コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

コンタクトセンタープラットフォーム

通信インフラからアプリケーションまで、コンタクトセンター運営に必要な機能が搭載されたシステム

コンタクトセンタープラットフォーム / チャットツール / WebRTC

更新日:2017/02/16

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ
詳細を見る
対象ユーザー 小~大規模のビジネスフォン、コールセンター(ビデオ通話対応)
対象規模 数席~数千席規模まで
製品形態 オンプレミス型、クラウド型
価格情報 個別見積り
製品概要 オンプレミス、クラウドに対応し、世界21カ国以上の代理店を持つ本製品は、IP-PBX、IVR、ダイヤラー、通話録音、CRM、チャット受付、WebRTC等、トレンド機能を揃えたソフトウェア製品である。IP-PBXは、NTT、KDDI等の国内主要IP電話サービス直収に対応しており、コンパクトな構成となる。マルチテナントに対応し、クラウド用サブスクリプションプログラムを用意。WebRTCを用いた音声、ビデオによるACD受付も可能。
 
  • 製品紹介

トレンド機能を実装し進化し続ける
オムニチャネル対応コンタクトセンター

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ

コミュニケーション手段が多様化している中、電話のみの受付では顧客を満足させることはできない。ブレケケ コンタクトセンター・スイートは従来の電話受付機能に加え、ホームページを訪れたユーザーのチャットによる問合せ、WebRTCを利用したWEBブラウザによるビデオコールでもACD分配を可能とする。

 ブレケケ コンタクトセンター・スイート(以下、ブレケケCCS)は、長期安定稼働が必須となるインターネットサービスプロバイダ、医療機器へのOEM供給、そしてミッションクリティカルを要求される公共機関への導入実績を誇るBrekeke PBXの付加機能として動作する。2009年にインターネットによるNAT越え(独自開発)可能なマルチテナント対応在宅コンタクトセンターをリリースして以来、コストパフォーマンスを含めた導入の容易さ、機能面が好評を得ており、着実にユーザー数を伸ばしている。Brekeke PBXは総務省の通達にもある2025年ISDN回線の廃止を見据え、ほぼ全ての国内IP外線電話サービスの直収に対応し、海外のInternet telephony service provider(以下、ITSP)にも対応しているのが他社に類を見ない特徴である。ブレケケCCSに移行したユーザーは、多機能をコンパクトに構築することでラック収容数は大幅削減となり、故障率が下がる上にTCOの大幅削減を実現している。

コンタクトセンターに必要な機能をメーカーワンパッケージで提供

 オフィスPBXからCRMまで提供される全ての機能がマルチテナントに対応する本製品は、オンプレミス型と同等機能を全てクラウド型で提供可能としている。独自のNAT越え機能を持ち、ユーザー構内に高価な専用ルーターを必要とせず、センター側はNAT越え用のSTUN、TRUNサーバーが必要ないため、運用側、ユーザー側共に機器を最小限に抑え、スモールスタートが可能だ。従来の電話番号を使う場合は、ユーザー構内にBrekeke ITSPゲートウェイ(最大同時120通話)を設置すればアナログ、ISDN回線から容易にIP外線電話サービス直収へ移行できる。また、独自のDB管理により1キャンペーンで3000万件の発信リストを処理するハイパフォーマンスアウトバウンドダイヤラーは健在で、問い合わせの多い機能の1つである。

クラウド運用イメージ

クラウド運用イメージ

オムニチャネル化をお手軽価格で提供

 コンタクトセンターのオムニチャネル対応が本格化している中、電話受付を中心として運用しているセンターが既存システムに他の受付手段を増やすには専用サーバーの追加や連携開発などコストと手間を要する。しかしブレケケはこれまで他社製品と連携させなくてもソフトウェアのみでPBX(外線電話直収を含む)、IVR、通話録音、CTI、ダイヤラー、CRM等の機能を全て自社で開発し、真のオールインワンを目指してきた。その経験とポリシーを基に2016年新たに追加したチャット受付、WebRTCビデオコールセンター機能は、既存利用のお客様にはサーバー追加、クライアントPCの入替や設定変更をすることなく機能を追加できるようにした。ビデオクライアントとしてWEBカメラを搭載したデジタルサイネージにすると、交通機関などのインフォメーションセンターでコンタクトセンター側から地図や商品等を案内するといった運用が可能となる。新規導入の場合でもオールインワンの特徴を活かし、数席規模のセンターならば1台の安価なエントリータイプサーバーで手軽にトレンド機能を持ったセンターを導入することができる。

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

お問い合わせ先

株式会社日本ブレケケ
TEL:03-6915-2528
URL:http://brekeke.jp/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
詳細を見る
対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

  •  

ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/08

OneSight for Contact Centers

エンピレックス
詳細を見る
対象ユーザー 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り
製品概要 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。
 
  • 製品紹介

顧客体験の可視化とシステム監視を融合 能動的運用でトラブルを未然に回避

OneSight for Contact Centers エンピレックス
これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

 テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

 1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

 もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

 例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視
OneSight for Contact Centersによる統合監視

 顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

 なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先
エンピレックス株式会社
TEL:03-5573-8321
FAX:03-3583-2191
E-mail:VoiceJapan@empirix.com
URL:http://www.empirix.co.jp/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/17

サービスクラウド transera

SCSK
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、在宅・複数拠点にも対応
対象規模 10席~
製品形態 クラウド型コールセンターシステム
価格情報 月額11,550円/席~(10席利用、年間契約の場合)
初期費個別見積り
製品概要 コールセンター機能をオンデマンド型で利用できる月額課金のクラウドサービス。必要な機能を、必要な時に、必要な分だけお使いいただける、メンテナンスフリーなシステム構築をサポートする。ACD/CTI/PBX/通話録音などの各種コールセンター機能を、クラウドからOTT型(Over-The-Top)で提供することができるため、お使いの設備(オフィス電話や携帯電話など)を有効に活用した、より柔軟で、より自由な、システム構築が可能となる。インハウス、アウトソース、在宅型など、さまざまな運用形態に対応。複数のコールセンター拠点を仮想的に統合して、ロケーションを問わず、最適なオペレータに着信させることができる。
 
  • 製品紹介

必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ利用できる 月額課金のクラウド型コールセンター

クラウドコールセンター トランセラ SCSK
めまぐるしく変わる顧客ニーズに合わせて、必要な機能を、必要な時に、必要な分だけ提供できるコールセンターが求められている。transera(トランセラ)なら、PBXなどの既存資産を有効活用しつつ、最新のコールセンターシステムをクラウドからすぐに利用できる。
transera 三つの特長 1.もっと自由に、もっと使いやすく
2.既存システムを有効活用
3.CRMなど他システムとの連携もらくらく
1.トランセラなら、「もっと自由に、もっと使いやすく」
  • トランセラでは、手元の電話機でコールセンター業務を素早くスタートできる。公衆回線を使ったシステム構成では、固定電話、携帯電話などさまざまな電話機が利用可能だ。外出先や自宅など、どこからでもコールセンター業務を行うことができるのが特長だ。
  • 音声メニュー、営業時間、オペレータの追加などのサービス設定を、コールセンターの管理者が自身で自由に設定できる。
「もっと自由に、もっと使いやすく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

2.トランセラなら、「既存システムを有効活用」
  • トランセラなら、従来型のASPサービスが提供する「一括提供型」だけでなく、お客様の既存システムを利用した「オーバーレイ型」、さらに「ハイブリッド型」も可能だ。
  • 複数拠点のコールセンターを仮想的に統合し、場所、システムを問わず、最適なオペレータに着信させることができるため稼働率の向上を実現することができる。
「既存システムを有効活用」図

※画像をクリックすると拡大表示します

3.トランセラなら、「CRMなど他システムとの連携もらくらく」
  • CRMなど他のシステムとの連携も容易に実現可能。特にSalesforce.comとの連携では、Service Cloudコンソールとシームレスに統合。着信時のポップアップ表示だけでなく、トランセラクラウド上の統計情報をSalesforce側に送信することで、Salesforce上でのコールセンター業務の“見える化”を実現する。
「CRMなど他システムとの連携もらくらく」図

※画像をクリックすると拡大表示します

お問い合わせ先
SCSK株式会社
ITプロダクト&サービス事業本部
IPネットワークテクノロジ部
E-mail:transera-sales@ml.scsk.jp
URL:http://www.scsk.jp/product/common/transera/index.html?ref=cj

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部 東日本ソリューション営業部
TEL:03-3437-1430
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

お問合せ・資料請求