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製品

RPA / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/08/21

Verintロボティックソリューション(RPA、DPA)

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 Verintロボティックソリューションは、ニーズに応じて人が判断するためのガイダンスを提供したり繰り返し作業を完全自動化するソリューション。ロボティックプロセスオートメーション(RPA)は画像認識技術により現行システムを改修することなく複数のアプリケーションにまたがる繰り返しのPC処理を完全自動化できる。人による判断が必要な業務にはポップアップでガイダンスを出すなど、ニーズに合わせて完全自動化、部分自動化の選択ができる。また業務プロセス分析(DPA)で業務プロセスの現状を可視化し、導入前と導入後の結果を比較できるためROIの確認が容易。コンプライアンスリスクの低減、トレーニングや研修時間の削減、発生度の低いプロセス管理などに効果がある。
 
  • 製品紹介

ロボットで業務を自動化、ガイダンスサポート
ニーズに応じて生産性と業務品質を改善

Verintロボティックソリューション(RPA、DPA)

ベリントシステムズジャパン

ベリントのロボティックソリューションは、システムを連携しなくても、複数のアプリケーションにまたがるビジネスプロセスを自動化できる(画像認識技術により実現)。また、ニーズに合わせて、生産性を追求する“完全自動化”と業務品質を改善する“部分自動化”を選択できる。

 単純な入力作業、データのコピーや移し変え、帳票作成──など、規則的で膨大な時間を要する業務の効率化が図れるため、多くの企業が自動化ソリューションに関心を寄せている。コンタクトセンターでも、労務問題の解決や生産性の向上を図ろうと、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)の導入検討が始まっている。

業務プロセスを可視化

 RPAの導入に際して、まずは現状の業務プロセスを把握して、業務の課題を洗い出し、どのプロセスを自動化すると効果があるのかを抽出することが重要である。導入が成功するかどうかは、この業務プロセスの分析にかかっている。

 ベリントのデスクトップ業務プロセス分析(DPA)ソリューションは、実際に処理された業務プロセスを可視化して、改善可能点を発見しやすくする。具体的には、ユーザーやチームごとに業務で利用するアプリケーションの使用状況を分析、活動状況やプロセスの進捗状況を把握できる(参照)。

業務プロセスの分析から自動化へ

完全自動化と部分自動化を選択

 ベリントのロボティックソリューションは、同社の画像認識技術により、アプリケーションを改修することなく自動でスクリプトを作成できる。そのため、容易に複数のアプリケーションにまたがる業務を自動実行することが可能。

 また、自動化の仕組みは、仮想デスクトップ上で機械が人間の代わりに全ての業務処理を行う“完全自動化”だけでなく、機械がデスクトップ上で従業員の業務処理を支援する“部分自動化”をニーズに応じて選択できる。

 “完全自動化”は、大量かつ複雑な処理を機械に任せて24時間自動化するなど、生産性を向上させる使い方ができる。一方“部分自動化”なら、ガイダンスを表示して従業員がより速く正確にタスクを完了できるよう誘導したり、マニュアルのデータ入力を自動化してヒューマンエラーを削減するなど、業務品質を改善する使い方が可能だ。

ROIが明確な導入メリット

 ベリントのロボティックソリューションの導入メリットは、既存業務プロセスやアプリケーションを改修することなく、生産性を向上させ、ROIが明確に確認できるという点だ。先述したDPAソリューションにより、自動化導入前と導入後のプロセス分析結果を比較することで可視化できる。

 コンタクトセンターでは、“部分自動化”のガイダンスサポートで、必要事項の案内漏れ回避、注意喚起表示によるミス削減など、コンプライアンスリスクを低減できるメリットがある。

 また、複数のシステムを利用して操作をする業務、例えば、請求書発行・入金管理・自動受注・在庫管理の自動処理、契約内容や入金状況の照会などにも効果的である。

 さらに、ガイダンスサポートでオペレータを支援できるため、トレーニングや新人研修に要していた時間を削減できる。発生頻度が低いプロセスの習得にも有効である。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
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対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 1席8,800円~/月(税別) ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
  • 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンターサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2016/11/17

Smart M Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 

電話からWebチャット、そしてアプリチャットへ
“Smart M Talk”と“Works Mobile”を連携

Smart M Talk

アルファコム

コミュニケーションの新潮流は、コンシューマーサイドから生み出されている。ビジネス版LINEである「Works Mobile」は、その流れをエンタープライズの場に引き込むソリューションだ。チャットツールの導入をサポートするアルファコムは、早くからLINEの可能性に着目。ビジネス版との連携でユーザーの多様化するニーズに積極的に取り組む姿勢だ。

 コンシューマー同士のコミュニケーションは、電話、メールからチャットへと着実に移行している。企業の顧客対応チャネルとしても、チャットは欠かせない。チャットサポートを推進するアルファコムでは、これをさらに一歩進めて、アプリチャットであるLINEの活用を手掛けることになった。

 「場所、時間の制約を離れ、Talkの楽しさを提供するチャットの可能性は大きいです」とアルファコムのファウンダー 中尾 修氏は語る。同社はWebチャット「Smart M Talk」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションを支援。対顧客では「LINE@」を活用することでマーケティング面の強化を図る。

会社で使えるLINEと連携

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

図 「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

 一方、企業内のチャットでは、ビジネス版LINE「Works Mobile」との連携を図る。これは企業のイントラ環境で、LINEの操作性や利便性を持ちながら、セキュリティを担保できるアプリチャットだ。提供企業は、LINEの兄弟会社であるワークスモバイル。同社の執行役員 営業統括の石黒 豊氏は「LINEのように使いやすく、法人が安心して利用できる機能やサービスを提供します」と説明する。Works Mobileは言うなれば「ビジネス版LINE」。会社の承認や管理がなされないシャドウITや情報漏えいといった課題を払拭することができ、またID発行のみで利用できるためBYODも推進できる。多店舗展開や非正規雇用の多い企業には最適だ。チャットの特性を活かし、素早いコミュニケーションで企業活動を加速させることができる。

協業によるシナジー効果を狙う

 ワークスモバイルジャパンは、パートナーシップによる販売スキームを確立しており、アルファコムもその1社に名を連ねる。コンタクトセンター運用、VOC活用、チャットサポートなどの実績が評価につながった。「アルファコムには、販売だけでなく、APIを活用したソリューション提案を期待しています」(石黒氏)。

 Smart M Talkは、対顧客に対してコンタクトセンターの運用に根差した管理機能や転送、スキルルーティングなどが強み。Works Mobileは企業内のコミュニケーションのみならずグループウエア、情報共有ツールとしての機能が特徴。互いのソリューションの機能補完によるシナジーを期待できる。

 社内においては、人事、総務やシステムのヘルプデスクなど、社外に対してはテクニカルや商品・サービスのスペシャリストの知見を活用することとなる。

 一般的にチャットサポートは、1対nと認識されているが、企業内イントラにおいては、M(マルチ)対M(マルチ)ともいうべきコミュニケーションも可能だ。Smart M TalkとWorks Mobileを連携することで、多様化する社内コミュニケーションに対応するだけでなく、社外に対しては組織リソースを活かしたサポートの実現につながる。

お問い合わせ先

ワークスモバイルジャパン株式会社

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部 東日本ソリューション営業部
TEL:03-3437-1430
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / チャットツール / WebRTC

更新日:2017/02/16

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ
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対象ユーザー 小~大規模のビジネスフォン、コールセンター(ビデオ通話対応)
対象規模 数席~数千席規模まで
製品形態 オンプレミス型、クラウド型
価格情報 個別見積り
製品概要 オンプレミス、クラウドに対応し、世界21カ国以上の代理店を持つ本製品は、IP-PBX、IVR、ダイヤラー、通話録音、CRM、チャット受付、WebRTC等、トレンド機能を揃えたソフトウェア製品である。IP-PBXは、NTT、KDDI等の国内主要IP電話サービス直収に対応しており、コンパクトな構成となる。マルチテナントに対応し、クラウド用サブスクリプションプログラムを用意。WebRTCを用いた音声、ビデオによるACD受付も可能。
 
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トレンド機能を実装し進化し続ける
オムニチャネル対応コンタクトセンター

ブレケケ コンタクトセンター・スイート

日本ブレケケ

コミュニケーション手段が多様化している中、電話のみの受付では顧客を満足させることはできない。ブレケケ コンタクトセンター・スイートは従来の電話受付機能に加え、ホームページを訪れたユーザーのチャットによる問合せ、WebRTCを利用したWEBブラウザによるビデオコールでもACD分配を可能とする。

 ブレケケ コンタクトセンター・スイート(以下、ブレケケCCS)は、長期安定稼働が必須となるインターネットサービスプロバイダ、医療機器へのOEM供給、そしてミッションクリティカルを要求される公共機関への導入実績を誇るBrekeke PBXの付加機能として動作する。2009年にインターネットによるNAT越え(独自開発)可能なマルチテナント対応在宅コンタクトセンターをリリースして以来、コストパフォーマンスを含めた導入の容易さ、機能面が好評を得ており、着実にユーザー数を伸ばしている。Brekeke PBXは総務省の通達にもある2025年ISDN回線の廃止を見据え、ほぼ全ての国内IP外線電話サービスの直収に対応し、海外のInternet telephony service provider(以下、ITSP)にも対応しているのが他社に類を見ない特徴である。ブレケケCCSに移行したユーザーは、多機能をコンパクトに構築することでラック収容数は大幅削減となり、故障率が下がる上にTCOの大幅削減を実現している。

コンタクトセンターに必要な機能をメーカーワンパッケージで提供

 オフィスPBXからCRMまで提供される全ての機能がマルチテナントに対応する本製品は、オンプレミス型と同等機能を全てクラウド型で提供可能としている。独自のNAT越え機能を持ち、ユーザー構内に高価な専用ルーターを必要とせず、センター側はNAT越え用のSTUN、TRUNサーバーが必要ないため、運用側、ユーザー側共に機器を最小限に抑え、スモールスタートが可能だ。従来の電話番号を使う場合は、ユーザー構内にBrekeke ITSPゲートウェイ(最大同時120通話)を設置すればアナログ、ISDN回線から容易にIP外線電話サービス直収へ移行できる。また、独自のDB管理により1キャンペーンで3000万件の発信リストを処理するハイパフォーマンスアウトバウンドダイヤラーは健在で、問い合わせの多い機能の1つである。

クラウド運用イメージ

クラウド運用イメージ

オムニチャネル化をお手軽価格で提供

 コンタクトセンターのオムニチャネル対応が本格化している中、電話受付を中心として運用しているセンターが既存システムに他の受付手段を増やすには専用サーバーの追加や連携開発などコストと手間を要する。しかしブレケケはこれまで他社製品と連携させなくてもソフトウェアのみでPBX(外線電話直収を含む)、IVR、通話録音、CTI、ダイヤラー、CRM等の機能を全て自社で開発し、真のオールインワンを目指してきた。その経験とポリシーを基に2016年新たに追加したチャット受付、WebRTCビデオコールセンター機能は、既存利用のお客様にはサーバー追加、クライアントPCの入替や設定変更をすることなく機能を追加できるようにした。ビデオクライアントとしてWEBカメラを搭載したデジタルサイネージにすると、交通機関などのインフォメーションセンターでコンタクトセンター側から地図や商品等を案内するといった運用が可能となる。新規導入の場合でもオールインワンの特徴を活かし、数席規模のセンターならば1台の安価なエントリータイプサーバーで手軽にトレンド機能を持ったセンターを導入することができる。

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

サイネージ端末を使ったWebRTCビデオコールセンター運用イメージ

お問い合わせ先

株式会社日本ブレケケ
TEL:03-6915-2528
URL:http://brekeke.jp/

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