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CTIミドルウエア

PBXとアプリケーションを連携するミドルウエア

CTIミドルウエア / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/10/17

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CXプラットフォームは、電話、IVRに加え、Webサイト、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、スマートフォンなど、企業が保有する顧客対応チャネルをサポートする。各チャネルで顧客が取った行動履歴を保持し、この履歴を参照することで、顧客が問い合わせ中に別チャネルに遷移した場合でも、前のチャネルでの行動を把握しながらの顧客対応が可能。チャネルごとに一貫性そして整合性のあるインタラクションを容易に設計することができる。また、顧客データベースと連動することで、属性、購買履歴、これまでの対応履歴といったさまざま情報をもとに、顧客から問い合わせがあった時点で最適なエージェントに対応させることが可能となる。
 
  • 製品紹介

チャネル統合と顧客個別の対応を実現 デジタル化時代のCXプラットフォーム

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム ジェネシス・ジャパン
インターネットやスマートフォンの普及、デジタル化の進展に伴い、カスタマーサービスの姿が変わろうとしている。全チャネルで一貫し、かつパーソナライズした対応を実現するためのソリューションが求められている。ジェネシスのCXプラットフォームは、チャネル統合と顧客行動のデータベース連動により顧客ごとの個別対応をサポートする。

 企業におけるコンタクトセンターの役割が現在、大きな転換点を迎えようとしている。電話チャネルからWebなどセルフサービスを使ったチャネルに大きくシフトが進み、Webサイトなどで自己解決を図り、解決しない場合にコールセンターへという流れが着実に定着しつつある。

 そして、この問題を解決しようとする一連の体験が企業に対する印象──つまりカスタマーエクスペリエンスを作り出すことになる。このことは、各種のチャネルを下支えするシステムについても、デジタル・チャネルからコンタクトセンターまで、一貫してカバーできるカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームの必要性を意味している。またコンタクトセンターには最後の砦となる対人チャネルとして、より専門的かつパーソナライズしたこれまで以上に高度な対応が求められるようになってきている。

 しかし、デジタル・チャネルの浸透は、チャネル管理の難しさにも直結している。顧客はコールセンターに問い合わせしてくる際、Webサイトで調べた以上の回答、パーソナライズした回答を求める傾向にある。しかし、システム面で顧客のこうした行動が把握しきれないと、同じ質問を繰り返してしまい、対応に時間がかかるばかりでなく、最悪の場合、企業への印象も低くしてしまう。

図1 顧客を中心にチャネルを配置し、インタラクションを設計する
図1 顧客を中心にチャネルを配置し、インタラクションを設計する
顧客ごとの個別対応が可能

 こうした課題を解決するために、ジェネシスが提供するのが「ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム」だ。CXプラットフォームは、電話、IVRに加え、Webサイト、Eメール、チャット、ソーシャルメディア、スマートフォンなど、企業が保有する顧客対応チャネルをサポートするとともに、各チャネルで顧客が取った行動履歴を保持する。この行動履歴を参照することで、顧客が問い合わせ中に別チャネルに遷移した場合でも、前のチャネルでの行動を把握しながら、顧客対応が可能となる。その結果、チャネル全体で一貫性そして整合性のある手戻りのないカスタマーサービスを容易に設計することができる。また、顧客データベースと連動することで、属性、購買履歴、これまでの対応履歴といったさまざまな情報をもとに、顧客から問い合わせがあった時点で最適なエージェントに対応させることが可能となる。

図2 「ジェネシスCXプラットフォーム」のインターフェース
図2 「ジェネシスCXプラットフォーム」のインターフェース

 ジェネシスのCXプラットフォームは、顧客の行動履歴と顧客情報を組み合わせることで、顧客ごとの個別対応を実現するデジタル化時代のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームである。

お問い合わせ先
ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング本部
TEL:03-6361-8960
E-mail:MarketingJapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/17

サービスクラウド transera

SCSK
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、在宅・複数拠点にも対応
対象規模 10席~
製品形態 クラウド型コールセンターシステム
価格情報 月額11,550円/席~(10席利用、年間契約の場合)
初期費個別見積り
製品概要 コールセンター機能をオンデマンド型で利用できる月額課金のクラウドサービス。必要な機能を、必要な時に、必要な分だけお使いいただける、メンテナンスフリーなシステム構築をサポートする。ACD/CTI/PBX/通話録音などの各種コールセンター機能を、クラウドからOTT型(Over-The-Top)で提供することができるため、お使いの設備(オフィス電話や携帯電話など)を有効に活用した、より柔軟で、より自由な、システム構築が可能となる。インハウス、アウトソース、在宅型など、さまざまな運用形態に対応。複数のコールセンター拠点を仮想的に統合して、ロケーションを問わず、最適なオペレータに着信させることができる。
 
  • 製品紹介

必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ利用できる 月額課金のクラウド型コールセンター

クラウドコールセンター トランセラ SCSK
めまぐるしく変わる顧客ニーズに合わせて、必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ提供できるコールセンターが求められている。transera(トランセラ)なら、PBXなどの既存資産を有効活用しつつ、最新のコールセンターシステムをクラウドからすぐに利用できる。
transera 三つの特長 1.もっと自由に、もっと使いやすく
2.既存システムを有効活用
3.CRMなど他システムとの連携もらくらく
1.トランセラなら、「もっと自由に、もっと使いやすく」
  • トランセラでは、手元の電話機でコールセンター業務を素早くスタートできる。公衆回線を使ったシステム構成では、固定電話、携帯電話などさまざまな電話機が利用可能だ。外出先や自宅など、どこからでもコールセンター業務を行うことができるのが特長だ。
  • 音声メニュー、営業時間、オペレータの追加などのサービス設定を、コールセンターの管理者が自身で自由に設定できる。
「もっと自由に、もっと使いやすく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

2.トランセラなら、「既存システムを有効活用」
  • トランセラなら、従来型のASPサービスが提供する「一括提供型」だけでなく、お客様の既存システムを利用した「オーバーレイ型」、さらに「ハイブリッド型」も可能だ。
  • 複数拠点のコールセンターを仮想的に統合し、場所、システムを問わず、最適なオペレータに着信させることができるため稼働率の向上を実現することができる。
「既存システムを有効活用」図

※画像をクリックすると拡大表示します

3.トランセラなら、「CRMなど他システムとの連携もらくらく」
  • CRMなど他のシステムとの連携も容易に実現可能。特にSalesforce.comとの連携では、Service Cloudコンソールとシームレスに統合。着信時のポップアップ表示だけでなく、トランセラクラウド上の統計情報をSalesforce側に送信することで、Salesforce上でのコールセンター業務の“見える化”を実現する。
「CRMなど他システムとの連携もらくらく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

お問い合わせ先
SCSK株式会社
ITプロダクト&サービス事業本部
IPネットワークテクノロジ部
E-mail:transera-sales@ml.scsk.jp
URL:http://www.scsk.jp/product/common/transera/index.html?ref=cj

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コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部 東日本ソリューション営業部
TEL:03-3437-1430
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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