トレンド・ガイド

ソリューション/サービスのトレンドや導入を検討する際のガイドなど、コールセンターを初めて構築される方から実際に運用されているユーザーまで、ご参考いただけるコンテンツを揃えています


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【トレンド】 AI(人工知能)

   [トレンド]AI(人工知能)  AIとコールセンターの「現在地」 ──ありがちな“誤解”と過度な期待を解消する  電話をかけると、人間と聞き間違うような機械音声ですべての用件に対応してくれる。このような「ロボットオペレータ」がすべての用件に対応する時代は本当に到来するのか。   「人間の仕事を奪う」と畏怖され、「人手不足を補う切り札」と期待される…

【トレンド】 音声解析ソリューション

    [トレンド]音声解析ソリューション  リスク回避・品質向上・成約獲得 “感情分析”がもたらす音声ログの付加価値  顧客の「ありがとう」は本当に満足を表しているのか──。通話音声に含まれる言語情報だけでなく、非言語情報から心情を察知して、顧客の真の声を探る“感情分析”が注目されはじめている。背景には、ビッグデータ活用、AI技術の進化による認識率向上があ…

【トレンド】 在宅コールセンター

    [トレンド]在宅コールセンター  高スキル・専門人材確保の切り札 採用難時代を乗り切る「在宅コールセンター」  官民あげて推進の機運が高まるテレワーク。しかし、電話を活用する職場の最たるものでありながら、普及の気配が見られないのが「在宅オペレータ制度」だ。編集部は現状と将来性を探るべくアンケートとヒアリングを実施。「検討したことはない」という回答が圧…

【トレンド】 音声認識システム活用

    [トレンド]音声認識システム活用  精度を上げる“ひと工夫”で導入効果が高まる 「音声認識システム」活用の最新動向  音声認識システムを導入し、効果を上げる事例が増えている。その内容も、苦情の抽出、応対品質のチェック(モニタリング)、後処理業務の効率化、ユーザビリティの向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大しつつある。事例各社に共通しているのは単…

【“ITさがし”のQ&A】 アプリケーション編

    “ITさがし”のQ&A  コールセンタージャパン編集部には「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」開催のたびに、ソリューションやサービスに関する多数の質問が寄せられます。その一部を皆様にご紹介します。もしかしたら、ちょうど疑問に思っていた“Q&A”があるかもしれません。ソリューション/サービス“さがし”の参考にしてください。  ※掲載した「Qu…

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