CRMパッケージ / 顧客管理パッケージ

更新日:2017/11/09

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、顧客の声、情報を活用したい企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・ 非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。
 

「生産性向上」「プロフィット創出」
経営貢献を支える“現場生まれ”の機能群

inspirX 5(インスピーリ ファイブ)

バーチャレクス・コンサルティング

コールセンターが経営貢献する手法は主に、(1)効率化によるコスト抑制、(2)プロフィットの創出の2つがある。いずれにせよ、カギを握るのは「現場での対応力」だ。バーチャレクス・コンサルティングが提供するCRMソフトウエア「inspirX 5(インスピーリ ファイブ)」の最新バージョン(5.2)は、オペレータの対応力強化からLINE対応まで、現場視点で機能を大幅強化。CSと生産性の両立を強力に訴求する。

 「inspirX 5」は、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクス・コンサルティングが、徹底した“現場視点”で開発したソフトウエアだ。設計コンセプトは、効果創出にこだわり、現場の永遠の課題である「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある(図1)。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80%を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20%のイレギュラー案件については、ミスなくCS(顧客満足)向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

図1 「inspirX 5」──製品設計におけるコンセプト

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コミュニケーション力を高める 現場視点の機能を続々リリース

 同社最大の強みは「開発部門と運営現場の距離が近いため、現場が必要とする機能を開発できること」と、奥村祥太郎 執行役員は強調する。

 とくにバージョン5以降は、その色合いが強くなっている。例えば「アテンション機能」は、顧客の属性やステータスを色で示して注意喚起するもので、ミスのない対応を実現し、CS向上を図る。

 新たに追加された「アクションメッセージ機能」は、対応中の顧客に伝えるべき情報をアイコンやメッセージ表示で注意喚起できる。例えば、マーケティング向けのソリューション(マーケティング・オートメーション)やDMP(データマネジメントプラットフォーム)、基幹システムなどの外部連携から得られるデータを活用することで、手続きが未完了の顧客に対する催促や、アップ/クロスセルにつなげることができる。外部ソリューションとの連携機能強化は、同製品の大きな特徴といえる。

 他にも、よくある問い合わせの効率的な処理のために、オペレータ自らが登録した直近10件の案件をワンクリックで閲覧、必要に応じて内容を流用できる「さっきの案件機能」や、センター全体やチームに緊急性の高い一斉周知を徹底できる「メガホンメッセージ機能」など、現場の運用経験が豊富な同社ならではの機能が満載だ。

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

図2 「inspirX 5」──案件対応画面

 コンタクトセンター運営で大きな課題として浮上している“オムニチャネル”にも対応する。LINE連携機能は、スタンプでのやり取りも含め、LINE上の対話を応対履歴として取り込み、電話やメール、SMSの履歴とともに一元管理できる。また、グループ企業であるタイムインターメディアと共同で開発、提供しているチャットボット作成ツール「Kiten(キテン)」とも連携可能で、応対の自動化によるコスト削減も期待できる。全体的に、センター運営における情報連携を円滑化する機能を大幅強化している。

 センター業務は日々変化する。システムも可能な限りその変化に追従することが理想であるが、そんなときに役立つのが「セルフカスタマイズ機能」である。項目やレイアウトはユーザー企業で追加・変更でき、効果を追求しつつ、システムを育てていくことができる。このようなユーザー側に立つ発想は現場を熟知するからこそ生まれるのではないだろうか。

 高機能化、多機能化を図る一方で、「手軽に使ってみたい」というニーズに、より応じるため、現状の「inspirX Lite」を見直し、新しいサービスとして提供を開始することも予定している。

TMC、PMC、KMCとの連携で「戦略拠点」に進化

 現場視点における使い勝手の良いアプリケーションに加え、より戦略的なセンター運営を支援する機能も提供する。ターゲットデータ抽出サービス「ターゲット・マネジメント・クラウド(TMC)」やデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド(PMC)」、ナレッジ情報一元管理サービス「ナレッジ・マネジメント・クラウド(KMC)」を組み合わせて活用することで、「戦略的コンタクトセンター」の運営を支援する(図3)。例えば、購買をはじめとする顧客の行動を元に、最適なタイミングで最適なアクションを行うことが可能だ。また、最近注目を集めているRPA(Robotic Process Automation)の導入支援も開始。最前線からバックオフィス業務まで、これまでよりも幅広いビジネス支援を展開している。

図3 コールセンター運営を支えるソリューションマップ

図3 コールセンター運営を支えるソリューションマップ

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