講師コラム : SVのためのオペレータ指導要綱

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2012年05月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第7回(最終回)

    マネジメントと現場の意思疎通を担う SVに不可欠な“翻訳力”      SVは、マネジメントと現場の“橋渡し役”として、両者と円滑なコミュニケーションをとる必要がある。マネジメントや経営が掲げる「品質向上」「プロフィット」といった言葉は、そのまま現場…

2012年04月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第6回

    SVはセンターの「資産」! “指導効率”を意識して生産性を上げる      「いくら時間があっても足りない」と嘆くのではなく、決まった時間のなかで効率よくマネジメントすることが、SVには求められる。重箱の隅をつつくようなモニタリングや成長を望まないオ…

2012年03月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第5回

    研修で身につかないホスピタリティ SVの言動・所作が最大の手本      CS向上を追求すると、おもてなしの心(ホスピタリティ)に行き着く。研修やルールなど“テクニック”によって表現しがちになるが、これでは本質を伴うおもてなしを実現できない。オペレー…

2012年02月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第4回

    SVの業務姿勢で品質が変わる! 日常心がける「4つのポイント」      “SVはセンターの鏡”といわれる。現場の雰囲気や風通しの良さは、SVが鍵を握っている。SVが笑顔や話し方を心がけるだけで、オペレータの態度は変わり、ひいては応対品質の向上やパフ…

2012年01月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第3回

    指導履歴の活用、セルフモニタリング―― “すきま”時間で効果を出せる4つの指導法      多忙なSVは、“すきま”時間の有効活用を心がけなければならない。今回は、日常の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介する。指導の履歴を記載したフィードバッ…

2011年12月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第2回

    余計な気遣いと過剰な応対技術は不要! オペレータとの『役割の違い』を意識すべき      20代半ばのSVが、平均年齢40歳のオペレータをマネジメントする――こうしたシーンはコールセンターではめずらしくない。オペレータに気を遣いすぎて上手く指導できな…

2011年11月20日

SVのためのオペレータ指導要綱第1回

    鉄は熱いうちに打て! 「後回し」で指導効果は半減する      業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。…

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