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【A-7】ワークショップ

6月23日(木)14:10~14:50

講演①
『顧客』を知れば答えが見える
-成熟したコールセンターへの第一歩-


講師
富士ゼロックス
ソリューション・サービス運用本部 サービス業務部
マネージャー
加賀 宝 氏


「あなたのコールセンターに電話をかけてくる顧客の“期待”は何ですか?」こう質問された時、あなたはすぐに答えることができますか? 「顧客の期待なんて考えたこともない」という方が大半ではないかと思います。でもよくよく考えてみてください。顧客の期待を理解していないのに、その顧客を満足させることができると思いますか?できないですよね? 成熟したコールセンターは、顧客のことをよく知っています。本講演では、コールセンターの成熟度をテーマとした「5年後のコンタクトセンター研究会/マネジメント部会」の活動をご紹介するとともに、『顧客』に焦点をあてて、コールセンターの成熟とは何かを考えてみたいと思います。
プロフィール:大手テレマベンダーでコールセンターのマネジメント経験を約8年積んだ後、IBMビジネスコンサルティングおよび日本IBM等を経て、2013年富士ゼロックスに入社。自社センターの企画やベンダーマネジメント等の業務に従事。社外でも、「コールセンターにおけるサービスサイエンスの実践」をテーマに、講演や研修に取り組んでいる。

講演②
「顧客満足につながる品質改善こそが経営貢献への近道」
~センター三大品質管理の戦略的手法と成功事例~


講師
ベリントシステムズジャパン
コンサルタント / プロダクト マーケティング マネージャー
諏訪 信太郎 氏




顧客がコールセンターに求める品質は、「接続」「応対」「商品・サービス」の大きく3つに分けられます。まずは、電話がつながらないことには話になりません。採用難の今、業務量に応じた最適な要員配置をすることは喫緊の課題です。次に、正確・迅速かつホスピタリティを感じさせる応対をしなければ、顧客の心を掴むことはできません。最後に、顧客の声VOCを商品・サービスの改善に役立てる仕組みがあるかどうか。最も重要な顧客接点であるコールセンターに集まるニーズや不満を収集・分析し、商品やサービスの品質改善に活かすことが顧客満足を高め、ロイヤルティをもたらします。コールセンターマネジメントの要諦であるこれらの品質管理の戦略的手法と成功事例を紹介します。

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