更新日:2017/02/22

Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション  

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 小規模から大規模まで
対象規模 1~50000席
製品形態 オンプレミス・クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 企業の業務最適化を実現する「Impact 360スイート」のVOC(顧客の声)分析ソリューション。音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、顧客フィードバック、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにImpact 360の他のモジュール、FTR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォース・マネジメント)などのアプリケーションと総合ソリューションとして活用することで、エージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの要員最適化を可能とし、企業全体の品質向上と業務効率改善など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 

<導入事例> QVCジャパン

日本発、VOC活用の成功事例をグローバルで共有
グループ一体の“OneQ”で最高の顧客体験を届ける

カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターに蓄積された“顧客の声”をいかに活用するかは、カスタマーエクスペリエンス実践の重要なカギだ。テレビショッピング大手のQVCジャパンは、ベリントシステムズジャパンの「カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」を採用。会話音声分析(Speech Analytics)を活用することで顧客ニーズの把握と実践につなげている。

Tsetimonial(ユーザーの声)

植松 浩美 氏

カスタマーサービス&
エクスペリエンス
ディレクター
植松 浩美 氏

“OneQ”を旗印にグローバルで統一して成功体験を共有しようという取り組みの中で、VOCは重要なファクター。QVCジャパンが先駆けて活用し、その成功体験をいかに共有できるようになるか、非常に期待しています。

増川 俊哉 氏

カスタマーサービス&
エクスペリエンス
カスタマー
エクスペリエンス
マネージャー
増川 俊哉 氏

全通話録音/応対品質管理/会話音声分析の3機能を活用できることで、リアルタイムモニタリングの実現、弊社センターに適した評価指標のカスタマイズ/音声テキストに基づく『お客様の声分析』が実現されました。

導入目的
●QVCが競争優位に立つには顧客の声をきちんと分析し、ニーズの把握と実践によるカスタマーエクスペリエンスの強化が重要だった
●その前提として電話応対品質の底上げが求められていた

ソリューション
●カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション:全通話録音(Full Time Recording)、応対品質管理(Quality Management)、会話音声分析(Speech Analytics)

導入効果
●現場管理者のリアルタイムモニタリングによる迅速なサポートの実現
●音声通話の可視化による問題点の抽出、的確な指導実施、品質向上
●VOC分析による顧客の隠れたニーズの把握と実践、CX向上

 顧客とのより良い関係構築に、カスタマーエクスペリエンス(CX:顧客経験価値)の重要性が増している。顧客が自社や商品・サービスについてどう思い、何を期待しているかを把握し、それを実践することが“選ばれ続ける企業”としての必須要件となる。そのカギを握るのが“顧客の声=VOC(Voice of Customer)”の分析である。

 24時間365日生放送のテレビショッピング番組を提供するQVCジャパンは、2013年4月に新社屋に移転すると同時にコンタクトセンター基盤を刷新。全通話録音からモニタリングによる品質管理、さらにVOC分析による業務改善と、通話音声を使いこなす仕組みを構築し、目下、CX実践に注力している。そのベースとなるのが、ベリントシステムズジャパンの「カスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」だ。

全通話録音からの応対品質管理 スキル平準化とボトムアップを図る

 同社コンタクトセンターは、千葉県・幕張の本社内に構え、席数は約300席。24時間365日、顧客からの注文や問い合わせに対応している。エージェントは約400名、このうち約80名は在宅オペレーションも行う。前述のように現在のセンター基盤を構築したのは2013年4月。

 「2000年6月の設立から2001年4月の放送開始に合わせ、急ピッチでシステム構築する必要がありました。このため、残念ながら、きちんとした通話録音の仕組みを備えていませんでした。お客様の声の重要性は早い段階から意識していましたので、システム更改時にVOC分析機能を強化するというのが念願でした」と、カスタマーサービス&エクスペリエンス ディレクター&ゼネラルマネジャーの植松浩美氏は振り返る。

 ベリント製品を選んだ理由は、通話録音から品質評価、音声分析までを一気通貫で提供できる点だ。複数社のソリューションを組み合わせるのと比べて操作性を統一でき、構築期間や費用も抑えることができる。何よりベリントの強力なサポートが得られることもポイントだ。

 具体的なソリューションの活用ステップを図1に示す。第一段階では全通話録音を実現。それまで電話機に個別に録音装置を取り付けていたが、サーバーによる一元管理を行えるようになった。第二段階では、応対品質管理を強化。現場管理者(スーパーバイザー)によるリアルタイムでのモニタリングを可能にし、臨場感ある指導やアドバイスを実現した。さらに品質管理(クオリティ・アシュアランス)チームによる評価を実施。エージェントのスキルを底上げすることに役立てている。

図1 Verintソリューションの段階的活用

図1 Verintソリューションの段階的活用

 「以前はランダム録音によるモニタリングのため、本当に指導すべき通話を見つけるのに大変な労力を要していました。現在は問題のありそうな通話をグラフィカルに確認でき、ピンポイントでのモニタリングとフィードバックが行えます」とカスタマーエクスペリエンス マネージャーの増川俊哉氏はメリットを強調する。

 通話内容は録音と同時に音声分析およびテキスト化される。例えば、エージェントと顧客の感情の起伏、沈黙や被りなどの状況、通話時間、保留時間などを可視化。問題のありそうな通話があれば、該当箇所をテキストで確認すると同時に実際の音声を聞き、要因特定と迅速なフォローアップにつなげていく(画面1)。これにより、品質評価をすべき通話を、適正かつスピーディーに検索することが可能になった。

図2 ベリントの会話音声分析の最新バージョン画面サンプル

図2 ベリントの会話音声分析の最新バージョン画面サンプル

会話音声分析で“課題”を可視化 見落とされがちな顧客の声を抽出

 第三段階は会話音声分析だ。顧客ニーズの把握とその実践となる。

 「エージェントがCRMシステムに残す応対履歴には限界があります。お客様のリアルな声を分析することで真のニーズや問題を発見することに努めています」(増川氏)

 テキスト化された音声通話は、頻出単語や急増ワードなどで集計される。過去のトレンドや類似商品の傾向と比べて気になるワードがあれば、その原因をさまざまな角度から分析できる(画面2)。「分析専門家でなくても気になる部分を特定して要因分析できる」(増川氏)ため、関連部署などへ新鮮な情報を素早く届けられる。例えば、アパレル商品の裏地に関する質問が多ければ、番組司会者(ナビゲータ)の商品紹介の手順を工夫すれば解決でき、より楽しい買物体験につなげられる。

 現在、QVCは、グローバルで“OneQ(ワン・キュー)”をキーワードにCX強化に乗り出している。「欧米や中国、日本を含め、すべてのQVCが1つのQVCとなってお客様に最高の体験を届けようと取り組んでいます。カスタマーサービス&エクスペリエンスというチーム名は、それを体現する意志の現れ。VOC活用はQVCジャパンが先鞭をつけていますので、成功体験を積み重ね、日本発でグローバルで共有化していきたいと思います」と植松氏は力を込める。

企業プロフィール

株式会社QVCジャパン

所在地:千葉県千葉市美浜区ひび野2丁目1番地1
設 立:2000年6月(事業開始:2001年4月)
資本金:115億円
代表者:代表取締役会長 兼 CEO マイク・フィッツハリス
従業員数:1600名(2014年12月)
事業内容:テレビショッピングを主体とした通信販売業
URL:https://qvc.jp/

QVC

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
〒102-0083 東京都千代田区麹町5-1 NK真和ビル8F
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp/

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