イベント・セミナー

クレーム対応のレシピ第29回

誠意を言葉で伝えることが大切
心のガードを開く「思いやり」

著者：JBMコンサルタント　玉本美砂子
この著者の講座はこちら

　私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。

オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世話になった方々を熊本に招待した。
ところが、前日から台風に見舞われてしまった。はるばる沖縄から来ていただく方もいる。

予定通りパーティを実施すべきかどうか迷った結果、残念だが中止の連絡をした。そのとき、たいへん心のこもったメールの返信をいただいた。

　「いつもお世話になっております。台風きましたね。ご丁寧に連絡を頂きましてまた適切なご判断に感謝いたします。風水学で風は良縁を運ぶものまた易学で雨は実りを現すらしいです。大自然の力が熊本カスタマー・ディライトセンターの今後の成功を後押ししてくれているそうですね。お喜び申し上げます」

　感動して涙が出そうになった。

　普通、「了解しました。ではまた次の機会で～」でもよいものを、自然現象が要因だとはいえパーティを中止して恐縮している私に「風水学」「易学」を引用しての心遣い。
“人の気持ちを思いやる”とはこういう配慮のできることだとつくづく思った。

　「了解しました」だけでは、こちらは相手が本当はどう思っているかを詮索することになるが、こう書いていただいたら腹の内を探る必要などない。

　何年か前、私は保険会社に対してクレームを言い、解約を申し出たことがある。
そのときに対応してくれた方は、とても物腰がやわらかく、親身な態度で応対してくれた。
こんなに自分の気持ちがわかってくれるのかと感心したものだ。

私の言いたいことをすべて共感してもらえたと感じた。
普通なら「今、解約するのは損ですよ」と持っていくところを「本当に申し訳ございませんが、何年も保険をかけていただいて、これだけしか返戻金が出ません」と誠意のこもった回答をいただいた。

結局、私はその姿勢に感銘して保険を継続した。本末転倒だが結果には満足だ。

　いったん「人間関係の構築」に時間をかけると、その後の展開はスムーズに行くことが多い。

逆に、「YES・NO」の結論を急いだために、トーク時間がかえって長びくこともある。

　クレームを言う顧客は、どこか「負けてはいけない」と構えている。

ボクシングのガードのようなものだ。
その心のガードを溶き、人間関係を構築する時間をとることが実はゴールへの早道だ。
それを勘違いして、さっさとあしらおうとするとクレームはもつれてしまう。

　「急がば回れ」の精神で、まず十分に人間関係が構築できるようなトークがほしい。
そのためには、人の気持ちを思いやるということを意識したい。

気持ちが満たされるのは、思いやられる方だけではない。
思いやる方もまた、とても気持ちがよくなるものだ。

（コンピューターテレフォニー2013年8月号掲載）

この連載の一覧はこちら

この著者の講座はこちら

2024年01月31日 18時11分公開

2016年06月29日 16時53分更新