実践講座とは

 RICコールセンターキャンパス 実践講座は、コンタクトセンターでご活躍される管理者やオペレータの方々を対象に、実務に必要な専門的知識やノウハウを提供する公開研修プログラムです。
 さまざまなコンタクトセンターの運営やコンサルティングの経験を持つ、スペシャリストを講師陣に揃え、即現場で活用できるワークシートやツールなどを持ち帰られる点が特徴です。
 一方的な講義のみならず、ディスカッションやインタラクティブなやり取りを取り入れ、演習やロールプレイングなど「体感」できるエクササイズも提供しています。
 2006年に開講以来、延べ受講生数は5500名を超えています(2017年1月現在)。
 公開研修だけではなく、既存プログラムをベースとしたオーダーメイド研修も構築可能です。

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※メールマガジンをご希望の方はcampus@ric.co.jpまでメールをお送りください。


◆グループワークや各種エクササイズが満載です!
  演習問題を解く受講生

ディスカッションする受講生

体験型エクササイズも実施

◆実践講座の講師陣
   RICコールセンターキャンパス専任講師 熊澤伸宏
アメリカン・エキスプレスなど約30年にわたる外資系数社でのセンター構築・運営を通じ欧米の先進ノウハウに習熟。センター運営に関する知 識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。

コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編
コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編
コールセンターの業務設計講座~ベンダーマネジメント編
市場通信 石橋由佳

1992年現電通ワンダーマンに入社。インタラクティブ関連部署(現インタラクティブコミュニケーション部)で、コールセンター、データ関連の業務に携わる。2003年に退職し、現在は市場通信にてコールセンターコンサルタントに従事。
 モニタリング活用講座~評価をトレーニングに活かす~

JBMコンサルタント 玉本美砂子

階層別研修やクレーム応対研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、“やる気を引き出すモチベーター”として活躍。日本電信電話 ユーザー協会講師。同協会主催の電話応対コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本(ぱる出版)」「クレーム応対 聞く技術、断る技術(ぱ る出版)」がある。
クレーム対応実践講座~顧客の心理を読み解く
 アウトバウンド実践講座~顧客獲得の秘訣~
 はじめてのモニタリング&フィードバック講座
JBMコンサルタント 五月女 尚
アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験をはじめ、AOLジャパン(現:イーアクセス)、東京海上火災保険(現:東京海上日動火災 保険)、インテュイット(現:弥生)など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、研修、教育まで幅広 く運営業務に従事している。
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
実践!KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習
管理者のためのインバスケット講座~問題解決100本ノック
 
イー・パートナーズ 谷口 修
海外国内各々100社以上のセンターの調査/改善活動に関与した経験を持つ業界歴18年のコンサルタント。センター構築、システム導入から組織内部の各種改善活動までオールマイティにこなす。アマゾンジャパンの創業から2年間、センター運営の経験を持つ。
コールセンター基礎講座~センター長のためのマネジメント必須知識
センター運営の必須知識とスキル研修 ICMI・ESK(ダイジェスト版)

B-コミュニケーション 高橋珠実

企業にて23年間、電話交換業務・コールセンター部門に従事し、お客様相談室やコールセンターの構築・運営コンサルティングを経験。近年は、“ホスピタリ ティ・マインドを体現するためのコミュニケーション”をテーマにセミナーやスキルアップ研修を実施。また、産業カウンセラーの資格を活かし、カウンセリン グ話法を取り入れた電話応対指導を推進している。
モニタリング&フィードバック講座
モニタリングシート作成講座~CSに直結する評価項目を考える~
 
きゃりあす  奥 富美子
メンタルヘルス・ケア、アサーティブ・コミュニケーション、キャリア開発などのセミナーやワークショップを開催。「 ドラマケーション(ドラマ+コミュニケーション)とキャリア開発」を融合したプログラムが特徴
 アンガ―マネジメント実践講座~ハードクレームを冷静に対応する
Y'sラーニング  浮島由美子

サポート業務を経て、コンタクトセンターの構築、運営に携わる。品質管理、採用、教育に取り組み、2005年Y'sラーニング設立。社団法人企業情報化協 会 チーフディレクター。コミュニケーション、マネジメントに関するヒューマン系研修、コンサルティングを中心に活動中。著書:「できる人の要約力」(中経出 版)。
気持ちを伝える文章構成~メール対応講座
チャット対応講座~効果とノウハウの高め方
できるSVの条件!チームマネジメント講座 
ロジカルで行こう!SVのための分析力向上講座
情熱プロデュース 藤木 健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネー ジャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、 各地を飛び回っている。

きくスキル養成講座~心情察知力編
“きくスキル養成講座~質問力編――顧客の本心を引き出す
クレーム組織対応講座

クオーターワン 窪田尚子
テレマーケティング・エージェンシーでマネージャーとして勤務後、1996年よりフリーとなり、2001年有限会社クウォーターワンを設立。教育コンサルタントとして多くの企業や自治体などの応対品質の向上に携わっている。

お客様のタイプに合わせる!顧客対応実践講座
個別期待を把握する!インタビュースキル向上講座

応対品質研究所 竹内幸子
テレマーケティングエージェンシーで13年人材教育に携わる。2008年5月に応対品質研究所を設立。良いサービスには良い育成者づくりからという信念のもと、育成人(イクセイビト)創りを行うための教育プログラムの開発・実施を行う。コールセンター・一般企業における「教育体制の内製化支援」を数多く手がける。
NOの伝え方を学ぶ~“断る力”トレーニング講座
 
 
インサイト 大西美佳

1997 年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業 務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセン ター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。デジタルハリ ウッド大学非常勤講師。
スクリプト作成講座~ロジカルライティング技術の手法を学ぶ
品質向上のための“処方箋”を学ぶ~モニタリング&フィードバック実践講座
顧客志向モニタリング~カスタマーエクスペリエンスを評価する
 
ラーニングイット 河合晴代

サンダーバード大学院MBA取得。大手テレマーケティングエージェンシーにて、米カタログ通販会社の国内事業立ち上げおよびセンター拡大にセンターマネー ジャーとして携わり、コールセンターの品質・効率の両立を実現。センター開設や運営改善コンサルティングに携わった後、社内教育機関で研修の企画・開発・ 実施を担当。2011年、㈱ラーニングイットを設立。
SV育成講座・基礎編

ヤフー 寺下薫

ヤフー入社後、Yahoo! JAPANのサポートセンターである北九州センターやレスキュー コールセンターの立ち上げなどに従事。その後、人財開発部でSVや 管理職の人材育成に携わり、これまでに累計600名以上のSVやトレーナーを育成。ソフ トバンクユニバーシティ認定講師。

 現場力を高める!SVのための問題解決力育成講座
SV育成講座・上級編

つくる考房 井口大輔
1973年東京生まれ。格闘技歴32年。総合格闘技道場での打撃インストラクター経験も持つ。ICTデジタルサポートサービス会社人事教育部門を経て、2013年つくる考房として独立。体験型学習手法「アドベンチャーラーニング」に格闘技理論を加味した、「参加チャレンジ型体験学習」を 展開。“身体で学び、心で理解するワークショップ”を信条に、企業の様々な階層に対し、チームビルディング、リーダーシップ、フォロワーシップ、インスピレーション、対話などの研修のファシリテーションを手掛ける。
チームビルディングとモチベーション・コントロール~現場の“やる気”を引き出す技術
リーダーシップ研修~理論と実践で学ぶ組織行動学

ミクト 升本恵子
大手テレマーケティングエージェンシーにてコールセンターのマネジメント業務、教育専門部署で社内外の研修の企画・開発・実施を担当。2014年にMicct(ミクト)を設立。コールセンターで働く人たちがイキイキと働けることを目指して活動中。
アンガ―マネジメント実践講座~ハードクレームを冷静に対応する
 
カルディアクロス 和泉祐子

1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。以後テレマーケティングエージェンシーを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。独自のセンターマネジメント手法が評判を呼び、在職20年で約2,200人の見学・聴講者を受け入れた実績を持つ。
はじめてのセンター長~人/データ/リスクの管理~

カスタマーズ・ファースト 片桐宏恵
1992年からサン・マイクロシステムズ(現日本オラクル)のコールセンターに入社。現在は、コールセンター・テクニカルサポートセンターを中心に業務改善や顧客満足度アップ のためのスキルアップ研修を多業界で実施。体験ワークを通じて楽しくわかりやすく伝え、受講者が現場に戻ってすぐに実践できるワークシートを使う。
実践!ナレッジマネジメント講座


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