更新日:2018/05/30

BIZTELコールセンター

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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報 1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)
製品概要 コールセンター構築がPCとインターネット回線のみで実現するBIZTEL(ビズテル)は、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,000社超の導入実績を誇り、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> freee

“使い勝手向上”が経営貢献をもたらす
品質・生産性を向上したプラットフォームの刷新

BIZTEL

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セールス系コールセンターの業績は、現場のモチベーションに左右される。快適な就業環境を整えることが業績アップには不可欠だ。中小企業/個人事業主向けクラウドサービスを提供するfreeeは、リンクのコールセンターシステム「BIZTEL」を導入してプラットフォームを刷新。CRMシステムとのシームレスな連携による受発信時の負荷軽減や、充実した管理機能によるパフォーマンス/応対品質の向上が、現場のモチベーションアップにつながり経営にも貢献している。

木戸 啓太 氏

freee株式会社
コーポレートIT
コーポレートエンジニア
木戸 啓太 氏

岡本 百菜美 氏

freee株式会社
クラウドERP事業本部
事業企画
岡本 百菜美 氏

 「クラウド会計ソフト freee」をはじめ、中小企業や個人事業主向けに各種クラウドサービスを開発、販売するfreee。創業から5年強で、ユーザー数が100万事業所(2018年3月実績)を突破。急成長している。

 コールセンターはサポートとセールスの2種類を運営し、セールスセンターでは問い合わせを契約に結び付けるインバウンドセールスに注力。無料版のユーザーを対象に有料プランの提案などを行っている。従来から音声品質とパフォーマンス管理を課題としていたが、このほどリンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。音声品質の改善やパフォーマンス/応対品質の向上により、さらなるビジネス拡大に向け基盤強化を進めている。

ワンクリックで発信 CRMとのシームレスな連携が決め手

 新システム導入の決め手について、コーポレートIT コーポレートエンジニアの木戸啓太氏は、「とくに決め手になったのは、音声品質と発信がワンクリックで済む点です。以前は、音質が原因でクレームになることもありましたが、現在は聞こえにくさが解消されスムーズに対応できるようになりました。クリック・トゥ・コールは現場のオペレータのこだわりで、他社システムは通話開始までに2回クリックするのがわずらわしいという指摘を受け、ワンクリックでつながるBIZTELに決めました」と説明する。

 同センターではセールスフォース・ドットコムのCRMシステム「Sales Cloud」を活用しており、着信時には電話番号をもとに顧客情報をポップアップ()。発信は、Sales Cloudの画面上からワンクリックで電話をかけられる。こうしたシームレスな連携も現場の生産性向上、ひいてはモチベーションアップにつながっている。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 新システムはVPN(バーチャル プライベート ネットワーク)を構築せずに内線化できるため、他拠点への転送や在宅勤務のSVへのエスカレーションもスムーズに行え、フリーアドレス運用が可能となった。さらに、BIZTELの特徴である携帯電話の内線化によって、通信費が月額約100万円ほど削減できたという。

 リンクのサポート体制にも満足しており、スピーディかつ丁寧な対応でトラブルを迅速に解決することも継続利用の理由になっている。

レポート/モニタリング機能でつながりやすさ、応対品質を改善

 導入後、管理機能が充実したことで、全体の40%あるインバウンドでは“つながりやすさ”が改善した。レポート機能でサービスレベルをはじめとしたパフォーマンスを適宜、管理できるようになり、要員配置の最適化が可能になったためだ(画面1参照)。レポート機能による業務の可視化は、将来的な体制強化にもつながりそうだ。

コールセンタ−レポート(曜日別)画面

画面1:コールセンタ−レポート(曜日別)画面(※上掲の画面はサンプルです)

 「ビジネスが急速に伸びているため、オペレーションの一部をアウトソーシングすることを検討しています。インハウスの運用状況が可視化できていれば、委託先との比較が可能になり、的確な指示、情報連携が可能になるはずです」(木戸氏)

 また、従来は管理者しか聞くことができなかった音声ログを、オペレータが自席で聞けるようになったこともさまざまな効果を生んでいる。クラウドERP事業本部事業企画 岡本百菜美氏は、「自身の応対を振り返ったり、業績のいいオペレータの通話を聞いてトークを磨くオペレータが増えました。トークスキルが上がり、CSと売り上げが伸びることで、さらにモチベーションが向上するといういいサイクルが生まれています」と話す。

 応対中、SVがオペレータに指示を送るモニタリング・アドバイス機能を活用することで、SVが自席からフォローできるようになりマネジメントの生産性も向上している。

 IVRの設定が容易になったことも管理者の負荷軽減につながった。わかりやすい設定画面で、コールの傾向に合わせた柔軟な変更が可能になった(画面2参照)。

IVR設定(音声ナビゲーション設定)画面

画面2:IVR設定(音声ナビゲーション設定)画面(※上掲の画面はサンプルです)

 今後はリモート機能を有効活用して、顧客とのコミュニケーションをさらに深めセールス体制の強化につなげる方針だ。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:[本社]東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9F
設立:2012年7月9日
資本金:96億603万円(資本準備金等を含む)
代表者:創業者・代表取締役CEO 佐々木 大輔
従業員数:500名
事業内容:「スモールビジネスに携わるすべての人が創造的な活動にフォーカスできるよう」をミッションに掲げ、会計、人事労務、会社設立、開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務を効率化するソリューションを提供する
URL:https://www.freee.co.jp/

freee

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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