コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

製品

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
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対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 1席8,800円~/月(税別) ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
  • 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンターサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
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対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 

全社情報共有/ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化!

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

 顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値(CX)を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1 「CSStream」の機能概要

図1 「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決

 CSStreamの主要機能は、(1)情報共有、(2)ワークフロー、(3)進捗管理+アラーム、(4)セキュリティ、(5)統計分析、(6)セルフカスタマイズ、(7)業種テンプレート、(8)外部連携──の8つ。例えば、(1)の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、(2)のワークフロー機能や(3)の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、(4)セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

 顧客対応支援だけでなく、(5)統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに(6)セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

 (7)業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理(保守)・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

 さらに、今回(8)外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ(FAQ)をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

お問い合わせ先

富士電機ITソリューション株式会社
産業・流通営業本部 第一営業部
TEL:03-5817-5712
E-mail:x-fsl-csstream@fujielectric.com
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/02/22

Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 小規模から大規模まで
対象規模 1~50000席
製品形態 オンプレミス・クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。

会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ&業務プロセス分析(DPA)などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 

品質向上から企業戦略まで お客様の声を活用する総合的VOCソリューション

Impact 360 VOC分析ソリューション ベリントシステムズジャパン
ベリントシステムズのImpact 360 VOC分析ソリューションは、電話からソーシャルメディアまで、多様化するコンタクトチャネルから入るお客様の声を自動分析して、企業戦略に有効な情報を提供する。

 例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか? ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか? 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか?

 ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。

Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする
Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする

 Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。

顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上

Impact 360 Speech Analytics 音声分析

顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。

Impact 360 Text Analytics テキスト分析

メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理(CEM)ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。

Impact 360 顧客フィードバック

IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。

Impact 360 エンタープライズフィードバック管理

顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。

お問い合わせ先
ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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CRMパッケージ / FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/12/02

Oracle Service Cloud 

日本オラクル
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 エージェント用は16,800円/月/人~、FAQシステムはアクセス数に応じて個別見積もり
製品概要 顧客とのコンタクトポイントを統合するためのカスタマーサポート基盤となるクラウドサービス。旧来のデータを管理するためのCRMや、SFAにオプション的に付随するコールログ機能とは異なり、人工知能(AI)を搭載した強力なナレッジベースにより、顧客とのエンゲージを築くための様々な機能を提供している。この人工知能を利用したナレッジベースでオペレータは均一化された対応を素早く顧客に返し、また同じものを顧客に提供することで自己解決率を上げる仕組みを作ることができる。コンタクトセンターに入るお問い合せを最適化し、顧客の満足度を向上させることにより、多くのコンタクトセンターが抱える「カスタマーエクスペリエンスの向上」と「コスト削減」を一度に実現するクラウドサービスが、この Oracle Service Cloud だ。
 
  • 導入事例

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導入事例 ヤフー

利用者の“いま解決したい”に応える新チャネル チャットサポートで顧客満足度を高める

Oracle Service Cloud 日本オラクル
ポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフー。従来、ユーザーサポートの主要手段はメールだったが、“いますぐ問題を解決したい”という声の高まりを受け、チャットサポートにも注力しはじめた。システム基盤は「Oracle Service Cloud」を採用。FAQ提示から問い合わせまでをスムーズに連携、回答速度を早めることで顧客満足度を高めていく。

神津 秀人 氏

システム統括本部
CS本部
本部長
神津 秀人 氏

橋本 一樹 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
分析企画
リーダー
橋本 一樹 氏

入江 祐介 氏

システム統括本部
CS本部
CS技術部
イノベーション
入江 祐介 氏

 

 国内インターネットユーザーなら誰もが知るポータルサイト「Yahoo! JAPAN」。ニュース、辞書、翻訳、知恵袋、オークション、ショッピング、決済、旅行、不動産など、150以上のサービスを提供しており、月間総PVは約650億と世界でも屈指のユーザー数を誇る。

 ユーザーサポートの主要手段は、サービスごとに用意したヘルプとメールだ。ユーザーがYahoo! JAPANのサービスを利用中に“使い方がわからない”“困った”ことがあれば、画面右上にある「ヘルプ」をクリック。ヘルプページに移行して、利用シーンやカテゴリー、あるいはよくある質問の中から適切な項目を選ぶ。もちろんキーワード検索も可能だ。

 ヘルプ項目を見ても問題が解決しない場合は「問い合わせ」を選択してメール投稿フォームに移行。ここで質問を送信すると、サポートセンターにメールが届く前に問い合わせ内容を自動解析して適切と思われるFAQを表示する。それでも解決しない場合に、はじめてサポートセンターで対応する流れだ。

 ヘルプの利用者は月間約900万人。このうちメール問い合わせに至るのは1%強の月間約11万5000件。ただし、これには意見・要望なども含まれており、実際に回答が必要になるのは5~6万件という。これを全国4拠点のセンターで対応している。

スマホ時代はレスポンスに期待大 リアルタイム対応ニーズに応える

 現在、同社が注力しているサポートチャネルがチャットだ。オークションの「ヤフオク!」、Eコマースの「Yahoo!ショッピング」、決済サービスの「Yahoo!ウォレット」など、一部のサービスで提供を始めた。

 「メールの場合、回答が届くまでどうしても時間がかかります。しかし、いま入札したい、いま決済したいという方は、困っているその場で回答がほしい。そうした期待に応えるため、リアルタイムの問題解決手段としてチャットを導入しました」と、システム統括本部CS本部の神津秀人本部長は背景を語る。

 具体的には、ヘルプを参照しても問題が解決せず、問い合わせする場合に、チャット対応可能なオペレータが待機していれば、メールかチャットを選択できる。チャットなら、Webページをオペレータと一緒に参照しながら一問一答での問題解決や、オペレータから参照してほしいページのURLの送信ができるため、電話では困難な説明もスムーズに行える。メールより解決時間が早くわかりやすいため、ユーザーにも非常に好評だという。

ユーザー側のチャット利用イメージ

 「サポート終了後に満足度アンケートを実施していますが、メールと比較してチャットへの評価は1.2倍以上高い。チャットの利用率を高めることで全体の満足度を引き上げたいと考えています」と、CS本部CS技術部イノベーションの入江祐介氏。最新の調査では、チャットの問題解決時間は1件あたり平均13分(メールは長いもので24時間)、対応満足度は85%に達している。

図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上
図 解決スピード、対応満足度もメールに比べて向上

データ:ヤフー集計、ヤフオク!に関する問い合わせ(2014.6~2015.2の平均値)

 現在、Webアクセスはパソコンよりスマートフォン(スマホ)が利用されるようになっている。通勤・通学など外出先からでも容易に接続できることが後押しする。実際、同社の調査でも、Yahoo! JAPANのサービスの利用率はスマホの方が高い。また、スマホ利用者はパソコン利用者と比較してレスポンスタイムへの期待値が高い傾向にある。このため、チャットサポートのニーズは今後ますます高まると見込んでいる。

ヘルプ表示から問い合わせ対応まで サーベイ、レポートを含め一気通貫

 同社のサポート基盤を支えるのは、「Oracle Service Cloud」だ。利用者の自己解決を促す仕組みや、解決できなかった場合のメールやチャットでの問い合わせ連動、サポート後のアンケート機能、レポート機能などをAll in Oneで提供している。また参照Webページのトラッキング機能は、ユーザーがどんな検索をして、どのヘルプを見たうえで問い合わせに至ったかの“足跡”を把握できる。問題の背景を理解したうえで対応できるため、より的確で迅速な回答が可能だ。

 さらに同ソリューションは、パソコン/スマホの両対応のため、二重のシステム開発やコンテンツ作成・管理が不要となり、作業工数を大幅に削減できる点も魅力だ。

 「以前は複数システムを利用して実施していたことが、1つのソリューションで実現できるようになり、システム運用部隊の負荷軽減につながっています。本来やるべきサポートやサービスの競争力強化に力を振り向けられるようになりました」と神津本部長は強調する。

 今後はビッグデータ分析にも注力していく。サポートセンターのビッグデータといえばVOC(顧客の声)が注目されがちだが、それだけではない。Webのアクセスログなど、ユーザーの行動も合わせて分析することでサービス強化につなげていく。

 「“このページを見た人は、こんな問い合わせをしてくる”“ここでつまずいた人は、こんな行動をとる”などのアクションを合わせて分析することで、サービスの問題点や改善点を洗い出します。ストレスなくサービスを利用できるのが本来の理想。そこを突き詰めていきたい」と、CS技術部 分析企画の橋本一樹リーダーは展望している。

ユーザープロフィール

ヤフー株式会社

所在地:[本社]東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー
設立:1996年1月31日
資本金:82億8,100万円(2014年3月期)
代表者:代表取締役社長 宮坂 学
従業員数:5,509人(2015年6月30日現在)
事業内容:インターネット上の広告事業、イーコマース事業、会員サービス事業、その他事業
URL:http://www.yahoo.co.jp/

Yahoo! JAPAN

お問い合わせ先
日本オラクル株式会社
Oracle Direct
TEL:0120-155-096
URL:http://www.oracle.co.jp/cloud

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / システムコストの削減

更新日:2016/11/08

UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION(UCCAP(R))

日本ユニシス
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模のインバウンド電話・メール対応コールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席で300万円~
製品概要 UNIVERSALCRM CALL CENTER APPLICATION(UCCAP)は、日本ユニシスが15年以上にわたるコールセンターシステム構築経験を踏まえて自社開発した、インバウンドの電話・メールを処理するコールセンター業務支援アプリケーションである。
主な特長は、①お客さまからの問合せ管理やお応えするためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。②コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできるという拡張性。③煩わしい画面遷移をなくし、オペレータがお客さまへの応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。
 
  • 導入事例

導入事例 西日本高速道路

UCCAP(R)とTopicStation(R)の連携で お客さまの声を迅速に 業務と経営に活かす仕組みを構築

コンタクトセンターソリューション「UCCAP」 市場の声分析ソリューション「TopicStation」 日本ユニシス
西日本高速道路(略称:NEXCO西日本)では、2013年4月1日、「お客さまセンター」のお客さま対応支援システムに日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション『UCCAP®』を導入するとともに、これに連携するお客さまの声分析システムとして『TopicStation®』を導入した。
これにより同社は、電話、メール、投書などで寄せられたお客さまの声を誰もが分析、共有でき、業務と経営に迅速に活かせる仕組みを構築することに成功した。
同社CS推進本部 CS推進部でこの2システムの連携導入に関わった担当者に、導入の経緯と効果について聞いた。
江口智夫氏 稲田厚生氏
CS推進本部 CS推進部
お客さまセンター センター長代理
稲田厚生氏
  CS推進本部 CS推進部
CS推進課 課長代理
江口智夫氏
導入ソリューション   SUMMARY

・コンタクトセンターソリューション
 UCCAP

・市場の声分析ソリューション
 TopicStation

1. 業務フローはそのままに機能アップしたコールセンターシステムを導入

2. お客さまの声の検索・分析・集計が全社で可能となる

3. グループ会社を含めお客さまの声を業務改善に活かす

導入の背景 求められた機能アップとお客さまの声の見える化

 NEXCO西日本のお客さまセンターは、高速道路を利用するお客さまからのお問い合わせやご意見、ご要望を、電話のほか電子メールや投書で24時間365日受け付けている。オペレータ座席数は約30席、1日のコール数は約2000件に上る。

 「2012年に、お客さま対応支援システムの更改を検討し、お客さまのお問い合わせ履歴がすぐ見えることなど、全体的な機能性向上を目指した刷新を決めました」と、お客さまセンターを運営する稲田厚生氏は話す。

 選んだのは日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション「UCCAP」。導入に際しては、「画面とフローの継続性を保ちながら機能をアップすること」(稲田氏)が求められていた。

 このシステム刷新が検討される一方で、CS推進課からは、オペレータが入力しているお客さまの声を、効率的に分析したいという声が上がっていた。

 「従来、お客さま対応支援システムのDBからお客さまの声を検索し、CSVファイルでエクセルに移して分析、集計をしていたため、非常に手間と時間がかっていました」と、CS推進課の江口智夫氏は話す。

 日本ユニシスが提案したのは、市場の声分析ソリューション「TopicStation」をUCCAPとデータ連携して導入することだった。これに対してCS推進課は、「情報共有しやすいポータルシステムで、社員自ら検索、分析ができ、お客さまの声の見える化が可能になる」(江口氏)と評価して導入が決定された。

導入時の課題と取り組み UCCAP+TopicStationの連携システムの導入に成功

 2013年3月中旬、4月1日のUCCAP稼動を控え、お客さまセンターの別室に新システムと同様の環境が構築され、オペレータのトレーニングが行われた。画面イメージと業務フローは従来のものを継承しつつ、機能は大きく向上している。

 「一番の問題は、既存の何百万件という貴重なデータがきちんと移行できるかでした」と、稲田氏は語る。移行作業は、最もコールが少ない0時以降の時間帯を使って行われ、苦労の末に無事完了した。

UCCAP問い合わせ応対画面
UCCAP問い合わせ応対画面
応対業務で必要となる基本機能を標準装備。その上で、業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできる。
画面遷移せず電話応対中のオペレータが直観的に思考を中断させることなく操作できる。
長時間使用しても目に優しいアースカラーを基調としたデザインを採用している。

 一方、TopicStation導入に向けては、3月に全4支社に向けた説明会キャラバンが実施された。

 従来の分析、集計はCS推進担当の社員が行い、その結果を掲示板の月報で配信していたが、導入後は、お客さまの声データが毎晩、UCCAPからTopicStationのデータベースに送られ、全社員がほぼリアルタイムで分析、集計できるようなった。その背景には「ぜひ全社で活用してもらいたい」(江口氏)という考えがあった。

 さらに、「業務改善に活かしてもらうために、定期的に手製のワンポイント操作マニュアルを作って全社に知らせる取組みも行っている」と江口氏は強調する。

TopicStation分析画面
TopicStation分析画面
社内外に散在するお客さまの声を収集し、企業内で分析・情報共有できる。
商品分類、顧客属性、地域など属性別の傾向を簡単に知ることができる。
テキスト内容をマップ形式で探索的・発見的に分析できる。
導入効果と今後の展望 お客さまの声に向き合う環境をさらに高める

UCCAPの操作性を高く評価
 「以前のシステムでは、エスカレーションする際、画面が遷移していましたが、新システムではタグボタンを押すだけで同じ画面上に専用画面が表示されます。参照データを見たい場合も画面遷移せずに表示できるので、非常にスムーズです」と、稲田氏はUCCAPの操作性を評価する。

UCCAPのカスタマイズによりグループ会社で仕組みを統一
 また、今回カスタマイズにより、グループ会社のお客さま対応支援システムを統合することができ、「グループ企業間でも情報を共有できるようになったのは大きな成果」(稲田氏)と言う。

全社員がリアルタイムでお客さまの声を把握
 「TopicStationの導入で、以前のようにCS推進課の集計を待たず、誰もがリアルタイムでお客さまの声のデータを見られるようになりました。これをうまく業務改善につなげていくことを期待しています」と、江口氏はTopicStation導入の成果を語る。

TopicStationが埋もれていたお客さまの声を活かす
 「また、埋もれていたお客さまの声を活かしたいとも考えています。お客さまの声は年間約55万件に上りますが、このうち分析と議論の対象となっていたのは、“ご意見ご要望”に分類された約10%のみで、全体の90%を超える“お問い合わせ”は対象外でした」と江口氏は振り返る。しかし、「そこにも業務改善のヒントがあるはず」と考え、TopicStation導入によりそこを含めた分析の環境ができたと見ている。

システム概要図
システム概要図
コンタクトセンターソリューション「UCCAP」で収集した「お客さまの声」を、市場の声分析ソリューション「TopicStation」により分析・共有し、業務と経営に生かす仕組みを構築した。

今後の展望
 今後は、お客さまの声の音声入力機能の追加を考えているという。稲田氏は、「寄せられる膨大なお客さまの声をもっと活用できるようにするため、音声入力システムも検討したいと考えています」とし、江口氏は 「音声入力システムによって集めるデータの精度が上がれば、TopicStationの分析機能もさらに活かせる」と期待を寄せている。

※記事は2013年9月時点の取材に基づいております。

ユーザープロフィール

西日本高速道路

設立:2005年10月1日
資本金:475億円
本社所在地:大阪府大阪市北区堂島1-6-20 堂島アバンザ18F
従業員数:2,298名(2013年3月末現在)
事業内容:西日本地域の高速道路の建設・管理運営及びSA・PAの管理運営
ホームページ:http://corp.w-nexco.co.jp/

NEXCO西日本

※UCCAP、TopicStationは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。
※その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。

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