ソーシャルメディア対応はなぜ必要か

オフィスバトン　うねだ友希

ろくに文章も書いたことないのに、ソーシャルメディアの対応なんてできるか不安…。

担当者に抜擢された彼女は最初、不安そうにそう本音を話してくれました。

 「確かにね、電話と違うし覚えることもたくさんあるから大変だよね。でも、アメリカではコールセンターへの問い合わせよりソーシャルメディアを通じた問い合わせの方が多いくらい上回ってきてるんだって。それだけ将来的にも需要があるかもしれないよ。すごいことじゃない？」

 すると彼女の顔がぱーっと明るくなり、ちょっと安心した様子でした。

 アメリカで流行っているから日本で流行るとは限らない、と2009年頃まで盛んにいわれていましたが今やどうでしょう？使い方や広まり方に差はあるものの、日本でもこれだけ多くの人がソーシャルメディアを使いこなしています。

私はもともとコールセンターの出身ですが、持論として「わざわざ電話をかけてトラブルを解決したい人なんていない。」と本気で思っています。

まず、困ったことが起きないのが最もよくて、それでも問い合わせないと解決できないことが発生したら、自分に都合のいい時間に電話をかけたいし、電話をかけたらＩＶＲで振り分けられるよりすぐオペレーターに対応してもらいたい。

ところが現状はいざ電話してもIVRの選択肢を数分間聞かされる上にオペレーターに繋がるまでが非常に遠いところが多い。

日本ではまだまだチャットやメールを主流としたコンタクトセンターも少ないですし、ソーシャル対応もまだ限られた企業しか行っていませんので「顧客が企業にあわせなければならない」と不便に感じます。

話がずれてしまいましたが、顧客接点の窓口のひとつとして、ソーシャルメディアがあれば利便性を感じてくれる人も少なからずいるのです。

前述の彼女は、約1か月間の研修の後、スムーズにデビューを果たしました。

ファンからいいね！やコメントが付くたびにとても喜んでいるようです。

デジタルネイティブが主流の社会に備えて、いまからソーシャルメディア対応にチャレンジしていきましょう！

3月21日、都内で「ソーシャルメディアはじめの一歩～意外に簡単！Twitter／Facebookの対話術～」を開催します。
ソーシャルメディア対応の基本からお作法まで事例を交え講義します。ご興味のある方はどなたでも、ぜひご参加ください。