アウトソーサーとの付き合い方

今日から新たな組織、職場で再スタートを切られる方も多いかと思います。

コールセンターは呼量の変化によって必要な規模が決まるため、集約・分散をはじめ組織変更が比較的頻繁です。

その際、テレマーケティング・アウトソーサーの活用が検討議題にあがることは少なくありません。

アウトソーサーを活用する理由、活用しない理由はそれぞれありますが、活用していない、あるいは活用を止めた企業に聞くと「現場が見えづらくなるから」「品質が悪化したから」といった声が多いようです。

アウトソーサーに委託したからといって、必ず品質が悪くなるわけではありません。
委託した結果、品質に影響があるのであれば、それは“アウトソーサーとの付き合い方”に課題があるケースがほとんどです。

例えば、そもそもの組織方針やアウトソーシングの目的について十分伝達できていなかったり、必要なレポートの内容について十分議論しないままアウトソーサーの報告を受け取るだけで満足するといったことは、“丸投げ”に等しい付き合い方と言えます。

確かに、アウトソーサーはコールセンターの『プロ』ですが、「プロに任せれば安心」と放置すれば、さすがのプロも十分なパフォーマンスを発揮できません。

アウトソーサーとシェアすべき情報や管理指標など、委託側が「ベンダーマネジメント」について十分な知識を持つことで、コールセンターのプロは本来の力を発揮できます。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2013年04月08日 17時54分 更新

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