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2023-11-09

[ビジネス戦略] CT-e1/SaaS / コムデザイン【更新】PR

CT-e1/SaaS

コムデザイン
 
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
 
  • ビジネス戦略

DXに不可欠な“ハブ型基盤”へ進化
最新AIの活用&効果最大化を強力支援

CT-e1/SaaS

コムデザイン

超採用難時代を迎え、コンタクトセンターの運営は「人中心」から「デジタル中心」へと、急速に姿を変えつつある。コムデザインは、クラウド型CTI 『CT-e1/SaaS』を根幹とした新しいコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」を打ち出し、システム、人的支援の両面で、最新AIソリューションのスピーディーな運用取り込み、効果の最大化を強力支援している。

寺尾 望 氏

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
責任者
寺尾 望 氏

 労働の中核を担う生産年齢人口の減少が確実視されるなか、コンタクトセンターが運営を維持、あるいは進化を図るには、DX(デジタルトランスフォーメーション)が不可欠だ。実際、ボイスボットやチャットボットの活用、会話解析に基づいた業務効率化に取り組む企業は多い。

 こうしたなか、コンタクトセンター・プラットフォームとして選ばれ続けているのが、コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。

 CT-e1/SaaSの導入数は3万1000席(2023年1月時点)。コロナ禍におけるクラウドシフト需要が落ち着いた2022年も、前年比20%超の成長を達成した。20席から利用可能なため、サービス提供開始当初は小・中規模センターへの導入が多かったが、現在は約6割が100席以上とカバレッジも拡大している。

DXの速度を損なわない 「サーバーレス」で音声連携

 こうした傾向の変化について、コムデザイン 営業統括部パートナーセールス部 責任者の寺尾 望氏は、「DXによるセンター業務の変革を進めるうえで、CTIに求められる要件が大きく変化していることが背景にあります」と、指摘する。具体的には、ネットワーク構成やカスタマイズ性といった要件に加え、先進ソリューションを有効活用するための”ハブ”としての役割が強く求められており、兼ねてよりDXソリューションとのシームレスな連携を可能とするプラットフォームである「CCP(Converged Communications Platform)」への進化を図ってきたことが奏功しているという。

 CCPは、「Voice Handler(ボイスハンドラー)」「メッセージングシステム」「音声テキスト化/テキスト読み上げ」「共用ネットワーク」「UI提供」の5つの仕様・機能によって実現した(図1)。

図1 『CT-e1/SaaS』はCCP(Converged Communications Platform)としてプラットフォーム要件を満たす

図1 『CT-e1/SaaS』はCCP(Converged Communications Platform)としてプラットフォーム要件を満たす

 とくにボイスハンドラーは、ボイスボットや音声認識、会話解析といった音声データの受け渡しが不可欠な複数のソリューションとサーバーレスで連携できる仕様で、CCPの根幹ともいえる。寺尾氏は、「電話システムは外部にデータを受け渡すことを前提としていません。通常は専用のキャプチャサーバーの設置が必要で、DXのスピード感を損ないがちでした」と説明する。時間・コストの両面でDX改革を支援。ボイスハンドラーに対応するソリューションは、コンタクトセンター市場のプレイヤー動向、導入企業のニーズを踏まえ、順次追加していく方針だ。

 連携においては、音声加工の自由度が高いCT-e1/SaaSのアーキテクチャも活きている。音声のハンドリングが難しいソリューションでもCTI側で処理を行うことでフルに性能を発揮できる。たとえば、高精度ではあるものの、ステレオ音源およびストリーム連携に対応していないため、コンタクトセンターでの活用には適していないと言われているOpenAIの音声認識モデル「Whisper」も活用可能だ。

FAEが伴走支援! 実質「無料」の追加開発

 同社は独自に打ち出している「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」のコンセプトのもと、専門エンジニア(FAE)による伴走支援を徹底している。導入企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを行うことで、DXを後押しするものだ。

図2 CXaaS──コンセプト

図2 CXaaS──コンセプト

 CXaaSは、企業が描くCXを速やかに実現することを主眼としたソリューション提供を訴求。単なるシステム提供にとどまらない「価値」の提供を目指す同社の姿勢が表れている。

 寺尾氏は、「とくにAIをはじめ、最先端のソリューションを導入する場合、“前例”がないことがほとんどで、想像で要件設定せざるを得ません。実際に運用して初めて、CTI側に必要な機能や設定がわかることが多い」と強調する。また、現時点では必要なくても、将来的に必要になる機能もある。その際、追加の開発コストを気にすることなく、アジャイル方式で運用改善を行えるよう、CTIに関する開発をCT-e1/SaaSの基本料金に含めて提供している。FAEは、コミュニケーション戦略におけるテクニカルアドバイザーの役割を果たすためにCTIに精通した人材を配置。「要件定義・設計から運用開始まで、DX推進において現場の導入担当者にかかる負荷は計り知れません。その一部を安心してお任せいただきたい」(寺尾氏)。

UI刷新、情報発信サイト開設 最新CXを実現する取り組み

 CXaaSの中核であるCT-e1/SaaSのアップデートも実施している。UXデザイナー監修のもと、UIを大幅に刷新。人間工学に基づいて視認性を強化するなど、SV、オペレータの利便性向上を図った。

図3 CT-e1/SaaS──UIを刷新(Open AI Whisperデモ画面)

図3 CT-e1/SaaS──UIを刷新(Open AI Whisperデモ画面)

 このほか、サーバーレス連携が可能なソリューションを一覧化した「マッシュアップパートナーサイト」を公開するなど、技術トレンドの発信にも力を注いでいる。技術トレンドの変化は激しく、1年足らずで最先端の技術がコモディティ化し、新たな技術が台頭していることも珍しくない。不確定要素が多いなかで最新のCXを実践する基盤として、CT-e1/SaaSは「最適」と言える。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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2023年11月09日 10時40分 公開

2023年11月09日 10時45分 更新

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