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製品

音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2016/11/17

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

見つからない、待たされる、伝わらない──
音声認識で“不快体験”を断つ!

カスタマーサービス・ソリューション「Nuance Transcription Engine(NTE)」ほか

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

優れた顧客体験は、顧客がファン化する強力な動機となる。ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客体験におけるペインポイントを克服、逆に“強み”に変貌させる音声認識ソリューションを訴求。企業の応対プロセス改善および顧客満足度向上をサポートする。

 「Web検索したが見つからない」「電話がつながるまで長いこと待たされた」などの不快な顧客体験は、購入の中止あるいは競合他社への乗り換えを促す大きな要素となる。

 ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパンは、顧客接点のプロセス全般における痛点(ペインポイント)を「(1)Web(検索)」「(2)IVR(音声応答システム)」「(3)本人確認」「(4)アフターフォロー」と定義。音声認識を利用し、痛点ごとに“不快”のモトを断つカスタマーサービス・ソリューションを展開している(図1)。

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

図1 顧客接点のプロセスに合わせて音声ソリューションを展開

 ファースト・コンタクトチャネルである「(1)Web」は、企業の第一印象を決める。目的の情報が見つからなければ、その不満を抱えてコールセンターに問い合わせることになる。FAQを充実させて自己解決率の向上を図ろうと考える企業は多いはずだ。しかし、なかには単に情報量が増えただけで、かえって“探す手間”を強いているケースもある。

 同社は、Web上で求める情報にスムーズに導く“案内役”としてバーチャルアシスタント「Nina」を提供。自然言語音声またはテキストの意図を把握し、目的の情報を提示または該当ページに誘導する。

“1回”でオペレータ接続するIVR

 「(2)IVR」は、「音声メニューを聞くのに時間がかかる」「プッシュ操作が不便」など、コールセンターに対する不満の上位理由の1つ。IVRが煩わしくて、途中で電話を切ってしまったり、ガイダンスを聞き終わる前にボタンをプッシュして、やり直しになるケースも少なくない。

 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」は、従来のメニュー操作を“1回の対話”で完結させる。Ninaと同様に自然言語の認識が可能。顧客の発話意図(コールリーズン)を理解して、適切なオペレータに接続する。音声メニューを聞く時間を省くために「ゼロ」をプッシュしてオペレータにつなごうとする「ゼロアウト」も回避できる。「発話内容を認識できなかったらどうするのか」という懸念については、「2回(任意の回数)認識に失敗したらオペレータに接続する」のように、コールフローを設計することを提案している。馬場道生営業部長は、「20年以上にわたり、技術、運用の両輪で磨き上げてきたサービスです。効果的に活用できるよう、コンサルティングで支援する体制も整えています」と強調する。

顧客の声が「パスワード」

 名前や住所、パスワードなど、複数の登録情報の回答を顧客に求める「(3)本人確認」は、「情報漏えいや不正利用を防ぐために不可欠とはわかっていても、面倒や手間と感じているお客様は少なくない」と、エンタープライズ営業部の安東茂樹氏は指摘する。さらに、いまはスマートフォンで問い合わせるケースが多いため、外出先で個人情報を発声することが憚られるケースも考えられる。

 これに対しては、声紋認証「Nuance Security Suite」を適用する。電話で話す「声」を本人確認に利用することで、本来はトレードオフにあるセキュアと利便性を両立した。“私の声はパスワード”など任意の発話で認証する「VocalPassword」と、オペレータが応対しているバックグラウンドで認証する「FreeSpeech(自由発話)」の2種から選択可能だ。本人確認プロセスを短縮できることで、そのあとのトークタイムにより多くの時間を割けることもメリットとなる。セールス業務であればアップセルの機会の創出にもつながる。

最適な精度でVOCをテキスト化

 最後の「(4)アフターフォロー」は、応対で伝えたはずの商品やサービスに対する要望やクレームの内容が反映されていないことによって感じる“不快”を指す。

 ピークタイムは、目の前の顧客応対が優先され、応対履歴入力が疎かになる場合がある。「ただし、それは企業側の論理に過ぎません。せっかく伝えた要望が無視されれば、不快を通り越して一気に離反につながる可能性も多分に含まれます」と馬場氏は警鐘を鳴らす。

 これを受けて新たに開発したのが、通話音声の書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」だ。認識精度の高さと、声紋認識技術を活用してモノラル録音でも話者分離が可能なことを最大の特徴とする。声紋の登録は不要で、会話音声中の声紋を「話者A、話者B」と識別し、発話を分類する。また、運用に合わせた使い方ができるよう、「Accurate(約1倍速)」「Fast(約3倍速)」「Warp(約10倍速)」の3つの処理モードを用意している(図2)。例えば、1日単位のトレンド分析であればリアルタイム性は求められない。認識精度が最も高いAccurateモードで夜間バッチ処理し、精度の高いテキストデータを分析にかける運用が最適と言える。

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

図2 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」 不特定話者の音声をテキスト化

 NTEの言語モデルは、標準モデルに加え、業務ごとに使い分けできる「独自ドメイン言語モデル」を設定できる。企業規模が大きいとコンタクトセンターの業務も多岐にわたる。これに1つの言語モデルで対応しようとすると登録用語が膨大になり精度が落ちる。例えば、「車両保険」「火災保険」など、商品ごとに言語モデルを作成することで、各業務におけるVOCを正確にテキスト化できる。テキストファイルのドラッグ&ドロップでドメイン追加が可能なため、ユーザー企業側のタイミングで即時に反映できる点もメリットという。

 各ソリューションは個別提供が可能だ。自社の顧客体験における課題に応じて選択できる。なお、NTEはエンジンでの提供を基本とする。馬場氏は、「リセラーやアプリベンダーと組んで、様々な形態のソリューションの提供を可能とし、市場を拡大していきたい」と展望を述べた。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press-jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com/for-business/customer-service-solutions/

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CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

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導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
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対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2016/11/24

FUJITSU Business Application CRMateモバイル

富士通
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け、CX(顧客経験価値)を向上したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX(顧客経験価値)を向上する。
 
  • ビジネス戦略

  •  

新モバイルツールでコミュニケーション変革! CXの向上をコンタクトセンターで具現化

FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通
富士通は、新製品の「FUJITSU Business Application CRMateモバイル(以下CRMateモバイル)」で、コンタクトセンターの新しいスタイルを提案する。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、IVRの操作不要、適切なコールバックなど、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。

大島 昭 氏

富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏

松島 康夫 氏

株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏

 

 新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。

 「電話システムはIP化されたものの、顧客(エンドユーザー)に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話(音声)とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS(顧客満足)、さらにカスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。

モバイルアプリ+クラウドで顧客と企業の双方にメリット

 そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。

 「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン(電話機能)の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。

 仕組みと具体的なメリットは次のとおり。

 CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客(エンドユーザー)に事前配布(デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード)する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。

図 「CRMateモバイル」の活用イメージ
図 「CRMateモバイル」の活用イメージ

(1)顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。

(2)企業(コンタクトセンター)は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。

「CRMateモバイル」画面イメージ
「CRMateモバイル」画面イメージ
──位置情報や写真などを添付して問い合わせ

(3)ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる(特許出願済み)。

 「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。

損保の事故受付センターはじめ活用シーンは多様に広がる

 CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。

 このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。

「CRMからCXMへ」を実現するCRMateモバイルが最初の糸口に

 「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM(カスタマーエクスペリエンス・マネジメント)の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。

 同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード(気づき)検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。

お問い合わせ先
富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/05/31

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席~500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
 
  • 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス(ININ)買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

 「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

 昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス(以下、ININ)の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

 PUREシリーズは、「PURECLOUD(旧ININ「PureCloud」)」、「PURECONNECT(同「CIC」)」、「PUREENGAGE(旧ジェネシス「CXプラットフォーム」)」の3つのプラットフォームで構成される(図1)。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出を支援する方針を打ち出した。

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品

 いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

 PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC(Web Real-Time Communication)を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

 PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

 PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI(人工知能)エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援

 各ソリューションの提供機能は、「(1)顧客エンゲージメント」「(2)従業員エンゲージメント」「(3)ビジネス最適化」の3領域に分けられる(図2)。

図2 3つのソリューションコンセプト

図2 3つのソリューションコンセプト

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 これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応/セルフサービス、イン/アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

 従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

 ビジネスの最適化領域は、リアルタイム/ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

 今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円(米ドルを日本円に換算)を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50%をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版(v9.0)では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

 なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

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ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-5989-1430
E-mail:marketingjapan@genesys.com
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