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モニタリングだけで十分ですか

コールセンターの品質管理手法として定着しているモニタリング。

モニタリングは自社のオペレータの対応を聞くものですが、それ“ばかり”を聞いていると「井の中の蛙」になってしまうこともあります。

自ら掲げた理想を追いかけることも大事ですが、競合他社はまったく別のトークでお客様の心を掴んでいるかもしれません。

ときには、他から学ぶことも必要です。

他を知るのに有効なのが、『ミステリーコール』です。

大手テレマ会社をはじめミステリーコールをサービスとして提供している会社は少なくありません。
評価の正当性、精度の高い分析、抜け漏れのない確実な調査などが目的でしたら高額な調査料を支払いプロにお任せすることもいいでしょう。しかし、「他から学ぶことはないかちょっと対応を聞いてみよう」という程度でしたら、まずは自社でミステリーコールを実施してみることをお勧めします。

ミステリーコールは、まず“顧客の気持ちになって”さまざまな企業の電話窓口に電話を掛けることがポイントです。

次に、「知りたいこと」を確実にキャッチアップするため、シナリオや設定を準備する必要があります。

これらのコツを伝授する研修講座が、「ミステリーコールの設計と改善～自センターの強み・弱みを把握する」です。
11月13日都内で開催予定です。

ミステリーコールの設計法や分析について基礎から実践まで学べます。

一度ノウハウを習得すれば、何度でも自社でミステリーコールを実施できるのでお得ですよ。

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2024年01月31日 18時11分公開

2013年10月24日 11時16分更新