［製品紹介①］コネクト・ストーム / 楽天コミュニケーションズPR

楽天コミュニケーションズ

詳細を見る	対象ユーザー	UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer
	対象規模	1席から10,000席規模まで対応可能
	製品形態	クラウド型
	価格情報	2,160円～/席（UC）、12,960円～/席（CC）
	製品概要	あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。＜特徴＞【１】オムニチャネル対応【２】無制限の拡張性（10,000席超の大規模運用にも対応）【３】エンタープライズレベルの信頼性（SLA99.999％の実績）【４】インテグレーションの柔軟性【５】イノベーション（AI実装）【６】ワンストップサービス（通信事業者としてトータルサポート）

音声認識強化でグレードアップ
進化したオムニチャネル・プラットフォーム

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズが国内展開する「楽天コネクト Storm」は、音声認識機能を順次強化している。音声テキスト化・感情分析・テキストマイニング・オムニチャネル統合といった、規模を問わずセンター運営に必要な最先端機能を同一プラットフォーム上で管理できる点が強みだ。

　「楽天コネクト Storm」は英国Content Guru社によって開発されたクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では、楽天グループのコンタクトセンターのプラットフォームとして順次採用されているほか、グループ外での導入も進み、現在11,000席で活用されている。

　主な特長は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から1万席を超える大規模運用にも対応可能な拡張性を備えるほか、99.999%の高可用性で信頼性も高い。クラウド型ソリューションであり、WFMソリューション・顧客基盤システムとの連携、オリジナルの統計データ等も設定できる。

　楽天コミュニケーションズによるサポート体制も充実しており、導入前の設計やテスト運用・トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。サポート窓口も24時間365日体制で対応している。

音声認識、感情分析　機能強化で多様なニーズに対応

　サービス提供開始から４年目を迎える楽天コネクト Stormは2022年6月以降、音声認識のオプション機能として順次、音声テキスト化と感情分析がリリースされる予定だ。1つは、IVRの音声認識機能。顧客の発話を認識し、ルールベースでコールをオペレータへ振り分ける音声認識IVRを容易に構築できる。もう1つは、音声認識搭載型の通話録音機能「storm® RECORDER™」だ。

　音声テキスト化や感情分析、録音内容からのインサイト抽出が可能（図）。従来のマルチチャネルのレコーディングに加え、オペレータと顧客の会話をステレオ録音し、テキスト化して通話履歴ごとに管理できるため、幅広く網羅的なVOCの活用が可能。また、テキストに含まれる言葉をベースにした感情分析機能を搭載。これにより、NGワードを含む通話や、顧客が不満足と感じた通話を抽出し、オペレータへのフィードバック・指導に役立てられ、応対品質の向上が期待できる。これらの機能は、複数のベンダーの製品を組み合わせて運用されることが一般的だが、楽天コネクト Stormではすべて1つのクラウドサービスとして提供されるため、運用管理の面でも強みとなる。英国では既に公的機関等で導入され、効率化を図っている事例がある。

　コンタクトセンタービジネス部課長代理の高部元伸氏は、「音声認識機能の追加によって、後処理時間の短縮のほか、感情分析によるエスカレーション判断の短縮なども期待できます。コール内容によって自動でフォルダを振り分けられる機能もあり、特定応対のチェックなどに活用することで応対品質向上にも寄与します」と強調する。

図　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献