IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/11/09

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの呼量削減、通話時間短縮とCS向上の両立を実現したいお客さま
対象規模 月間平均コール数が10万コール以上の規模を想定していますが、個別にご相談ください
製品形態 プライベートクラウドおよびオンプレミス
価格情報 個別お見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)ビジュアル IVRサービスは、従来の音声IVRシステムで利用者が不満を感じやすかった、お問い合わせ時のダイヤル操作に要する時間や、オペレータへの転送時の情報連携といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現するサービスだ。利用者がスマートフォン等を使い、視覚的に知りたい情報を選択することができ、セルフ解決を促進。また、利用者の選択情報はオペレータ側で確認することが可能なため、事前に状況を把握した上で顧客対応を行うことができ、通話時間の短縮を実現する。専用アプリのインストールなしでサービスが利用ができる利便性も大きな特長である。
 
  • 製品紹介

「使用感」「利便性」追求した自己解決ツール
“ビジュアルIVRサービス”の機能と効果

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト

セルフサービス(顧客による自己解決)の促進は、迅速な問題解決という顧客満足度と、呼量削減というセンターの生産性向上を両立する最大の手段だ。NTTネオメイトが提供開始した「AQStage ビジュアル IVRサービス」は、スマートフォンでIVRのフローを可視化するサービスで、“(専用)アプリレス”という大きな特徴を持つ。クラウドサービスとして提供することで、より多くのセンター運営企業に訴求する方針だ。

 深刻化する採用難によって、コンタクトセンターでの「呼量削減」は、ほとんどすべての運営企業の大きな課題となりつつある。

 NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の小寺基文部門長は、「Web上のセルフサービスにアクセスしたお客様の70%は自己解決できず、結局、電話で対応しているというデータもあります」と現状を解説する。

 この状況を打開し、顧客の自己解決を促すサービス──それが「ビジュアルIVR」だ。電話してきた顧客のスマートフォン上にわかりやすいインタフェースでサービスメニューを展開するもので、近年、さまざまなITベンダーが提案している。NTTネオメイトは、ディメンションデータジャパンとパートナー契約を結び、同社が提供しているJacada(ジャカダ)社のサービスを利用したソリューション「AQStage ビジュアル IVRサービス」をリリースした。

顧客は専用アプリなしで利用可能 徹底した「わかりやすいUI」を追求

 数あるビジュアルIVRサービスのなかからJacada社を選択した理由について、小寺部門長は「海外における豊富な導入実績と、専用アプリのインストールなしでサービスを利用できるユーザーインタフェース」と説明する。

 図1に、サービス利用の流れをまとめる。コールセンターに電話した顧客に対し、ショートメッセージ(SMS)でビジュアルIVRのリンクを送信。SMSのリンクをクリックすることでスマートフォンの視覚をフル活用したメニュー画面を表示し、セルフサービスを促す。画面例はインターネットのテクニカルサポートの例だが、問題点(トラブルの原因など)を絞り込むメニュー構成をとることができる上、顧客の選択履歴は保持される。結果的にオペレータに接続することになっても、状況把握のために顧客に説明を求める手間を省くことができる。

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

 既存のビジュアルIVRサービスの多くは専用のスマホアプリが必要で、「顧客にインストールしてもらう」ことが最初かつ最大の壁となる。プリインストールされていたとしても、利用頻度の少ないアプリはホーム画面から削除され、いざというときに結局、活用されないケースが多い。AQStage ビジュアル IVRサービスは、この最大の壁をクリアできる点において圧倒的な利便性を持つといってよさそうだ。

呼量削減、通話時間短縮、CS向上 品質と生産性を両立する手段

 ビジュアルIVRサービスの利点について、小寺部門長は「大きく分けると、(1)ルーティングの改善、(2)通話数の削減、(3)通話時間の短縮、(4)お客様との協調・協業意識の醸成──の4点です」と解説する(図2)。

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

 前記したように、問題点を絞り込むことでオペレータ接続を適正化することができる。それによって保留や転送が防止でき、通話時間の短縮も期待できる。セルフサービスで解決できれば、呼量削減にもつながる。さらに、オペレータと顧客が共同で問題解決にあたるという「新しいカスタマー・エクスペリエンス」の提供が可能としている。

 IVRのフロー作成については、わかりやすいデザイナー・ツールを用意している。とくに深いITの知識は必要なく、現在、活用している音声IVRのスクリプトをそのまま再利用することも容易だ。「海外では、自己解決率を11%向上、対応時間を平均3分短縮し、大幅なコスト削減とリピート率向上を果たした事例もあります」(小寺部門長)というように、すでにその成果は実証済みのようだ。

音声とWebを行き来する オムニチャネルのナビゲート役

 スマートフォンの普及は、消費行動を複雑化した。音声とWebを自由に行き来しつつ問題解決を図る消費者が増えたうえに、その解決手段はテキストによるコミュニケーション(チャットなど)、画像や動画の活用など、バリエーションに富んでいる。

 AQStage ビジュアル IVRサービスを活用することで、チャットや動画を活用したFAQなどに誘導することが容易となる。“マルチ/オムニチャネル対応のナビゲーション役”として機能できるということだ(図3)。

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

 価格は月間平均着信数およびスマートフォンで操作できるメニュー数に応じた月額料金(要問い合わせ)。対象企業について、小寺部門長は「既存の『AQStage IPコールセンタサービス』のお客様企業はもちろん、新規開拓も進めます」と幅広いセンター運営企業に対して積極展開を図る方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service /ipcall/

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