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製品

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
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対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 1席8,800円~/月(税別) ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
  • 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンターサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2016/11/24

FUJITSU Business Application CRMateモバイル

富士通
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け、CX(顧客経験価値)を向上したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX(顧客経験価値)を向上する。
 
  • ビジネス戦略

  •  

新モバイルツールでコミュニケーション変革! CXの向上をコンタクトセンターで具現化

FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通
富士通は、新製品の「FUJITSU Business Application CRMateモバイル(以下CRMateモバイル)」で、コンタクトセンターの新しいスタイルを提案する。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、IVRの操作不要、適切なコールバックなど、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。

大島 昭 氏

富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏

松島 康夫 氏

株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏

 

 新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。

 「電話システムはIP化されたものの、顧客(エンドユーザー)に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話(音声)とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS(顧客満足)、さらにカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。

モバイルアプリ+クラウドで顧客と企業の双方にメリット

 そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。

 「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン(電話機能)の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。

 仕組みと具体的なメリットは次のとおり。

 CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客(エンドユーザー)に事前配布(デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード)する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。

図 「CRMateモバイル」の活用イメージ
図 「CRMateモバイル」の活用イメージ

(1)顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。

(2)企業(コンタクトセンター)は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。

「CRMateモバイル」画面イメージ
「CRMateモバイル」画面イメージ
──位置情報や写真などを添付して問い合わせ

(3)ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる(特許出願済み)。

 「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。

損保の事故受付センターはじめ活用シーンは多様に広がる

 CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。

 このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。

「CRMからCXMへ」を実現するCRMateモバイルが最初の糸口に

 「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM(カスタマーエクスペリエンス・マネジメント)の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。

 同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード(気づき)検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。

お問い合わせ先
富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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Eメール処理システム / FAQシステム / 品質の向上

更新日:2016/11/17

MatchContactSolution

エヌ・ティ・ティ・アドバンステクノロジ
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 オンプレミス・クラウド・ハイブリッド型
価格情報 個別見積もり
製品概要 お客様への応対に必要な「よくある問い合わせと回答」をナレッジ化して、メール応対、電話応対、WebFAQ公開などのあらゆるお問い合わせチャネルにおける顧客サービス、応対品質の向上を実現するトータルソリューションパッケージである。
システムの提供形態は、クラウド・オンプレミス・ハイブリッド型と、運用スタイルに合ったプランの提供が可能。
さまざまなコール/コンタクトセンターにて要望のあった運用・業務フローを標準機能として多数取り込んでおり、国内トップクラスのセンターの動線をすぐに利用することが可能。
 
  • 導入事例

<導入事例> ニッセン

「FAQ&メール運用」の相乗効果が生み出す
顧客の“真意”を汲み取る応対

MatchContactSolution

NTTアドバンステクノロジ

大手通信販売会社のニッセンでは、コンタクトセンターで10年以上活用していたメール応対システムをバージョンアップすると同時に、新たにFAQ検索・管理ツールを導入した。すでにメールシステムでは問い合わせ件数の大幅削減と応対品質向上を実現。年々、取り扱い商品が増える中でも、センターにおける増員なしでより高度なオペレーションを実践している。今後はFAQとの連携によって相乗効果を高めていく。

能勢 智晴 氏

コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
部長
能勢 智晴 氏

池田 智紀 氏

コンタクトセンターサービス本部
nカスタマーサービス部
京都eコンタクトセンター
センター長
池田 智紀 氏

 スピードアップと応対品質──この両立はセンターマネジメントにおける永遠の課題だ。顧客の要求レベルも高まるなか、センターの限られた運用予算でそのニーズに応えるには、「最適なシステム」の選定が不可欠となる。

 ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのインターネット/カタログ通信販売を行っている。インターネット「ニッセンオンライン」を利用する顧客からの問い合わせ窓口を担うのが、京都と広島のコンタクトセンターだ。

 10年前に、メール共有・管理ツール「MatchMail」を導入。機能性の高さや使い勝手、費用対効果など現場でも高評価を得ていた同システムを昨年、バージョンアップした。

 同サービスは、NTTアドバンステクノロジが提供するコンタクトセンター向けソリューション「MatchContactSolution」のメール機能だ。「MatchMailがなければ今の弊社コンタクトセンターはありません」と同窓口を管理するコンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサービス部 京都eコンタクトセンター センター長の池田智紀氏は説明する。

 ネット通販では注文前の商品に関する問い合わせから、注文後のキャンセル、返品などさまざまな問い合わせが膨大に入ってくる。これに応対するには「1秒単位での処理時間の短縮が必要」(池田氏)という。この時間短縮に大きく貢献しているのが、同システムの自動振り分け機能だ。

 「問い合わせは、テキストマイニングでカテゴリを自動分類し、該当スキルをもつオペレータに振り分けられるのですが、この精度がかなり高いので重宝しています」と、池田氏は評価する。

 また、過去の応対履歴やFAQ(よく寄せられる問い合わせとその回答文のデータベース)など、顧客応対で蓄積してきた情報から最適な回答を予測し、その候補をオペレータの応対画面に表示する機能も時間短縮に貢献している(参照)。

図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

図 お問い合わせのメール内容から判断し、最適なFAQをサジェスト

 応対をする中で、顧客側から異なる質問が生じるケースも少なくない。そうした際はエスカレーションや引き継ぎを余儀なくされることもあるが、その際、役立つのが応対ステータスや内容を複数のオペレータ間で共有できる機能だ。

 「リアルタイムに共有できることから、万が一、一次応対に不備などがあってもすぐにフォローすることができます」(池田氏)。

即席の応対力を高める“使い方”のサポート

 ITソリューションを使いこなすには、現場のオペレータに対する操作研修が欠かせない。その教育期間を短縮しているのが、わかりやすいインタフェースだ。新人オペレータが着台して、OJTでサポートを受けながらすぐに使いこなすことができる。

 システム面でのサポートが必要な際、池田氏はすぐにNTTアドバンステクノロジの製品サポート担当者に相談している。「相談する際には、課題を感じた背景、つまり具体的に発生した事柄をヒアリングしてもらっています。『何をしたいのか』を整理したうえで、システム改変の際に機能を追加してもらうこともあれば、例えば、『項目に印をつけると判別できる』など、すぐに解決できる使い方を提示してもらうこともあります。こうしたサポートの存在はかなり大きい」と話す。また、製品サポート以外にも、他社事例の共有やMatchContactSolutionユーザー会などの場では「より有益な使い方ができるヒント」も多く得られるという。

 経営に貢献する活動に役立てているのが、レポート機能だ。「何時台に何件の問い合わせが入ったのか、問い合わせ商品の増減、商品別の要望や不満などのレポートがほぼ自動作成できるので、部門内外での共有もスピーディです」(池田氏)。

 取り扱い製品は10年前と比較すると大幅に増えたが、応対人員は当時よりも少ないメンバーで賄うことができている点でも、経営貢献効果は大きい。

FAQのカイゼンサポートツールで自己解決率とCS向上を目指す

 2016年10月には新たにFAQ検索・管理ツール「MatchWeb」を採用。WebサイトのFAQに適用した。決め手は、MatchMailとの連動だという。

 具体的には、「どのFAQページを通って問い合わせをしてきたか」がオペレータの画面上に表示される。そのため不足しているFAQや、わかりにくいFAQが特定できるようになった。また、ページごとに「次に参照されるであろうFAQ」を予測表示することもできる。注文ページには、注文時にありがちな疑問へのリンク一覧を掲載するなど、各ページのニーズや「そのときに多い問い合わせ内容」など、トレンドを反映したFAQを自動表示することも可能だ。池田氏は「自己解決率を高めて問い合わせる手間を減らし、顧客満足度を高めていきたい」と意気込む。問い合わせ件数を削減することは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティ向上、収益向上にもつながる。

 メールとFAQの相乗効果が期待できる同社のセンター。コンタクトセンターサービス本部 nカスタマーサビス部 部長の能勢智晴氏は、「これからは、スマートフォンへの対応がカスタマーサポートの成否を分けていくと見ています。限られた画面、字数の中で最適な情報を端的にお伝えすること、これをMatchWebで実現していきます」と話す。

 同社は、これまで蓄積してきた顧客応対ナレッジと膨大な顧客情報も活かし、今後は年齢や性別、嗜好やWebサイトの滞留状況などから、顧客の“真意”に応えるスムーズな応対を目指す方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ニッセン

所在地:[本店住所]京都市南区西九条院町26番地
設立:2007年6月21日
資本金:1億円(2015年12月20日現在)
代表者:代表取締役社長 羽渕 淳
事業内容:婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨、和装品などのインターネット・カタログ通信販売「ニッセンオンライン」、婦人服の店舗販売、通販ノウハウを活かしたビジネスサポート、BtoB事業

nissen

お問い合わせ先

NTTアドバンステクノロジ株式会社

商品お問合せセンタ
TEL:0120-057-601
(受付時間 平日9時〜17時)
URL:http://www.ntt-at.co.jp/product/mcs/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/06/20

[製品紹介] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 
  • 製品紹介

「自然発話×意図理解」対話型IVRを機能強化
“声紋認証”技術により新たな顧客体験提供

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

自然発話による振り分け処理や自動対応などを行う「対話型音声認識IVR」。ニュアンス・コミュニケーションズは、これに「Nuance Security Suite(声紋認証)」の機能を加え、本人確認を含めたより高度な自動化ソリューションを実現、音声サービスによる新たな顧客体験を提供する。

 IVRの高機能化が進んでいる。

 従来のプッシュトーン型IVRでは、「○○なら1番、△△なら2番……」といった音声ガイダンスを延々と聞くことを強いられた。操作ボタンを間違えると最初からやり直し。オペレータにつながっても窓口が違えば、たらい回しになることもあった。しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」により、こうした煩わしさは解消される。

 利用者が自然発話で用件を伝えると、自然言語処理技術で意図を理解し、適切な対応を行う。例えば、FAQによる自動回答、アプリケーションを使った自動処理、適切なオペレータへのルーティングなど、あたかも有人オペレータのように一次対応を行ってくれる。プロセスがシンプルになることで、対応がスムーズになり通話時間が減少し、顧客満足度の向上と運営コストの削減が同時に実現できる。

声紋認証で自動化の領域が拡がる!

 「Nuance Security Suite」の声紋認証を併用することで、さらに活用領域が拡がる。声紋という個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測されることもない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務に最適だ。米国のある銀行では、認証後に送金処理を音声だけで行えるサービスを提供している。また、証券取引、旅行代理店のマイレージサービス、小売販売の受注、年金受給の生存確認など、多様な業界で様々な自動化サービスが進んでいる。

 製品は2種類。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ「私の声がパスワード」のような任意の言葉(パスフレーズ)を3回発声して声紋を登録する必要があるが、次回以降は、パスフレーズの発声だけで、わずか5秒程度で認証が完了する。

 またパッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話やIVRへの自然発話中のバックグラウンドで照合処理が行われる。利用者に声紋認証システムを意識させることがなく、15秒程度で本人確認が完了する。あわせて「FraudMiner」を用いることで、ブラックリスト登録者を判別し、なりすまし被害を防止できる。

図 声紋認証フローの概要

図 声紋認証フローの概要

 どちらの製品も従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べると、利便性も生産性も遥かに高いことがわかる。

 声紋認証技術は言語に依存しないのも特徴。ローカライズすることなく、世界中で既に実績のある──300社以上が導入、1億5000万以上の声紋登録数を誇る──技術をそのまま導入可能だ。

 今後はチャットやSMSなど、マルチチャネルとも連携、さらなる進化を遂げていく予定だ。このような次世代のソリューションを導入することで、これからのIVRは、有能なオペレータに匹敵するようになるだろう。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press_jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/01/10

FUJITSU BusinessApplicationCRMate(シーアールメイト)

富士通
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 クラウド:月額5,500円(税抜)/1ユーザ~
オンプレミス:個別見積
製品概要 CRMate(シーアールメイト)は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能!
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上!
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます!

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート(問合せ登録画面例)

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!

・ドラッグ&ドロップで簡単に項目が追加/削除/移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上!
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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トレンド・ガイド