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【SB-1】 5年後のコンタクトセンター パネルディスカッション

6月22日16:20~17:10
カスタマーエクスペリエンス分科会


データと事例に見る「カスタマー・エクスペリエンス」現状と課題
~チューリッヒとケンコーコムが語る! 顧客の心のつかみ方


モデレータ
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏




パネラー
チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部 副本部長
福永 敏郎 氏

ケンコーコム 執行役員
カスタマー本部 本部長 田畑 弘二 氏


全国のコールセンター長に聞く、「カスタマーエクスペリエンス」実態調査。認知度から実践状況まで数十項目にわたるアンケート結果(4月実施)をベースに、コールセンターとして、カスタマーエクスペリエンスをどう捉えるべきか。どのように実践することで、より多くの顧客に満足してもらい、リピーターになってもらえるのか、パネラー各社の実体験を交えて議論します。

モデレータプロフィール:1985年 日本ユニバック(現日本ユニシス)入社。法人営業、企画部門などを経験。2000年、日本アイ・ビー・エム入社。CRMの戦略および業務改革コンサルティングを担当。IBM認定コンサルタント(ICP)取得。2005年、日本テレネット入社。経営企画室長として中期戦略や事業企画を担当。2012年、ISラボ設立し、代表取締役に就任。経営戦略、経営企画およびCRM領域にてコンサルティングを行う。NPS(ネットプロモータースコア)の導入運用コンサルとして定評のあるトータル・エンゲージメント・グループのパートナーコンサルタントとしても活動する。

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