クレーム対応実践講座~顧客の心理を読み解く

クレームの背景を学び応対スキルの向上を促します

開催予定  
 
準備中

講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   
SV、オペレータ、トレーナー

講座概要
クレームを恐れることはありません。なぜお客様は怒っているのか、何を求めているのか、どうすればいいのか――この、Why、What、Howを理解すれば、クレーム対応は決して難しくないのです。また、クレーム対応は、お客様との関係を深めるチャンスにすらなりえます。期待に応える、あるいは期待を超える対応をすることで、ロイヤルティ向上をもたらすことも可能です。月刊コンピューターテレフォニーでコラム「クレーム対応のレシピ」を執筆する玉本美砂子講師が、そのための考え方や手法を解説します。

プログラム
1.コールセンターにおけるクレームの原因を考える
  ・企業イメージとクレーム量のバランス
  ・クレームを大きくする3つの問題点
  ・クレームを生む「ギャップ」

2.お客様の心理を読み取る(爆発→納得→満足の裏側)
・物理的ニーズと心理的ニーズを満たす
  ・お客様の自尊心
  ・お客様が要求する心理

3.クレーム応対の基本
 ・クレーム対応のプロセスを考える
  ・誠意をもってお客様の話を聞く
  ・クレームでのテレコミュニケーターの会話の分量を考える
  ・言葉が台詞化しているという落とし穴
  ・クレームの内容確認が二次クレームを防ぐ
  ・お客様の怒りの分量以上に申し訳なさを表現する

4.【ワークショップ】ワークシートの作成
 ・応対トークの問題点を改善

b_特典

 

著書「クレーム応対(聞く技術・断る技術)」


定員  
40名

価格
25,920円(税込)

講師プロフィール  
 

JBMコンサルタント
代表取締役
玉本美砂子


階層別研修やクレーム応対研修、コールセンター構築運営コンサルティングなど、幅広い分野で、“やる気を引き出すモチベーター”として活躍。日本電信電話ユーザー協会講師。同協会主催の電話応対コンクール全国大会の審査員。著書に「クレーム応対の基本(ぱる出版)」「クレーム応対 聞く技術、断る技術(ぱる出版)」がある。

※この講師のコラム

 
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