更新日:2016/10/17

EVOIP neo
INSPIRATION neo

ASCジャパン
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対象ユーザー 中規模~大規模コールセンター、及び、複数営業店、販売店等
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 代理店による個別見積もり
製品概要 品質に厳しいドイツ製録音機である当製品は、安定性と運用性において突出した評価を得ている。必然的にミッション・クリティカルな通話録音が必要なコールセンターや金融機関・アウトソーサー・通信業界においてデフォルトの選択肢である。当製品で標準装備している追っかけ再生は、SVが通話録音をリアルタイムで利用する際に必要不可欠な機能である。また、AVAYA、CISCO、NEC、BT、Genesys、IPC、Alcatel、日立など、各種音声装置に対応をしているため幅広い導入が可能である。さらに、拡張性の高いデータベースとアーキテクチャーを有しているため、10万席以上の構成も対応可能である。
 

オムニチャネル時代のロガーを実現! “録音”“録画”であらゆるVOCを掴む

ビジネス戦略 ASCジャパン
顧客コンタクトの多様化にともない、通話音声のみを集約・分析しただけでは、顧客の声(VOC)を十分に把握できるとは言えない。ASCジャパンは、ボイスロギングシステムの新標準として“オムニチャネルレコーディング”を提言。通話録音に加え、応対中のオペレータデスクトップ画面の録画データを一元管理できるソリューションを提供する。
古賀 剛 氏
ASCジャパン 代表取締役社長
古賀 剛 氏

 コンタクトチャネルは従来の電話やメールに加え、チャットやSNS、ビデオコミュニケーションなど多様化している。さらに、近年では、業種や用件を問わず、企業に電話する前に「Webを確認する」という行動が一般化しつつある。そのため、コンタクトチャネルをWeb上に設置することを検討する企業も少なくない。

 「コンタクトセンターにおけるVOC(Voice of Customer)活動を実践するなら、コンタクトチャネルの変化に対応していかなければ、その意味を成さないと思います」。こう話すのは、ドイツに本拠を置く通話録音システムベンダーのASCジャパンの古賀 剛代表取締役社長だ。同社は、電話音声だけでなく、メールやWeb、チャット、ビデオの応対も記録する“オムニチャネルレコーディング”を標榜。これを実現するものとして、通話録音ソリューション「neo 5.0」シリーズで、応対中のオペレータデスクトップの画面を録画する機能「SCREENminer」を「INSPIRATIONneo」のオプションとして提供する。

品質管理からVOCまで

 電話のオフフックや交換機からのCTIイベントは当然として、CRMアプリや業務アプリの特定の画面に入力するなど、PC端末上のイベントをトリガーとして録画を開始する。具体的には受注画面を開けた際に録画を開始することができる。録画データは、通話録音データとともに、日時あるいは顧客ごとにリスト管理でき、記録チャネルごとにアイコン表示される。例えば、「○月○日に保存したビデオ通話のデータのみを確認をしたい」など、個別の条件で検索する際の視認性にも優れている。また、この機能は、電話によるサービス加入/解約、EC発注など、顧客の音声指示に従ってオペレータが入力する業務で、“言った/言わない”が起こった際の証跡としても利用できる。

 SNS、チャット、ビデオコミュニケーションを通話録音と同じプラットフォーム上に記録することで、オムニチャネルを考慮したサービスレベルの向上に取り組むことが可能となる。

 「スクリーンキャプチャーは本来のオペレータ評価だけでなく、VOCを収集にも活用できる機能です」(古賀氏)とオムニチャネル時代の新たなソリューション活用を提唱する。

 さらに、VOC活動においてデータを蓄積するだけでなく、その“声”に含まれる有益な情報を抽出・分析し、品質改善/業務改革のためのソリューションも提供する。

音声認識、分析ツールとの連携

 同社は、パートナーベンダーの音声認識ソリューションやテキストマイニングツール、分析ツールと密に連携することにより、迅速性を確保。実際に、前日の顧客からの架電理由を分析し、翌朝までに議題提出して、業務改善に活かしている導入企業もあるという。VOCはアクションプランとしてスピーディーに共有することで、その効用を発揮する。さらに、ポータルオプションを使うことで、分析結果をダイレクトに社内公開することも可能だ。

 なお、「neo 5.0」シリーズは、国内では8月ごろの提供開始を予定している。「当社のソリューションがVOC活動の起点となり、必要な情報を適切なタイミングで得られる仕組みを作ることで、お客様の成長に貢献していきたい」と古賀社長は語る。

お問い合わせ先
ASCジャパン株式会社
営業部
TEL:03-5643-7220
E-mail:sales01@ascjpn.com
URL:http://www.ascjpn.com

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