解決にあたるという「新しいカスタマー・エクスペリエンス」の提供が可能としている。

 IVRのフロー作成については、わかりやすいデザイナー・ツールを用意している。とくに深いITの知識は必要なく、現在、活用している音声IVRのスクリプトをそのまま再利用することも容易だ。「海外では、自己解決率を11%向上、対応時間を平均3分短縮し、大幅なコスト削減とリピート率向上を果たした事例もあります」(小寺部門長)というように、すでにその成果は実証済みのようだ。

音声とWebを行き来する オムニチャネルのナビゲート役

 スマートフォンの普及は、消費行動を複雑化した。音声とWebを自由に行き来しつつ問題解決を図る消費者が増えたうえに、その解決手段はテキストによるコミュニケーション(チャットなど)、画像や動画の活用など、バリエーションに富んでいる。

 AQStage ビジュアル IVRサービスを活用することで、チャットや動画を活用したFAQなどに誘導することが容易となる。“マルチ/オムニチャネル対応のナビゲーション役”として機能できるということだ(図3)。

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

 価格は月間平均着信数およびスマートフォンで操作できるメニュー数に応じた月額料金(要問い合わせ)。対象企業について、小寺部門長は「既存の『AQStage IPコールセンタサービス』のお客様企業はもちろん、新規開拓も進めます」と幅広いセンター運営企業に対して積極展開を図る方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service /ipcall/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/06/20

[製品紹介] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 
  • 製品紹介

「自然発話×意図理解」対話型IVRを機能強化
“声紋認証”技術により新たな顧客体験提供

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

自然発話による振り分け処理や自動対応などを行う「対話型音声認識IVR」。ニュアンス・コミュニケーションズは、これに「Nuance Security Suite(声紋認証)」の機能を加え、本人確認を含めたより高度な自動化ソリューションを実現、音声サービスによる新たな顧客体験を提供する。

 IVRの高機能化が進んでいる。

 従来のプッシュトーン型IVRでは、「○○なら1番、△△なら2番……」といった音声ガイダンスを延々と聞くことを強いられた。操作ボタンを間違えると最初からやり直し。オペレータにつながっても窓口が違えば、たらい回しになることもあった。しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」により、こうした煩わしさは解消される。

 利用者が自然発話で用件を伝えると、自然言語処理技術で意図を理解し、適切な対応を行う。例えば、FAQによる自動回答、アプリケーションを使った自動処理、適切なオペレータへのルーティングなど、あたかも有人オペレータのように一次対応を行ってくれる。プロセスがシンプルになることで、対応がスムーズになり通話時間が減少し、顧客満足度の向上と運営コストの削減が同時に実現できる。

声紋認証で自動化の領域が拡がる!

 「Nuance Security Suite」の声紋認証を併用することで、さらに活用領域が拡がる。声紋という個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測されることもない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務に最適だ。米国のある銀行では、認証後に送金処理を音声だけで行えるサービスを提供している。また、証券取引、旅行代理店のマイレージサービス、小売販売の受注、年金受給の生存確認など、多様な業界で様々な自動化サービスが進んでいる。

 製品は2種類。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ「私の声がパスワード」のような任意の言葉(パスフレーズ)を3回発声して声紋を登録する必要があるが、次回以降は、パスフレーズの発声だけで、わずか5秒程度で認証が完了する。

 またパッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話やIVRへの自然発話中のバックグラウンドで照合処理が行われる。利用者に声紋認証システムを意識させることがなく、15秒程度で本人確認が完了する。あわせて「FraudMiner」を用いることで、ブラックリスト登録者を判別し、なりすまし被害を防止できる。

図 声紋認証フローの概要

図 声紋認証フローの概要

 どちらの製品も従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べると、利便性も生産性も遥かに高いことがわかる。

 声紋認証技術は言語に依存しないのも特徴。ローカライズすることなく、世界中で既に実績のある──300社以上が導入、1億5000万以上の声紋登録数を誇る──技術をそのまま導入可能だ。

 今後はチャットやSMSなど、マルチチャネルとも連携、さらなる進化を遂げていく予定だ。このような次世代のソリューションを導入することで、これからのIVRは、有能なオペレータに匹敵するようになるだろう。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press_jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com

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